Все статьи

Внедряем чат-боты, или Как оптимизировать работу службы поддержки клиентов

Качественная поддержка клиентов — важная составляющая бизнеса, способная стать конкурентным преимуществом компании. При выборе товара или услуги люди ориентируются не только на сам продукт, но и на уровень до- и послепродажного сервиса. Отсутствие быстрой обратной связи, загруженные телефонные линии, стандартные «сухие» ответы от специалистов — всё это снижает доверие клиентов. Как решить эти проблемы и повысить эффективность саппорта? Чем полезны чат-боты для службы поддержки? Давайте разбираться.


Как организовать службу поддержки клиентов, которая помогает


Техподдержка сегодня — один из главных каналов связи с потребителем, источник развития фирмы. Она даёт понимание основных «болей» клиентов, помогает оценивать готовность фирмы к их устранению. Основные претензии к качеству продукта или обслуживания систематизируются и передаются руководству для совершенствования работы компании. В результате решается сразу несколько бизнес-задач:

  • повышается лояльность клиентов — бренд, проявляющий заботу о потребителе, вызывает больше доверия;

  • запускаются процессы контроля и повышения качества продукции. Например, жалобы пользователей на невозможность оформить заказ на сайте — повод проверить его на наличие ошибок;

  • увеличивается прибыль в результате удержания покупателей — проще работать на сохранение лояльной аудитории, чем на постоянное привлечении новой;

  • формируется положительный имидж фирмы: встречая участие со стороны менеджера в устранении проблемы, человек не концентрируется на негативе.

На практике создать мощную службу поддержки оказывается не просто. Такая работа требует расширения штата сотрудников, их постоянное обучение: от квалификации и опыта специалиста зависит скорость решения проблем клиента. А один некомпетентный ответ способен нанести серьёзный урон репутации компании.

Оценивать уровень работы поддержки позволяют такие показатели KPI, как:
  • время обработки запросов — как быстро пользователи получают ответ от оператора?
  • удовлетворённость клиентов — насколько техподдержка помогла в решении проблемы?
  • уровень потребительской лояльности (NPS) — готовы ли покупатели рекомендовать бренд?

Другая сложность связана с техническим оснащением рабочего процесса. Стандартные каналы связи вроде электронной почты, колл-центра и мессенджеров не дают главного — круглосуточной и быстрой реакции на запросы клиентов. А увеличение посетителей сайта бренда приводит к росту заявок в техподдержку. В результате возникают проблемы:

  • загруженность поддержки: длительное ожидание ответа злит, как итог — клиент уходит к конкурентам;
  • просроченные заявки, ответ на которые приходится ждать несколько суток;
  • нехватка персонала — имеющиеся кадры не успевают оперативно решать вопросы клиентов;
  • снижение качества сервиса — сотрудники устают от типичных вопросов, становятся раздражительными.

Наладить работу поддержки позволит её автоматизация и внедрение чат-ботов — эффективного инструмента для совершенствования службы поддержки.

Что даёт чат-бот для улучшения службы поддержки клиентов


Основное назначение ботов для бизнеса — упростить работу службы поддержки. В первую очередь избавить операторов от рутинных задач — ответов на простые вопросы и консультаций относительно работы сайта. Например, программа подскажет режим работы магазина, сроки доставки, условия оплаты товара.

Виртуальный цифровой помощник экономит ресурсы компании: один чат-бот заменит несколько десятков сотрудников. Он позволяет удержать клиента, решая задачи бизнеса даже в нерабочее время. Современные программы гибко подстраиваются под запросы клиентов, анализируют содержание разговора, подбирая оптимальный сценарий обслуживания. Переадресация на живого специалиста технической поддержки объективно нужна лишь в тех немногих случаях, когда вопросы требуют индивидуального решения.

Программы под управлением искусственного интеллекта незаменимы в работе интернет-магазинов и маркетплейсов. Они помогают подобрать товар, проверить его наличие на складе, отследить статус заказа или отменить его. Автоматизация техподдержки позволяет сократить количество спама: сообщения со стоп-словами блокируются.

С точки зрения заботы о клиентах чат-боты имеют ряд преимуществ:

  • Доступны 24/7. Организовать круглосуточную работу колл-центра из живых специалистов сложнее и дороже.

  • Интегрированы в сайты и мобильные приложения. Пользователи не тратят время на поиск телефона горячей линии или электронного адреса техподдержки.

  • Удобны: многим пользователям проще написать в техподдержку, чем общаться с оператором по телефону.

  • Стрессоустойчивы и дают конструктивные ответы, несмотря на настроение клиента и тон обращения.

  • Моментально отвечают на запросы пользователей.

  • Сохраняют историю переписки, что упрощает дальнейшее общение с оператором и контроль со стороны супервайзера.

  • Формируют единую систему коммуникаций: правильно настроенный чат-бот обрабатывает заявки, поступающие с сайта, мессенджеров или на email.

  • Легко обучаемы и подстраиваются под задачи бизнеса. Учитывая алгоритмы решения проблем, компании усложняют функционал ботов для службы поддержки. Например, дополняют диалог кнопкой переключения на специалиста саппорта.

Чтобы виртуальный цифровой помощник действительно упрощал взаимодействие с клиентами, необходимо сделать его максимально удобным. О том, как подобрать надежный чат-бот для службы поддержки, поговорим далее.

СберБизнесБот — решение для качественной работы службы поддержки


Система автоматизации помощи пользователям должна устранять их реальные проблемы, не вызывать отторжения и не отвлекать от работы с сайтом. СберБизнесБот вполне подходит под эти требования.

Чат-бот направлен на решение ключевых задач бизнеса: снижение расходов, увеличение конверсии, снижение нагрузки на колл-центр и специалистов техподдержки. Система интегрируется с платформой для коммуникации Jivo. Все поступившие заявки аккумулируются и сортируются для дальнейшей обработки специалистами службы поддержки.

Чат-бот от Сбера включает 150 готовых наборов с вопросами клиентов — вам остаётся только добавить на них ответы. К популярным шаблонам можно добавить дополнительно свои, исходя из специфики вашего бизнеса. Например, медцентры и клиники могут автоматизировать запись на прием, ответы на вопросы о вакцинации, графику работы персонала или прохождения медкомиссии.

Стать клиентом СберБизнесБот может любая фирма — для этого не нужно быть клиентом СберБанка. А при подключении сервиса действует тестовый период — 14 дней бесплатного использования.
Клиентский сервис