Многие пользователи предпочитают общаться со службой поддержки через сообщения. Люди ценят оперативность текстовых ответов, что в случае со звонками не всегда реализуемо из-за возможной загруженности операторов.
Качественная поддержка клиентов — важная часть бизнеса. Компания, которая будет более клиентоориентирована в этом плане, станет намного привлекательнее в глазах целевой аудитории. Это важно, потому что люди при выборе товара или услуги обращают внимание не только на продукт, но и на качество до- и послепродажного сервиса.
Верным решением в этом случае будет автоматизация общения с пользователями, которую можно реализовать с помощью чат-бота. Чтобы понимать, стоит ли доверять своих потенциальных клиентов виртуальному помощнику, необходимо знать, для чего нужен чат-бот и какие функции он выполняет.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это виртуальный помощник, который можно интегрировать на сайт, в социальные сети и мессенджеры.
Чат-бот имитирует разговор пользователя с реальным человеком. Он выясняет потребности клиента и помогает их удовлетворить. Бот следует тем алгоритмам, которые заложены в нём изначально, поэтому отвечает на поступающие вопросы в рамках определённого сценария.
Не нужно путать чат-бота с информационными каналами и рассылками. Программа именно общается с пользователем: обрабатывает конкретный вопрос и отвечает на него. Рассылки же просто дают информацию, никак не реагируя на вопросы пользователя.
Чат-боты бывают двух типов:
1. Декларативные. Общение строится по заранее прописанному сценарию. Программа реагирует на ключевые слова в запросе пользователя, помогая решить его проблему. Соответственно, чем больше вариантов ответа будет заложено в сценарии, тем естественнее будет выглядеть такое общение. Если в запросе пользователя будут отсутствовать ключевые слова, то бот не поймёт задачу.
2. Предиктивные. Они работают на основе искусственного интеллекта, используя технологии обработки естественного языка. Такие боты способны обучаться, поэтому они более эффективно решают вопросы клиентов.
Зачем нужен чат-бот и какие функции он выполняет?
Возможности таких программ достаточно обширны, поэтому они всё активнее используются в различных отраслях бизнеса. Выделим следующие функции чат-бота:
• ответы на типовые вопросы пользователей,
• прием заявок на покупку товаров и услуг,
• помощь в навигации по сайту,
• информирование клиента о специальных предложениях и акциях,
• сбор контактов,
• сбор отзывов клиентов,
• запись на приём, бронирование номера в гостинице, столика в ресторане,
• отслеживание заказов,
• подключение e-mail рассылки,
• автоматизация аналитики и другое.
Учитывая, какие функции реализуются чат-ботом, становится понятно, что он способен ответить на большинство типовых запросов от клиента. Если требуется более углубленный подход, то программа автоматически переключает пользователя на реального сотрудника технической поддержки, который даёт более расширенную консультацию.
В чём преимущества чат-ботов?
У использования виртуальных помощников есть несколько плюсов:
• Быстрота обработки запроса, которая составляет несколько секунд. Стандартный ответ оператора может занять 2−3 минуты, при этом всегда есть вероятность, что сотрудник будет неопытен и может дать неправильный ответ. Чат-бот исключает человеческий фактор.
• Доступность. Чат-бот можно подключить к любому сайту, мессенджеру или социальной сети. Программа отвечает 24 часа в сутки, без перерыва на обед и праздники.
• Увеличение объёма продаж. Чат-боты могут анализировать аудиторию, выясняя её предпочтения. Они предлагают клиентам нужный товар или услугу на основании их потребностей.
• Экономия. Подключение чат-бота может стоить меньше, чем внедрение и содержание службы технической поддержки. Автоматизация общения позволяет обслуживать большее количество клиентов.
• Сбор контактов клиентов. Чат-боты задают вопросы и генерируют лиды, поэтому вы получаете больше информации о своих потенциальных клиентах. Чем больше вы знаете о покупателе, тем больше вероятность того, что вы сможете удовлетворить его запросы.
• Чат-бот всегда дает конструктивные ответы, соблюдая этику, вне зависимости от тона обращения клиента и его настроения.
Основные функции и плюсы СберБизнесБота
СберБизнесБот встраивается в сайт компании или в мессенджеры, предоставляя необходимые ответы на распространенные вопросы пользователей. Виртуальный помощник включает более 150 готовых сценариев с вопросами клиентов, поэтому вам остается только добавить на них ответы.
У СберБизнесБота есть несколько преимуществ:
• Простота подключения. Для этого вам не нужно привлекать программиста или устанавливать сложное программное обеспечение — всё подключение происходит буквально за несколько минут.
• СберБизнесБот оперативно отвечает на типовые вопросы пользователей вместо оператора, что позволяет разгрузить техподдержку.
• Можно создавать уникальные сценарии под конкретные задачи вашего бизнеса. При этом уже есть большое количество готовых сценариев для ресторанного бизнеса, сферы туризма, медицины, торговли и других отраслей.
• Экономия. Вы платите только за успешные диалоги — те, на которые бот ответил без участия оператора.
• Автоматические ответы 24/7. Виртуальный помощник активен днём и ночью, в выходные дни и праздники.
Оперативные ответы на поступающие запросы повысят лояльность аудитории, что положительно скажется на вашем бизнесе. Новым клиентам сервиса предоставляется бесплатный тестовый период —14 дней. Вы сможете опробовать все функции сервиса, а также оценить его влияние на продажи.
