Для более удобной работы на нашем сайте используются файлы сookies. Запретить обработку cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Политикой использования Cookies
Понятно
Все статьи

Как продавать в онлайн-чате: советы и рекомендации

С помощью онлайн-чатов можно повысить конверсию сайта и увеличить количество продаж с него. Разбираемся, как правильно продавать в онлайн-чате и как настроить чат-бот для автоматизации этого процесса.

Как продавать в онлайн-чате

Онлайн-чаты все чаще используются как в крупных интернет-магазинах и корпоративных порталах, так и в сайтах малого и среднего бизнеса. Онлайн-чат на сайте открывает предпринимателю большое количество возможностей и позволяет:
1) Повысить конверсию сайта. Посетитель сайта может не хотеть оставлять свои контакты в формах обратной связи или в виджете обратного звонка. Но при этом многие пользователи охотно пользуются онлайн-чатами для решения каких-либо вопросов, поскольку в чате сотрудник компании может ответить максимально быстро. Онлайн-чат становится ещё одной точкой сбора заявок на сайте, где посетитель может оставить свой контакт в ходе диалога.
2) Увеличить продажи. Онлайн-чат можно напрямую использовать для продаж товаров и услуг пользователям. Чаты заменяют телефонный разговор, как и классические мессенджеры на смартфонах. У человека может не быть возможности созваниваться, но при этом он, вероятно, готов вести диалог в текстовом чате. Высокий темп общения в онлайн-чатах позволяет отрабатывать возражения потенциальных заказчиков, выявлять их потребности, совершать допродажи, формировать заказы, переводить на оплату.
3) Автоматизировать продажи. Современные решения позволяют заменить целый штат операторов онлайн-чата. Пример такого решения — чат-бот. Бот может самостоятельно вести беседу с человеком по заранее подготовленным сценариям. Чат-боты умеют анализировать сообщения людей, чтобы предлагать им наиболее релевантные ответы.
4) Оптимизировать работу службы поддержки. В службу поддержки и сервисного обслуживания клиентов могут приходить сотни однотипных вопросов. С помощью онлайн-чатов можно снять часть рутинной нагрузки с сотрудников. Чат-боты обладают ещё большим потенциалом оптимизации работы сервиса клиентского обслуживания. Чат-бот сможет ответить на все вопросы, интересующие клиента. Если же попадётся вопрос, который не был учтён в сценариях бота, всегда можно перевести диалог на реального сотрудника.

Часто компании допускают ряд ошибок, которые значительно снижают эффективность чат-ботов

  • Сообщения людей остаются без ответа. Не всегда у компании хватает ресурсов для обработки всех запросов в чате, поэтому некоторые сообщения клиентов остаются без ответа. Человек, не дождавшись ответа, просто уходит с сайта. Так можно потерять значительную часть посетителей.
  • Операторы отвечают слишком долго. Медленные ответы операторов в чате снижают вероятность покупки. В сети у людей нет времени на ожидание, фокус внимания в онлайн-пространстве смещается крайне быстро. Если оператор в компании один, он может просто не поспевать вести переписку сразу с несколькими людьми. В некоторых случаях имеет место недисциплинированность операторов, которые отвлекаются на другие дела вместо общения с людьми. В таких случаях требуется дополнительный инструмент контроля за работой сотрудников.
  • Диалог ведется шаблонными фразами. Если оператор отвечает пользователю шаблонными фразами, не пытаясь решить проблему, такой подход может оттолкнуть пользователя или даже заставить его уйти с сайта.
  • Операторы только продают, не пытаясь разобраться в проблеме пользователя. В ряде случаев операторы уходят в другую крайность, отвечая на запрос пользователя не шаблонами, однако пытаясь при этом во что бы то ни стало совершить продажу. Продажа в онлайн-чате должна проходить плавно. Следует ненавязчиво взять контакты посетителя, чтобы подключить его к автоматической конверсионной воронке или перевести на менеджера по продажам, а дальше уже предлагать товары и услуги компании. Если человек уйдёт из чата, у компании останутся его контакты.
  • Пользователя просят позвонить. Очень часто на сайтах устанавливают простейший онлайн-чат, который в ответ на все сообщения и вопросы пользователей пытается автоматически перевести на звонок. Например, фразой «Сейчас наши операторы заняты. Оставьте свой номер телефона, и мы перезвоним вам». Такой подход снижает доверие к сайту и компании.
  • Пользователя переводят с оператора на оператора. Такая проблема возникает в компаниях, где к онлайн-чату подключены сотрудники различных отделов компании. Они могут пытаться распределить обязанности, когда переводят пользователя друг на друга. Это занимает время, снижает конверсию сайта.

Как эффективно использовать онлайн-чаты для продаж

1) Тестируйте скрипты. Скрипты продаж необходимо тестировать на эффективность, конверсию и удержание пользователей. Скрипты должны составляться на основе реальных возражений ваших клиентов. Тогда вероятность заключения сделки повышается. Некоторые компании вообще не используют скрипты продаж в онлайн-чатах. Однако здесь та же ситуация, что и в продающих звонках. Для повышения вероятности сделки диалог следует вести в определённом русле по заранее спланированному сценарию.
2) Собирайте контакты людей. Онлайн-чат — эффективный инструмент для сбора контактов посетителей сайта. Однако гораздо эффективнее запрашивать адрес электронной почты или номер телефона пользователя в процессе диалога в контексте определённых сообщений.
3) Работайте с возражениями. Возражения потенциального клиента — нормальная составляющая любых продаж. Как и в случае с продающими звонками, в онлайн-чате важно обрабатывать возражения человека, чтобы приблизить его к совершению покупки.
4) Используйте призывы к действию. После решения проблемы или ответа на вопрос, следует датьпользователю возможность совершить целевое действие. Например, оставить свой номер телефона, заполнить бриф, сформировать заказ. Прямой призыв к действию повышает конверсию как в онлайн-чате, так и в письмах, в текстах на сайте.
5) Отвечайте на сообщения пользователя быстро. От скорости ответа оператора зависит конверсия разговора, эффективность самого онлайн-чата, количество собранных с его помощью контактов.
6) Автоматизируйте работу чата. Подключите чат-бот, даже если у вас уже есть оператор. Чат-бот —современное решение для автоматизации взаимодействия с пользователями в онлайн-чатах.

Продажи в чате на сайте: как реализовать?

Сегодня на рынке можно найти большое количество решений, позволяющих настроить онлайн-чат на сайте. Это могут быть как онлайн-чаты, в которых с пользователем общается реальный оператор, так и чат-боты.
Чат-бот — это виртуальный ассистент, который может ввести диалог с пользователем по заранее прописанным сценариям и определённым алгоритмам.
Чат-бот обладает большим количеством преимуществ относительно классического чата с оператором:
1) Высокая скорость ответа. Чат-бот быстро отвечает на сообщения пользователей — он автоматическиобрабатывает текст и подбирает наиболее подходящее сообщение для ответа пользователю.
2) Работа 24/7. В отличие от операторов чат-бот может работать круглосуточно без перерывов на обед. Использование чат-бота позволяет оставаться на связи с пользователями сайта даже в выходные и праздничные дни.
3) Многопоточность. Бывают ситуации, когда в онлайн-чат обращается сразу большое количество людей. Например, это часто происходит после запуска рекламных кампаний, когда резко возрастает поток трафика на сайт. Для качественной обработки большого количества запросов потребуется целый отдел операторов. Или же один чат-бот. Чат-бот способен общаться в многопоточном режиме сразу с большим количеством людей по самым разным вопросам.
Одним из современных и технологичных решений в данном сегменте является СберБизнесБот.
СберБизнесБот — сервис, который позволяет в удобном визуальном режиме настраивать чат-боты для сайта. Никаких сложных технических настроек для активации чат-бота не потребуется. виджет чат-бота совместим с любыми типами сайтов: с интернет-магазинами, с лендингами, с корпоративными платформами.
С помощью сервиса СберБизнесБот можно учесть разные сценарии развития диалога с пользователем. Если же у вас нет времени и желания на самостоятельное написание сценариев для чат-бота, сотрудники сервиса могут сделать это за вас под ключ.
Продажи