Переписка с клиентом — удобный способ продаж и сбора контактов. В теории все просто: следуйте готовым сценариям общения и отвечайте на вопросы пользователей. Но так ли это на самом деле? В статье разберем типичные ошибки менеджеров и способы грамотного построения диалога с покупателями.
Как не допустить ошибки: особенности онлайн-коммуникации с клиентами
Высокий ритм жизни вносит коррективы в характер взаимоотношений с клиентами. Бизнес все меньше прибегает к личным переговорам и телефонным звонкам — их заменяет переписка в интернете. Соцсети, сайт, чаты, электронная почта — основные каналы связи с целевой аудиторией.
Современный покупатель ценит время, ждет уважения и внимания со стороны компании. Знание этих особенностей поможет избежать ошибок при общении с клиентами в мессенджерах или на сайте. Старайтесь придерживаться следующих правил:
- Краткость. Пишите четко и по делу. Например, «Сегодня скидка 20% на товары для дома».
- Вежливость. Фамильярность недопустима в переписке с клиентами. Начните диалог с приветствия и поблагодарите клиента за доверие и уделенное вам время.
- Открытость и спокойствие. В самой трудной ситуации сохраняйте хладнокровие. Отрицательными эмоциями и хамством вы не решите проблему, но точно потеряете клиента.
- Мыслите как покупатель. Проблема собеседника — ваш ключ к заключению сделки. Поставьте себя на место клиента и предложите то, что удовлетворит его потребность.
Общение с менеджером — один из шагов к покупке. Старайтесь сделать его максимально комфортным и приятным для покупателя. Тем более, что в переписке проще избежать ошибок, чем при разговоре с клиентом вживую.
Основные ошибки при общении с клиентами в мессенджерах и чат-ботах
Современные покупатели предпочитают мессенджеры и формы обратной связи на сайте звонкам. Такой способ коммуникации удобен — человек получает ответ на вопрос быстро и с минимальными усилиями. Например, не нужно искать информацию о способах оплаты заказа на сайте — проще спросить о них напрямую у менеджера. Ускорить и автоматизировать общение онлайн помогают чат-боты.
Работа с онлайн обращениями имеет свои особенности. С одной стороны, большинство запросов стандартны. Пользователей волнует статус заказа, сроки доставки, свойства и характеристики продукции. С другой — вы не видите собеседника, а представление о нем составляете на основе переписки. Такая форма связи не передает эмоциональное состояние человека. В результате менеджеры часто допускают ошибки при коммуникации с клиентами. Далее разберем типичные проблемы и способы их решения.
Ошибка 1. Ответы без вопросов
Цель любой бизнес-переписки — продажи. При этом задачи конкретного диалога могут быть другими. Человек обращается к менеджеру, чтобы записаться на консультацию, устранить технические неполадки, уточнить условия заказа или режим работы фирмы. Ваша задача — решить проблему и удержать клиента.
Режим автоответчика — верный способ завершить диалог. При односложных ответах человек получает необходимую информацию и больше не нуждается в вашем участии. Чтобы продать товар или услугу, задавайте дополнительные вопросы. Например, уточните детали проблемы, предложите записаться на прием, расскажите о выгоде для клиента.
Пример односложного диалога:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит массаж спины?»
Оператор: "Добрый день! 800 рублей".
Пример с дополнительными вопросами:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит массаж спины?»
Оператор: «Добрый день! Стоимость массажа — 800 рублей. Подсказать вам свободное время для записи?»
Ошибка 2. Сложно о простом
Длинные абстрактные сообщения отталкивают собеседника, а профессионализмы и сленг снижают доверие к компании. Говорите на языке вашей целевой аудитории, будьте понятными и доступными. Например, вместо «субъект ипотечного кредитования» лучше написать «заемщик», а «коллаборацию» заменить словом «сотрудничество». Если используете в тексте термины, поясните их значение.
Развернутые ответы в чате неуместны — оставьте их для электронных писем. Клиент ждет быстрого решения конкретной проблемы. Воздержитесь от утомительных обобщенных описаний — сразу переходите к сути.
Пример ответа с лишними деталями:
Клиент: «У вас есть курьерская доставка?»
Оператор: «Специфика работы нашего интернет-магазина заключается в предоставлении максимально разнообразных вариантов доставки товаров. Вы вправе выбрать одну из курьерских служб или получить ваш заказ по почте».
Пример с ответом на суть вопроса:
Оператор: «Да. Мы отправляем заказы службами … Познакомиться с доступными условиями и способами доставки вы можете по ссылке».
Ошибка 3. Предлагать дополнительные действия
Смысл чат-ботов — сократить продолжительность общения с компанией. Клиент хочет сразу решить проблему: каждое его дополнительное действие — это шаг от вас в сторону конкурентов. Не заставляйте его переходить по ссылкам или искать информацию на сайте — предоставьте её в готовом виде.
Пример диалога с предложением дополнительных действий:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит двухместный номер с 12 по 27 декабря?»
Оператор: «Здравствуйте! Ознакомиться с ценами на услуги отеля вы можете в разделе «Прайс"или по ссылке».
Пример ответа в готовом виде:
Оператор: «Здравствуйте! Номер для вас на указанный период будет стоить 30 000 рублей. При бронировании в течение часа сделаем скидку».
Ошибка 4. Спорить с клиентом
Критика и недовольство клиента — ваш стимул для развития. Реагируйте спокойно, с достоинством на любые обвинения со стороны покупателя. Вместо оправданий и споров выразите сочувствие и предложите решить проблему.
Пример ответа с оправданием:
Клиент: «Получил саженцы с гнилыми корнями. Зачем высылать некачественный товар?»
Оператор: «Мы гарантируем высокое качество посадочного материала. Посылка могла долго лежать на складе курьерской службы, но вины магазина в этом нет».
Пример ответа с решением проблемы:
«Мы сожалеем, что товар разочаровал ваши ожидания. Хотим предложить вам замену поврежденных саженцев или скидку 50% на следующий заказ».
Ошибка 5. Игнорировать сообщения
Клиенты ценят быстрые ответы и внимание. Ваше молчание разозлит покупателя. Если не можете решить проблему сразу — информируйте о ходе работ. Например, предупредите о переносе сроков отправки, поясните причины задержки или попросите подождать ответа.
Пример ответа с информированием:
Клиент: «Что с моим заказом № 3223? Не могу отследить отправление».
Оператор: «Здравствуйте, Анна! Уточняем статус вашего отправления в службе доставки. Ответим в течение дня»
Общение с клиентом онлайн — это всегда часть процесса продажи, цена ошибки здесь высока. Сократить риски для бизнеса поможет автоматизация диалогов. Виртуальный помощник от СберБизнесБотаорганизует коммуникацию с покупателями на сайте, в мессенджерах и социальных сетях, снизит нагрузку на операторов, повысит скорость обработки обращений. Чат-бот работает по заданным сценариям. Подключите сервис СберБизнесБот и платите только за состоявшиеся диалоги. Бесплатный период для новых пользователей — 14 дней.
