Чат-бот — популярный инструмент для взаимодействия с целевой аудиторией. Он позволяет оперативно реагировать на запросы пользователей, автоматизировать коммуникации и снижать нагрузку на менеджеров компании. Сфера применения ботов различна: от ответов на типичные вопросы до оформления заказов. Какие виды чат-ботов могут применяться в бизнесе и в чем их отличия, поговорим в статье.
Понятие и основное назначение чат-бота
Чат-бот (от англ. chatbot) — это инструмент для автоматизации общения с пользователями. Виртуальный собеседник способен распознавать запросы и выдавать соответствующие ответы. Скорость реакции бота высокая — клиент быстро получает ответ на свой вопрос и не тратит много времени на ожидание.
В основе чат-бота лежат готовые сценарии. Программа получает запрос от пользователя, распознаёт его и отправляет подходящее ответное сообщение. Если вопрос составлен некорректно, система попросить сформулировать его иначе или перенаправит клиента на оператора.
Главная цель виртуальных помощников — автоматизировать переписку с посетителями сайтов, мобильных приложений, соцсетей. Рутинные задачи передаются ботам, а сотрудники занимаются более сложными проблемами клиентов. При этом настроить программу легко на решение самых разнообразных бизнес-задач, в том числе:
- продажи товаров или услуг;
- консультации по вопросам оформления и доставки заказов;
- проведение маркетинговых кампаний, акций, опросов клиентов;
- привлечение целевой аудитории и расширение клиентской базы;
- повышение лояльности потребителей;
- навигацию на сайте;
- оплату продукции и проведение финансовых операций.
Практически любой бизнес может получить выгоду от внедрения чат-бота. Важно лишь подобрать оптимальный вариант для вашей компании и правильно настроить сценарий.
Виды чат-ботов по назначению — какой выбрать
Виртуальные помощники обычно разделяют на два вида — коммуникационные и функциональные. Первые универсальны и применяются как дополнительный канал связи с клиентами. Вторые используются в мессенджерах и соцсетях как альтернатива сайтам компании. Далее рассмотрим ключевые отличия и особенности данных видов чат-ботов.
Коммуникационные чат-боты
Как общаться с потенциальными покупателями и не упускать ни одного клиента? С помощью чат-ботов. Коммуникационные виртуальные помощники работают по принципу «вопрос-ответ». Они способны заменить операторов колл-центра и службу техподдержки компании.
Чат-боты могут использовать два вида общения с пользователем:
- Готовые вопросы. Человек выбирает подходящий для него запрос, а система выдает соответствующий ответ. Такой способ позволяет быстро взаимодействовать с потребителями, однако не учитывает все многообразие проблем клиентов.
- Свободное общение. В таком чате человек вводит текстовое сообщение, а программа отвечает на него. Если бот не понял вопрос, он переключает пользователя на диалог с менеджером или предлагает заказать обратный звонок.
- Развлекательные. Их цель — повысить лояльность потребителей к бренду. Пользователи с большим интересом отреагируют на необычные игры или развлечения, чем на откровенно рекламные сообщения. Выбор активности для посетителей сайта или группы в соцсетях огромный — например, квесты, онлайн-игры, генераторы промокодов.
- Консультирующие. Продать сложные продукты и услуги сразу непросто — у клиента возникают десятки вопросов. Большинство из них стандартны, а значит решить их смогут виртуальные помощники. Программа позволяет подбирать индивидуальный продукт, подходящий тариф или вид услуги. Например, чат-бот для турбизнеса организует поиск тура, поможет забронировать отель или зарегистрироваться на рейс. Преимущества такого общения налицо: вы экономите время клиента и быстрее проводите его по этапам воронки продаж.
- Персональные ассистенты. Данные виртуальные помощники основаны на технологии искусственного интеллекта. Они способны к обучению и гибко реагируют на настроение пользователя. Функционал таких ботов достаточно широкий: они напомнят о предстоящих встречах, сделают подборку новостей, запустить рекламную кампанию.
- Технические. Снизить нагрузку на операторов колл-центра и службы техподдержки легко — просто передайте рутинные задачи чат-боту. Система ответит на вопросы пользователей 24/7 и позволит обработать большее число заявок.
- Маркетинговые. Они помогают проводить рекламные акции и взаимодействовать напрямую с потребителями. В отличие от рассылок по электронной почте, чат-боты ориентированы на получение обратной связи. Например, клиент вовлекается в игру или получает промокод на скидку при отправке ответного сообщения.
Функциональные чат-боты
Когда разработка собственного сайта или мобильного приложения невыгодна компании, можно ограничиться установкой виртуального помощника. Чат-бот для малого и среднего бизнеса позволит организовать:
- запись на прием к специалистам,
- быстрый ответ на вопросы о продукции,
- помощь в подборе товара или услуги,
- бронирование столика в ресторане или билета,
- продажи непосредственно в мессенджере.
Виртуальный помощник легко настраивается, круглосуточно находится на связи с клиентом, позволяет оптимизировать расходы компании на автоматизацию.
Преимущества чат-бота от сервиса СберБизнесБот
Внедрить чат-бот для бизнеса можно с помощью сервиса СберБизнесБот. Он позволяет настроить чат-бот без привлечения программистов, создать собственные сценарии диалогов или подобрать один из готовых вариантов.
Чат-бот позволяет:
- общаться с клиентами по нескольким каналам связи — на сайте, в соцсетях, мессенджерах, по телефону;
- автоматизировать коммуникации с потребителями;
- информировать клиентов об актуальных акциях, новостях, изменениях ассортимента или графика работы;
- снизить нагрузку на сотрудников компании;
- оказывать круглосуточную техподдержку покупателей.
Платите только за состоявшиеся диалоги, а первые 14 дней используйте сервис бесплатно.
Заключение
Чат-боты — эффективный бизнес-инструмент. Он помогает ускорить обработку заявок от клиентов, упростить поиск нужной информации на сайте, оптимизировать работу клиентского сервиса.
Найти среди многообразия виртуальных помощников подходящий не составит труда. Разработчики предлагают сотни сценариев: от универсальных до отраслевых. Какой из них выбрать? Каждый решает самостоятельно. Ориентируйтесь на собственные потребности, особенности и предпочтения целевой аудитории, круг задач, требующий автоматизации.
