Все покупатели разные: одни открыты для общения, другие не готовы сразу вступать в диалог. Задача продавца в такой ситуации — найти подход к каждому клиенту. Как это сделать правильно и довести клиента до покупки, расскажем в статье.
Как начать разговор с клиентом и зачем это нужно
Установление контакта с посетителем — первый шаг к сделке. От ваших действий зависит, останется ли клиент в магазине или покинет его в поисках лучших предложений. Именно первое впечатление определяет успешность дальнейших продаж: сделайте все, чтобы завоевать доверие потребителя.
Грамотное начало диалога с клиентом позволит:
- выявить потребности посетителей магазина — предлагайте только то, что действительно интересно человеку.
- быстро установить связь с потенциальным покупателем.
- cформировать положительный образ фирмы.
- привлечь внимание человека и вовлечь его в воронку продаж.
- создать благоприятную обстановку для дальнейшего общения.
Помните, первый контакт с клиентом — ваш вклад в развитие долгосрочных отношений. Довольный покупатель с большей вероятностью вернется к вам и порекомендует фирму знакомым.
Как правильно установить контакт с клиентом: этапы взаимодействия с потребителями
Начало общения — самая сложная часть продаж. Посетитель магазина не стремится к беседе: слишком агрессивное или неуверенное поведение менеджера способно его оттолкнуть. В продавце он видит человека, который навязывает товар и стремится быстрее получить деньги без учета пожеланий самого клиента. Преодолеть эту установку поможет строгое соблюдение техники установления контакта. Постепенно проводите покупателя от одного этапа к другому, чтобы расположить его к себе.
Этап 1. Формирование положительного впечатления
Мнение о продавце складывается в первые секунды общения. Посетитель оценивает менеджера, принимает решение о дальнейшем взаимодействии. Если первое впечатление о вас будет негативным, исправить его уже не получится.
На что обращают внимание покупатели при разговоре с консультантом в магазине? Решающими факторами станут:
- Внешний вид. Помятая одежда и грязная обувь вряд ли помогут расположить к себе клиента. Помните, что менеджер — это лицо компании. Он должен выглядеть безупречно.
- Тон и тембр речи. Говорите спокойно, уверенно, четко. Стандартный текст необходимо «оживить», адаптировать для конкретного покупателя.
- Жесты и мимика. Избегайте «сухой» презентации: проявите эмоции, используйте невербальные сигналы. Но не стоит увлекаться — слишком экспрессивное поведение менеджера способно испугать посетителя. Следите за реакцией покупателей и их настроением.
Этап 2. Привлечение внимания
Как начать разговор с клиентом, который приведет к продаже? Решающую роль здесь играет индивидуальный подход: избегайте шаблонных фраз и стандартных обращений. Ваша задача — переключить внимание клиента на себя, чтобы выявить его потребности и предложить подходящий продукт. Эффективными приемами станут:
- Забота о клиенте.
- Юмор — вспомните истории из жизни, оживите речь уместными шутками.
- Вежливая улыбка.
Чтобы удержать покупателя, помните о золотом правиле работы с клиентами: меньше говорить — больше слушать.
Этап 3. Знакомство
После приветствия следует представиться. Назовите свое имя и должность в компании: человек должен понимать, как к вам обращаться. Далее поинтересуйтесь, как зовут собеседника. Клиенту будет приятно, если вы будете называть его по имени в ходе диалога.
Этап 4. Мотивация и формирование интереса
Начинать общение с презентации — не лучшая стратегия продаж. Прежде определите интересы и потребности клиента. Спрашивайте посетителей магазина об их предпочтениях, чередуйте закрытые, открытые и уточняющие вопросы. Полученные ответы помогут в подборе подходящего товара. Стремитесь заинтересовать покупателя, но избегайте навязчивости. Заведите разговор о решении проблем покупателя. При заинтересованности собеседника стоит переходить к презентации товаров. Если тема не нашла отклика, дайте слово покупателю. Внимательно слушайте, чтобы найти подход к конкретному клиенту.
Этап 5. Индивидуальное предложение
Итак, вы установили контакт с потребителем и выяснили его запросы. Можно переходить непосредственно к продаже. Помимо демонстрации сильных сторон товара или услуги поработайте с сомнениями клиента. Смущает цена? Предложите рассрочку или расскажите о текущих скидках и акциях. Главное, чтобы торговое предложение решало проблему покупателя.
Как установить контакт с клиентом в онлайн-продажах: особенности общения в интернете
Задаетесь вопросом, как установить контакт с клиентом в интернете? В отличие от традиционных магазинов здесь нет консультантов, готовых встретить посетителей и вступить с ними в диалог. Коммуникация строится исключительно в ходе переписки: для получения консультации по телефону потребуется заказать звонок на сайте или самостоятельно связаться с оператором.
Общение с клиентом в онлайн-продажах играет решающую роль. Человек не может потрогать, оценить или увидеть товар вживую до момента его получения. Поэтому так важно оперативно ответить на все возникающие вопросы, развеять сомнения и привести аргументы в пользу вашей продукции.
Упростить работу с посетителями сайта компании и наладить коммуникацию с клиентами поможет автоматизация. Современные инструменты и программы облегчат труд менеджеров, позволят увеличить охваты аудитории и персонализировать общение с пользователями. Полезными для бизнеса станут:
- Раздел «Вопрос-ответ». Рубрика FAQ (от англ. Frequently Asked Questions) — это ответы на часто задаваемые вопросы посетителей сайта. В ней собрана полезная информация для пользователей о способах доставки и оплаты товаров, разделах каталога, действующих акциях. Наличие такой рубрики снизит нагрузку на менеджеров и поможет удержать клиентов на сайте.
- Виджет обратного звонка. Инициатором общения в интернет-магазине может стать покупатель. Добавьте кнопку «Заказать звонок», чтобы оперативно отвечать на вопросы пользователей.
- Чат-бот. Заменить «живого» консультанта в интернете способны программы для общения с клиентами. Бот может первым начать общение и ответить на вопросы клиента, а при необходимости подключить к переписке оператора. С его помощью вы сможете автоматизировать коммуникации и максимально вовлекать посетителей сайта в воронку продаж.
Принципы продуктивного общения с покупателями на сайте компании не отличаются от традиционных методов работы с клиентами. Автоматизируя продажи на сайте, стремитесь быть:
- ненавязчивыми — предлагайте помощь, но не настаивайте.
- оригинальными — выделяйтесь среди конкурентов во всем, даже в общении с клиентами.
- тактичными — сохраняйте спокойствие и проявляйте уважение к пользователям.
Как построить разговор с клиентом в чате
Коммуникация с клиентом начинается с приветствия: пользователь видит всплывающее окно в нижнем правом углу страницы. Чтобы заинтересовать и удержать потенциального покупателя с помощью чат-бота, придерживайтесь следующих советов:
1. Расскажите о себе. Поприветствуйте пользователей и познакомьте с возможностями бота. Человек должен понимать, что даст ему общение в чате. Например, предложите записаться на прием к специалисту, ответить на вопросы или узнать о текущих предложениях компании.
2. Правила игры. Чат-бот может работать на сайте, в соцсети или мессенджере. Для каждого канала связи с клиентом разрабатываются свои сценарии. Расскажите клиентам, как работает чат-бот и начните общение.
3. Персонализируйте переписку. Узнайте имя собеседника и обращайтесь к нему лично. Это поможет повысить доверие клиента к компании.
4. Подарите бонус. Что может мотивировать посетителя вступить в диалог? Потенциальная польза от общения. Предложите подарок, бесплатный пробный продукт, промокод на скидку. Сделайте коммуникацию ценной для пользователей.
Ищете способ удерживать посетителей сайта и вовлекать в воронку продаж? Подключите сервис СберБизнесБот. В нём есть:
- готовые сценарии для различных отраслей,
- гибкие тарифы,
- автоматизированная обработка заявок с нескольких каналов связи;
- бесплатный период на 14 дней для новых пользователей.
