Все статьи
Клиентский сервис

Принципы работы чат-бота

Автоматизация общения с клиентами — отличная идея, которая может дать мощный импульс для развития вашего бизнеса. Чтобы понять, стоит ли доверять клиентов компьютерной программе, нужно разобраться, как работает чат-бот.

Автоматизированный колл-центр


Чат-бот — это приложение, способное имитировать разговор с живым человеком.

В бизнесе оно выполняет базовые функции колл-центра:

  • принимает заявки на товары и услуги;
  • помогает клиентам записываться на приём;
  • предоставляет справочную информацию;
  • рассказывает об акциях и специальных предложениях;
  • собирает отзывы;
  • помогает ориентироваться на сайте;
  • упрощает взаимодействие подразделений предприятия;
  • автоматизирует аналитику.


Для ответов на типовые вопросы и первичного консультирования клиентов будет полезен СберБизнесБот .Сервис содержит более 150 готовых сценариев диалогов, написанных специально под различные отрасли бизнеса. А подключить его сможет практически каждый.



Принцип действия


Существуют две схемы работы чат-бота.

Первая — детерминированная, в основе которой лежит набор формальных правил. Принцип действия максимально прост — программа анализирует сообщение клиента, выбирает нужные ключевые слова и выполняет строго определённую команду.


Пример
Посетитель сайта пишет: «Как мне записаться к стоматологу?». Бот определяет ключевое слово «стоматолог» и даёт справку об этом направлении деятельности клиники. Клиент переходит на следующий уровень алгоритма, где можно узнать ФИО врача, телефон для записи и график приёма.

Вторая схема предполагает использование машинного обучения, то есть искусственного интеллекта. Такая программа не просто следует заранее определённому набору правил. Она постепенно учится, находя всё более эффективные способы решения задач.

Пример
После приёма нескольких заявок приложение может убрать лишний этап из описанной выше задачи. На запрос «Как мне записаться к стоматологу?» оно покажет свободные промежутки времени и даст ссылку на форму онлайн-записи.

Хотя у схем есть принципиальные отличия, принципы работы чат-ботов очень похожи — отличаются только механизмы их реализации. Последовательность обработки запросов выглядит примерно так:

  1. Текст разбивается на отдельные слова. Разделителями обычно служат пробелы и знаки препинания.
  2. Проводится поиск в словаре. Если запрос не даёт результатов, запускается алгоритм исправления опечаток и ошибок.
  3. Каждое слово приводится к нормальному виду — единственному числу, именительному падежу.
  4. Запрос клиента расширяется при помощи словаря синонимов.
  5. Определяется значимость каждой части запроса. Для этого проводится поиск местоимений, проверяется наличие похожих материалов в базе данных бота и анализируется соответствие текущему контексту беседы.
  6. Проводится поиск действия, максимально соответствующего ключевым словам в запросе клиента.

Нужен ли чат-бот вашему бизнесу


Сложно найти предприятие, которому чат-бот не принесёт пользы. Лучше всего автоматизация общения с посетителями сайта работает в розничной торговле и сфере услуг B2C. В сегменте B2B клиенту обычно требуется живое общение — он точно уверен в выборе продукта, но его нужно заинтересовать в подписании договора. Но чат-бот полезен и здесь — программа может принять заявку и поддержать беседу до подключения живого оператора, а также предоставить информацию по уже заключённым соглашениям.



Зная, что такое чат-бот и как он работает, вы можете определить область применения такого приложения.

  • Если воронка продаж относительно проста и для навигации по сайту могут использоваться несложные ключевые слова, процесс можно автоматизировать от начала до конца.
  • Если характеристики продукта требуют подробных разъяснений и у каждой позиции в каталоге есть несколько модификаций, чат-боту лучше доверить навигацию по основным разделам сайта.
  • Если продукт вашего бизнеса индивидуален, лучше всего автоматизировать приветствие клиента на сайте и приём заявок на консультацию.

Разработка собственного чат-бота — сложный процесс, который требует длительной работы большой команды специалистов. Большинству предприятий приходится ограничиваться простейшими детерминированными моделями с ограниченным набором функций. К счастью, существует альтернативное решение — подключение и настройка готового сервиса.

Как установить чат-бота на сайт за один день


СберБизнесБот — это удобный конструктор чат-ботов для вашего бизнеса. Он легко адаптируется к потребностям вашего предприятия, предлагая готовые шаблоны и редакторы диалогов. В нём уже есть предварительно настроенные решения для туризма, медицины, розничной торговли и некоторых других отраслей.

СберБизнесБот добавляется на сайт без программирования. Вам достаточно скопировать всего одну строчку кода. Программа работает с большинством мессенджеров, социальных сетей и платформ для онлайн-общения. При необходимости вам помогут специалисты, которые выполнят интеграцию «под ключ».

Ещё одно преимущество СберБизнесБота — выгодный тариф. У него нет абонентской платы — вы оплачиваете только успешные диалоги. При этом вам доступен бесплатный тестовый период на 14 дней, позволяющий опробовать все функции приложения и оценить его положительное влияние на ваш бизнес.