Чат-бот — инструмент, способный существенно повысить конверсию и эффективность сайта. Разбираемся, что же из себя представляет чат-бот и по какому принципу он работает.
Принцип работы чат-бота
Чат-бот — это сервис, который имитирует реальный диалог с посетителем веб-страницы.
Чат-бот отвечает на реальные запросы пользователей, анализируя текст, который пользователи пишут в специальном диалоговом окне. Программа находит определенные ключевые слова во фразах пользователей, после чего дает ответ, соответствующий данной ключевой фразе во внутренней базе сценариев.
Сценарий — это своего рода алгоритм того, что должен писать чат-бот посетителю в ответ на ту или иную ключевую фразу в тексте.
Принцип работы чат-бота достаточно прост. Предприниматель, самостоятельно или с помощью сотрудников, прописывает основные сценарии на основе того, какие вопросы задают данной конкретной компании сами клиенты, какие у них есть возражения, по какому поводу они чаще всего обращаются в службу поддержки компании или по контактам, указанным на сайте.
Далее с помощью специальных сервисов, через которые осуществляется настройка чат-ботов, эти сценарии формируются в полноценного бота. Сервис выдает специальный код, который нужно встроить в сайт, после чего чат-бот начинает свою работу.
Когда посетитель будет обращаться в диалоговое окно на сайте, к нему будет подключаться чат-бот, отвечая на те или иные вопросы по заранее подготовленным сценариям. Вопросы от посетителя уходят на сервера службы, которая реализует данное решение, например, на сервера сервиса СберБизнесБот, если компания настраивает чат-бот через него. Там запрос посетителя обрабатывается, и программа формирует для него ответ, согласно подготовленному сценарию.
Далее сервер передает ответ на сайт в диалоговое окно чат-бота, а посетитель получает свой ответ.
Что такое чат-бот: специальная программа или сервис для сайта
Если чат-бот используется на сайте, в код сайта встраивается виджет, который обращается к серверу поставщика данного чат-бота. Уже сами обработки запросов происходят на сервере, а не на сайте компании.
На сайт компании приходят готовые ответы, которые и отображаются пользователю. Это значит, что основным «головным центром» чат-бота, где происходит формирование сценариев, подготовка базы вопросов и ответов может быть как программное обеспечение, так и онлайн-сервис, к которым относится СберБизнесБот.
Вообще данный инструмент можно отнести к одной из простейших разновидностей искусственного интеллекта, поскольку современные чат-боты умеют осуществлять глубокий анализ присланного посетителем текста.
Например, посетитель может спросить не только «сколько это стоит?», но и «какая цена», «какая стоимость» и даже написать текст с ошибкой («какая стоимость»). Во всех этих случаях чат-боты способны распознать вопрос и дать посетителю сайта релевантный ответ.
Как работает чат-бот
Ранее был описан принцип работы чат-бота. Но как именно такой инструмент может работать во благо компании и сайта?
Работа чат-бота может быть выгодна организации сразу по нескольким причинам:
1. Чат-бот всегда на связи. Программе не нужны выходные, праздники и перерывы на обед. Бот сможет общаться с посетителями в чате в любое время суток, в любые дни. Это позволяет не упускать значительный пласт аудитории, которая может обратиться в нерабочее для компании время.
2. Может предлагать товары и услуги. Для чат-бота можно прописать любые сценарии, в том числе сценарии, основанные на скриптах продаж компании. Если цикл сделки не подразумевает сложного и длительного переговорного процесса, чат-бот может продать клиенту продукт или услугу, а также отработать простейшие возражения.
3. Снижает нагрузку на сотрудников компании. Если посетители сайта задают огромное количество однотипных вопросов, рациональнее подключить чат-бота, а не задействовать дополнительных сотрудников.
4. Быстро отвечает. За секунды происходит обработка запроса, поиск готового ответа в базе сценариев для конкретного сайта и передача ответа в диалоговое окно на сайте.
5. Может повышать конверсию. Использование подобных инструментов действительно положительно сказывается на конверсии и общей эффективности сайта. Если человек провел на сайте достаточно много времени, но так и не совершил целевое действие, следует предложить ему заказать обратный звонок через всплывающее окно либо через чат-бот. Чат-бот способен выстроить с посетителем конструктивный диалог, выявить потребности, собрать контактные данные и передать всю эту информацию в отдел продаж.
6. Умеет собирать контакты. Сбор контактных данных посетителей — одна из ключевых возможностей чат-бота.
7. Помогает масштабировать бизнес. Один или два сотрудника физически не смогут общаться одновременно с десятком человек, которые могут обращаться в поддержку компании. Чат-бот открывает огромный простор для масштабирования, с его помощью можно одновременно взаимодействовать с тысячами людей.
