Если ваш бизнес работает в сфере услуг, чат-бот для записи клиентов будет для него не просто модной фишкой, а жизненной необходимостью.
У посетителей сайта должна быть возможность быстро и удобно подать заявку на приём, иначе они начнут присматриваться к предложению конкурентов. Рассказываем, какие задачи призван решать чат-бот, в чём его преимущества и что нужно учитывать при настройке программы.
Зачем нужен чат-бот
Главная цель — быстрая и удобная запись клиентов на приём. Но сфера полномочий приложения на самом деле шире. В неё входят:
- внесение информации в базу данных предприятия (CRM);
- показ рекламы в основных каналах коммуникации — мессенджерах и социальных сетях;
- оптимизация процессов внутри компании — упрощение общения между отделами;
- предоставление справочной информации;
- автоматизация аналитики.
Почему чат-боты так важны для сферы услуг
В высококонкурентной среде нельзя упускать ни одного потенциального клиента. Среднее время подключения оператора к диалогу — от 10 до 30 секунд. За это время 20−50% посетителей успевают покинуть сайт, не дождавшись ответа. Чат-бот может начать разговор с первой же секунды.
В отличие от сотрудника, бот для записи клиентов остаётся на связи круглосуточно. Для него не существует выходных и праздников. Он заменяет собой дорогой и неудобный график посменного дежурства операторов. Даже если посетитель сайта решит оставить заявку в полночь, она будет зарегистрирована должным образом.
Ещё один аргумент в пользу чат-ботов — более тесная коммуникация с молодой частью целевой аудитории. По данным опросов, более 50% пользователей социальных сетей младше 30 лет предпочитают общаться в текстовом режиме. Однозначное предпочтение голосовой связи отдают лишь 10% респондентов.
В большинстве случаев чат-бот берёт на себя все функции администратора предприятия. Благодаря этому вы можете отказаться от ненужной штатной единицы или дать сотруднику более важную креативную работу. Оба варианта повысят эффективность ведения бизнеса — за счёт снижения расходов или повышения дохода.
Чат-бот значительно уменьшает количество ошибок по сравнению с бумажными блокнотами и журналами. У компьютерной программы отсутствует «человеческий фактор» — она не запишет двух посетителей на один час и не оставит свободных окон посреди дня. Кроме того, руководителю будет проще контролировать работу сотрудников — он может быть уверен, что ни один рубль не проходит мимо кассы компании.
Чат-бот составит для вас развёрнутую аналитику. Вы узнаете, какие услуги пользуются наибольшей популярностью, кто из сотрудников приносит больше прибыли предприятию, в какое время суток загруженность меньше и какие каналы связи работают более эффективно.
Как настраивать чат-бота для сферы услуг
Процесс создания собственного приложения довольно сложен — его лучше доверить команде профессионалов, хорошо разбирающихся в программировании, продажах и психологии. И всё же эффективность работы чат-бота для клиентов во многом зависит от нюансов тонкой настройки, разобраться в которых может каждый.
Семь простых советов помогут вам удержать внимание клиентов, создать новые лиды и улучшить финансовые показатели бизнеса.
- Начинайте с конкретики. «Добрый день! Что вас интересует на сайте?» — слабое и нечёткое вступление. «Приветствую! Давайте я запишу вас на приём к косметологу» — более сильный призыв к действию.
- Придумайте личность своего чат-бота. «Привет, меня зовут Ева и я ваш личный консультант» — фраза, которая создаёт доверительную атмосферу. «Команда клиники приветствует вас на сайте» — слишком формальное обращение, которое сеет сомнения и неуверенность.
- Придерживайтесь лаконичности. Проработав все диалоги, перечитайте их заново и выбросьте из них всю «воду». Сделайте это ещё раз, чтобы довести настройку до совершенства. Исключение можно сделать только для личных обращений, которые оживляют общение.
- Оптимизируйте диалог и уменьшайте глубину алгоритмов. В идеале клиент должен добиваться результата при помощи 2−3 простых команд, максимум — 5. При записи в барбершоп достаточно будет уточнить дату, время и услугу. Чем дольше длится общение, тем выше вероятность, что посетитель уйдёт с сайта.
- Ставьте закрытые вопросы и предлагайте готовые варианты ответов. Нажать кнопку проще, чем вводить сообщение — особенно если клиент пользуется мобильным гаджетом. Например, «Какая услуга вас интересует — восковая эпиляция или шугарниг?».
- Придумайте «План Б». Всегда найдётся пользователь, который будет отвечать невпопад или запутается в простом диалоге. Возврат в начало диалога — самый простой вариант. А вот подключение живого оператора повысит уровень конверсии.
- Добавьте справочную информацию в завершающее сообщение. Например, «Ждём вас в сауне в 18:00 21.06. Возьмите с собой халат, банное полотенце, резиновые шлёпки и купальник».
Стоит также помнить, что бот не перестаёт быть полезным после закрытия чата. Время от времени он может «оживлять» диалоги в социальных сетях и мессенджерах, рассылая рекламу и персональные предложения. Важно не быть при этом слишком навязчивым — практика успешных компаний показывает, что 1−2 сообщений в неделю вполне достаточно.
Как добавить бота в существующие каналы коммуникаций
Для бизнеса в сфере услуг важна мобильность — возможность использовать разные средства общения с клиентами и менять набор маркетинговых инструментов при необходимости. Поэтому бота лучше создавать в мультиплатформенном сервисе.
Хороший пример — СберБизнесБот, который работает с большинством популярных мессенджеров, социальных сетей, площадок для размещения объявлений и CMS сайтов. Его удобно подключать к чат-системам, например Jivo, — для этого достаточно скопировать всего одну строчку кода, содержащую ссылку на API.
Преимущество СберБизнесБота — в его масштабируемости. Готовые отраслевые решения и простые шаблоны обеспечивают быстрый старт для малого бизнеса. А инструменты для тонкой настройки и услуга комплексной интеграции «под ключ» повышают эффективность автоматизации для сетей регионального и федерального масштаба.
Чат-бот подключается на выгодных условиях — вы платите только за успешные диалоги с клиентами, а не за ежемесячное обслуживание. Чтобы ознакомиться с преимуществами СберБизнесБота, можно воспользоваться тестовым периодом — вы получаете полный набор функций на 14 дней бесплатно.
