Общение с целевой аудиторией занимает значительную часть процесса продаж. При этом все больше покупателей предпочитает задавать вопросы в чате, а не звонить по горячей линии.
Грамотный диалог поможет удержать человека на сайте компании и превратить его в постоянного клиента. Как вести переписку с пользователями, отвечать на вопросы и повышать продажи с помощью искусства общения, расскажем в статье.
ТОП-7 правил успешной переписки: как общаться с клиентом в чате
Даже опытный специалист по продажам не застрахован от ошибок в общении с клиентами онлайн. Вести переписку во многом сложнее, чем разговаривать по телефону. Вы не видите человека и не можете оценивать его расположение к вам по голосу, интонации. Одна и та же фраза может быть как нейтральной, так и эмоционально окрашенной.
Задача менеджера при этом — говорить с клиентами доступно, просто и не банально.
Основное назначение чатов на сайте, в мессенджерах или соцсетях — удержать посетителя и вовлечь его в воронку продаж. В одних компаниях на вопросы отвечают операторы, в других — виртуальные помощники или чат-боты. Однако правила построения диалога с клиентами едины для любого бизнеса.
Правило 1. Чем быстрее, тем лучше
Не заставляйте пользователя ждать, реакция на запрос должна быть мгновенной. Паузы в переписке приводят к потере потенциальных клиентов. Если на обработку заявки потребуется больше времени, сообщите об этом потребителю. Например, «Наши специалисты уже работают над решением Вашей проблемы. Мы ответим в течение пяти минут». Чтобы удержать пользователя, предложите ему перейти в мессенджер или соцсеть для продолжения диалога.
Правило 2. Быть ближе к клиенту
Оставьте сложные конструкции и шаблонные фразы для официальной переписки. Пусть общение в чате будет «живым»: стройте простые предложения, говорите понятно и просто. Вместо «Ваш запрос относительно сроков доставки заказа находится в обработке» скажите: «Мы уточняем сроки доставки Вашего заказа».
Избегайте сложных терминов. Клиент не обязан в них разбираться, а в редких случаях — может обидеться.
Правило 3. Отвечать текстом, а не ссылкой
Зачем человек пишет в чат? Чтобы сразу получить ответ на свой вопрос, а не искать информацию на сайте. Напишите о сроках и способах доставки, режиме работы компании или ассортименте в сообщении. Докажите свою экспертность и проявите уважение к покупателю.
Правило 4. Вопрос-ответ
Сообщения в онлайн-чате могут содержать сразу несколько вопросов. Например, человек уточняет наличие товара на складе, возможность и сроки доставки в его регион курьером. Ваша задача — ответить последовательно и подробно на каждый вопрос. Используйте списки, чтобы клиенту было проще ориентироваться в тексте.
Правило 5. Одна проблема — одно сообщение
Общение с клиентом онлайн — это не дружеская переписка. Здесь уместны длинные сообщения: несколько коротких просто останутся без внимания. Пользователь может не дождаться подробностей и закрыть окно чата. К тому же многих раздражают звуковые оповещения.
Правило 6. Быть вежливым
Менеджер в чате — это лицо компании. Он должен строить диалог с учетом корпоративной этики, проявлять такт и уважение к клиенту. Например, обращаться лично к клиенту, использовать развернутые предложения и избегать жаргона.
Не реагируйте на эмоциональные и оскорбительные сообщения от пользователей. Ваша цель — понять суть недовольства клиента и решить его проблему. Сделайте это спокойно и вежливо.
Правило 7. Шаблоны для стандартных ответов
Готовые ответы заметно упростят работу менеджеров и пригодятся для настройки сценариев чат-бота. Вам не нужно каждый раз набирать сообщение — достаточно выбрать готовый шаблон. Просто проанализируйте вопросы клиентов и составьте список самых популярных. Среди них могут быть режим работы фирмы, возможность онлайн-оплаты товара или способы его доставки.
Чек-лист для менеджера: как эффективно общаться с клиентом в чате
Цель любого бизнеса в общении с клиентом — увеличить прибыль и повысить лояльность к бренду. Поэтому онлайн-переписка в чате должна строиться по единому алгоритму прямых продаж. Чтобы диалог получился продуктивным, следуйте простым рекомендациям:
1. Начните общение первым. Предложите помощь клиенту до того, как он о ней подумает.
2. Уточняйте и задавайте дополнительные вопросы. Это поможет избежать ошибок. Например, предложите проверить способ доставки, комплектацию заказа и номер телефона клиента.
3. Ищите альтернативу. Нет товара на складе? Предложите аналогичную продукцию из наличия.
4. Договоритесь о звонке, если это необходимо. Некоторые вопросы неудобно решать в чате. Предложите пользователю оставить номер телефона и уточните удобное время для разговора с менеджером.
Как виртуальный помощник от СберБизнесБот поможет общаться с клиентом в чате
Общение с клиентами станет проще, если подключить чат-бот для бизнеса. СберБизнесБот возьмет на себя решение таких рутинных задач, как:
- ответы на вопросы клиентов о доставке, оплате и статусе заказа,
- информирование об актуальных предложениях и акциях,
- помощь с формированием заказа,
- запись на прием к специалисту,
- заявка на звонок от оператора.
Виртуальный помощник от сервиса СберБизнесБот легко интегрируется с сайтом, соцсетями, мессенджерами, базами данных и внутренними системами компаний. Вы можете самостоятельно настроить сценарии общения с клиентами или обратиться в техподдержку для разработки индивидуального чат-бота «под ключ». Первые 14 дней работы сервиса — бесплатно.
