Постоянные клиенты способны на протяжении долгих месяцев и лет приносить стабильную выручку компании. Как работать с постоянными клиентами правильно и поддерживать их высокий уровень лояльности? Отвечаем на этот вопрос в материале.
Что такое лояльность постоянных клиентов?
Постоянные клиенты — это сегмент покупателей, которые совершают покупки в одной и той же компании с определенной периодичностью. Регулярные транзакции постоянных клиентов основаны на доверии, на потребности в продуктах и услугах компании, на лояльности самих клиентов к деятельности и предложению организации.
Лояльность клиентов — это сформированное положительное впечатление о компании, о её позиционировании и положении относительно конкурентов, о продуктах и услугах, которые данная компания предлагает.
Уровень лояльности клиентов и теплые отношения клиентов с компанией напрямую влияют на то, будет ли человек совершать регулярные покупки, станет ли он в итоге постоянным покупателем.
При каких условиях клиент может стать для вашего бизнеса постоянным:
1) У клиента есть регулярная потребность в продуктах и услугах вашей компании. Например, девушки могут приходить каждый месяц в один и тот же салон красоты, поскольку у них есть потребность в регулярном уходе за собой. В других нишах добиться цикличности продаж очень сложно. Например, в нише ремонта квартир или в сфере строительства домов под ключ.
2) Высокое качество продукта. Разумеется, только довольные качеством продуктов и услуг клиенты будут обращаться в компанию снова и снова.
3) Высокий уровень сервисного обслуживания. Помимо надлежащего качества услуг важно поддерживать должный уровень обслуживания и заботы о клиентах. Клиентское обслуживание — один из способов выгодно выделиться на фоне конкурентов, если несколько организаций на рынке демонстрируют сопоставимый уровень качества продуктов и услуг.
4) Доверие к бренду. Репутация компании, положительные отзывы и рекомендации способны замотивировать человека на совершение покупок на регулярной основе.
Увеличить количество постоянных клиентов поможет учет обратной связи. У покупателей стоит узнать:
- Что не устроило в качестве продукта. В маркетинге распространена метрика CR — показатель оттока клиентов. Если слишком высокий процент клиентов отказывается от дальнейшего взаимодействия с компанией, необходимо выяснить, не является низкое качество продукции или услуг причиной прекращения повторных продаж.
- Что не устроило в уровне сервиса. Получение от клиентов обратной связи касательно сервисного обслуживания компании позволит выявить новые точки роста компании, построить более доверительные отношения с клиентской базой.
- В чем причина поиска другого предложения. Если клиенты массово переходят к конкурентам, важно разобраться, что конкретно не устроило людей. Учет обратной связи клиентов в организации деятельности компании позволит проявлять гибкость и своевременно подстраиваться под меняющиеся условия и потребности рынка.
Сбор и анализ этой информации позволит выявить новые точки для роста вашего бизнеса и использовать более системный подход в планировании маркетинговых мероприятий для повышения лояльности клиентской базы.
Обратную связь от клиентов можно получить через телефонные звонки или электронные письма.
Почему важна лояльность постоянных клиентов
Постоянные клиенты важны для компании по целому ряду причин:
1) Стоимость привлечения клиентов постоянно растет. Реклама дорожает, регулярно появляются новые средства коммуникации бизнеса с аудиторией, которые также необходимо использовать, а это требует увеличения маркетинговых расходов. Гораздо выгоднее сформировать пул клиентов, которые приносят бизнесу стабильную прибыль с определенной периодичностью.
2) Прогнозирование продаж. Сегмент постоянных клиентов дает возможность компании с высокой точностью прогнозировать, какую минимальную прибыль компания получит за следующий отчетный период времени.
3) Прибыль даже без привлечения новой аудитории. В деятельности любой организации случаются небольшие кризисы, когда можно наблюдать сезонный спад продаж или снижение потока новых клиентов. Наличие постоянных клиентов дает возможность компании чувствовать себя более уверенно на рынке.
4) Система рекомендаций. Лояльные клиенты, довольные продуктами и услугами компании, с высокой долей вероятности порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Рекомендации становятся основным источником новых клиентов для многих компаний. Кроме того, привлечение новых клиентов через систему рекомендаций практически не накладывает дополнительных расходов на бюджет предприятия.
5) Лояльность влияет на конверсию в покупку и количество транзакций. Лояльная к компании аудитория с большей вероятностью приобретет новые продукты и услуги компании, которые бизнес только выводит на рынок.
6) Лояльность влияет на средний чек. Доверие клиентов в компании также положительно сказывается на среднем чеке, то есть на сумме, которую конкретный клиент готов заплатить за одну транзакцию.
Как работать с постоянными клиентами?
Чтобы превратить обычного клиента в постоянного, важно, чтобы компания имела не только объективные конкурентные преимущества по предлагаемым продуктам и услугам, но и вкладывала усилия в построение отношений с клиентской базой. Работа с клиентской базой — наиболее эффективный способ повышения лояльности клиентов на долгосрочной основе.
Кроме того, повысить лояльность покупателей может помочь качественное клиентское обслуживание, когда после закрытия сделки представители компании остаются на связи, отвечают на вопросы клиентов, помогают в использовании приобретенных продуктов.
Многие вопросы у заказчиков остаются даже после совершения покупки. Для поддержки клиентов и взаимодействия с ними в некоторых компаниях формируются отделы по работе с клиентами. Однако на предприятии малого бизнеса может отсутствовать ресурсная база для построения клиентского отдела.
В такой ситуации на помощь могут прийти современные технологии. Например, поддержку клиентов можно реализовать через чат-боты. Чат-бот — это виртуальный ассистент, который может общаться с посетителями и клиентами компании через диалоговое окно на сайте.
На рынке представлено большое количество решений для настройки чат-ботов. Современным и богатым функционалом для настройки чат-ботов любой сложности обладает СберБизнесБот. Новым пользователям доступен бесплатный период на 14 дней без ограничений по функционалу. За две недели можно ознакомиться с возможностями сервиса, настроить чат-бот и проверить его работу на сайте.
Инструменты для повышения лояльности клиентов
1) Программа лояльности. Программы лояльности и карты лояльности — системы поощрения клиентов за совершение регулярных покупок. Использование программ лояльности мотивирует людей длительное время пользоваться продуктами и услугами одной компании, даже если у других организаций на рынке есть более выгодные аналогичные предложения.
2) Накопительная система скидок. В данном случае чаще всего размер скидки для конкретного клиента увеличивается с течением времени, если клиент регулярно обращается за продуктами и услугами в компанию.
3) Подарки и различные бонусы. Подарки по поводу и без вызывают приятные эмоции у клиентов, повышают лояльность к бренду и желание рекомендовать продукты предприятия своим друзьям и знакомым.
4) Регулярные взаимодействия. Ключ к построению долгосрочных отношений с клиентами —регулярные касания. Касания — это любые взаимодействия и напоминания компании о себе. Важно постоянно находиться в информационном пространстве клиента, иначе он может уйти к конкурентам.
5) Система касаний и напоминаний о компании. По вышеописанной причине важно выстраивать системы касаний с реальными и потенциальными клиентами. У небольшой компании может не быть средств для запуска рекламы на ТВ. Однако для небольших предприятий куда эффективнее работают автоматические воронки продаж, публикация контента и отзывов клиентов в своих социальных сетях.
