Бизнесу важно быть на связи с клиентом 24/7. Ведь если пользователь вовремя не получит ответ на свой вопрос, то есть вероятность, что он уйдёт к конкуренту.
Современные сайты предлагает несколько вариантов обратной связи. Например, звонок на горячую линию, заказ обратного звонка через форму на сайте. Но пользователю не всегда удобно разговаривать по телефону. Поэтому хорошей альтернативой в этом случае станет онлайн-чат с консультантом.
Сегодня мы поговорим об онлайн-чатах, расскажем, как они работают и какие есть плюсы от их использования.
Что такое онлайн-чат
Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это виджет на сайте, с помощью которого можно выстраивать полноценную коммуникацию с посетителями сайта. Например, общаться с пользователями, отвечать на их вопросы, принимать заявки.
Это прямой и быстрый контакт с потенциальным покупателем в тот момент, когда ему это необходимо. Для компании это хорошая возможность помочь выбрать товар или услугу, вовремя ответить на вопросы, развеяв тем самым возможные сомнения при покупке.
Пользователю не нужно проходить регистрацию или совершать какие-то другие действия — достаточно нажать на виджет и задать свой вопрос. Ответит на него менеджер или специальный бот. Плюс виртуального помощника в том, что он постоянно онлайн и может ответить на самые разные вопросы, которые заложены в его сценарий.
В некоторых случаях посетителю сайта приходит автоматическое приглашение в беседу. Это происходит спустя несколько минут его нахождения на сайте, но можно самостоятельно выстраивать это время, устанавливая необходимое вам значение.
В чём плюсы использования онлайн-консультанта
Это дополнительный канал оперативной связи компании со своими потенциальными клиентами. У такого решения для бизнеса есть несколько плюсов:
· Потенциальный клиент остаётся на сайте. Если проблема человека решена (он получил консультацию, узнал о характеристиках товара или подробности о доставке), то с большей долей вероятности он не уйдёт к конкурентам.
· Такой формат удобен множеству посетителей. Не всем комфортно звонить по телефону, поэтому некоторые предпочитают общение в формате сообщений. Переписка в принципе помогает принимать решение о покупке в более спокойной обстановке.
· Повышение лояльности к бренду. Если человек быстро получил ответы на свои вопросы, то у него повышается доверие к компании как к надёжному партнёру.
· Увеличение скорости ответа. При оперативных ответах можно повысить вероятность покупки со стороны клиента, потому что он получает помощь именно в тот момент, когда она ему нужна. Также можно побудить клиента к дополнительной покупке, рассказав об акции или специальном предложении.
Разработка онлайн-консультанта для сайта — каких ошибок следует избежать
При разработке и организации работы онлайн-чата важно избегать определённого перечня недочётов, которые могут повлиять на эффективность работы этого инструмента. Ниже мы рассмотрим основные из них.
- Большое время ожидания и недостаточная компетенция сотрудников. Если человек будет ждать ответа на вопрос несколько минут, то с большей вероятностью он покинет сайт и уйдёт задавать свой вопрос вашим конкурентам. Аналогичная ситуация с неполными или некомпетентными ответами со стороны консультантов. Недостаток опыта сотрудника может привести к тому, что он попросту неправильно ответит на вопрос. Последнюю проблему могут решить чат-боты, которые всегда отвечают корректно в рамках своего сценария. Если у бота нет ответа на запрос пользователя, то он переключит его на менеджера. Почитайте о том, какие возможности есть у чат-бота и чем он может быть полезен бизнесу.
- Отсутствие саджестов. Саджесты — это кнопки с наиболее распространёнными вопросами, которые задают посетители сайта. Когда человек кликает по ним, то оператору автоматически отправляется запрос с определённым вопросом — к примеру, «Как оплатить?».
- Отсутствие подробностей о работе консультанта. Когда человек хочет задать вопрос, он рассчитывает, что ему максимально быстро ответят. Если на запросы пользователей отвечает реальный менеджер, то у него есть свои часы работы и, соответственно, он не всегда может находиться онлайн. Поэтому обычная сноска «оффлайн» сэкономит время пользователя, и он не будет рассчитывать на скорый ответ.
- Слишком большое окно чата. Окно не должно перекрывать контент, список товаров или другую важную информацию на странице. Желательно, чтобы у посетителя была возможность самостоятельно менять размер окна.
- Требование ввести контактные данные перед началом диалога. Мы уже говорили о том, что основной плюс онлайн-консультанта — это быстрые ответы на поступающие запросы. Если человеку нужно тратить время на введение своего имени, телефона или других контактных данных, то это может его отпугнуть. Всю необходимую информацию менеджер может получить в ходе общения.
- Окно чата не соответствует общему дизайну сайта. Резкий диссонанс в оформлении окна онлайн-консультанта и общего дизайна сайта сразу же бросается в глаза.
Как подключить онлайн-чат на сайт с помощью СберБизнесБота
СберБизнесБот — это готовый конструктор чат-бота, который содержит свыше 150 различных сценариев диалогов, которые созданы специально под определённые ниши бизнеса. Это уже готовое решение, поэтому вы можете выбрать необходимый вам сценарий, настроив его с учётом специфики вашей компании.
Вот несколько плюсов такого решения:
· Чат-бот всегда на связи: днём, ночью, в праздники и в выходные дни. Это значит, что ваш клиент оперативно получит ответы на свои вопросы. Если запрос предполагает более углублённый подход к проблеме, то бот подключит к диалогу реального менеджера.
· Простота внедрения. Подключение такого онлайн-консультанта не требует привлечения программиста или установки специального программного обеспечения. Достаточно просто прописать варианты ответов, либо выбрать готовый сценарий.
· СберБизнесБот понимает различные запросы клиентов, даже если они написаны с ошибками.
· Оплата только за успешные диалоги — те, на которые ответил чат-бот без участия оператора.
· Чат-бот отвечает за секунды, что позволяет проконсультировать большое количество пользователей. Чем их больше, тем выше вероятность покупки товара или заказа услуги.
Для всех новых клиентов действует 14-дневный бесплатный тестовый период, в течение которого можно изучить все возможности сервиса. СберБизнесБот позволяет разгрузить операторов от рутинной работы, позволяя решать типовые задачи и проблемы потенциальных клиентов компании.
