Множество людей хоть раз совершали покупки в интернете — самостоятельно или с помощью знакомых. Это быстро, удобно и не требует каких-то специальных знаний. Но как сделать так, чтобы потенциальные покупатели оставались с вами и не уходили к конкурентам? Существует несколько основных причин, почему клиенты могут уходить с сайта, поэтому сегодня мы рассмотрим основные из них. Также расскажем, что сделать для того, чтобы сохранить покупателей.
Основные причины, почему посетители уходят с сайта
Удержание клиентов — основная задача любого бизнеса. Ведь привлечение новых покупателей может стоить в разы дороже, чем удержание текущих. С сайтом та же история, поэтому необходимо понимать, почему он может не устраивать пользователей. Ниже мы рассмотрим несколько основных причин, почему посетители могут покидать сайт.
Проблема #1: неудобный сайт
- Медленная загрузка. Пользователи не привыкли к долгому ожиданию. Если страница загружается больше 2−3 секунд, есть вероятность, что пользователь закроет сайт и уйдёт к конкурентам.
- Нет мобильной версии. Пользователи часто заходят на сайт со смартфонов и планшетов. Отсутствие мобильной версии приводит к тому, что человеку приходится приближать экран, чтобы что-то разглядеть, а сам сайт отображается не полностью и его неудобно просматривать.
- Вычурный дизайн. Пёстрые картинки и разноцветные шрифты могут отпугнуть посетителей. Глаза от такого дизайна быстро устают, поэтому пользователи быстрее покинут страницу.
- Неудобный интерфейс. Навигация должна помогать пользователю находить то, что ему нужно, а не запутывать его ещё сильнее. Если сайт состоит из множества разделов и подразделов, а кнопку поиска приходится искать минутами, стоит пересмотреть расположение элементов.
- Отвлекающие элементы. Рассмотрим на примере: человек заходит на сайт и там сразу же открывается несколько окон. Появляются кнопки обратного звонка, запускается таймер обратного отсчёта, выскакивает окошко чата — всего этого слишком много, а эти элементы закрывают основную информацию на странице. А потом вдруг экран начинает гаснуть и выскакивает предложение с просьбой перезвонить. Это отвлекает от покупки и может раздражать, поэтому таких элементов должно быть в меру.
Проблема №2: Низкий уровень сервиса
Часть посетителей уходят с сайта из-за неудовлетворённости оказанным сервисом. У потенциального клиента могут возникнуть сложности с оформлением курьерской доставки или оплатой через незнакомую ему платёжную систему. Он может не знать, какой размер ему выбрать, какой способ доставки оптимален для него.
Отсутствие подсказок и возможности связаться с менеджером может разочаровать клиента. Наличие окна с чатом — ещё не гарантия лояльности. Ведь пользователь может долго ждать ответа менеджера, из-за чего он просто уйдёт к конкурентам.
Само общение с менеджером также может не устроить покупателя. Вот пара основных проблем, с которыми приходится сталкиваться:
- Менеджер не заинтересован в диалоге. Если менеджер отвечает холодно, без видимого желания помочь, то это оттолкнёт покупателя, а сайт будет терять своих клиентов. Причиной может быть усталость сотрудника, поэтому исключить человеческий фактор можно с помощью чат-бота, который разгрузит операторов в пиковые часы, ответив на типовые вопросы пользователей. У менеджеров же будет больше времени на обработку более сложных вопросов и других дел.
- Некомпетентность в технических вопросах. Незнание характеристики товара и его специфики приводит к тому, что менеджер просто не в состоянии ответить на вопросы клиента. Не получив нужную ему консультацию, человек вряд ли оформит покупку.
Проблема №3: Непонятные цены
Например, если в каталоге указана одна цена, а при оформлении заказа высвечивается другая, то это вызовет оправданное возмущение у покупателя. Такая же ситуация с отсутствием цен и предложением позвонить менеджеру, чтобы узнать стоимость — не каждый клиент будет тратить время на это.
Как не терять клиентов с сайта: основные рекомендации
Существует несколько способов, позволяющих удерживать пользователей. Их достаточно много, но мы рассмотрим самые очевидные.
Работа над технической стороной
Сайт должен быть идеален: высокая скорость загрузки страниц, адаптация под мобильные устройства, удобная навигация, отсутствие багов при заполнении формы, не позволяющие её отправить.
Важно упростить взаимодействие пользователя с сайтом. Он должен легко находить нужные товары, без проблем оформлять заказ, а также оплачивать его.
Одна из ошибок, которую нужно устранить — сложная и долгая регистрация. Если пользователю для покупки товара приходится заполнять большое количество полей, то он вряд ли закончит оформление покупки. Самое простое решение — это регистрация через логин и пароль. Если пользователь захочет добавить о себе какую-то дополнительную информацию, то он может сделать это позже.
Виджеты
У всплывающих окон бывают разные предназначения. Вот только несколько возможных вариантов:
- Лента с рекомендованными товарами. На странице товара ниже будут находиться сопутствующие товары, которые к нему подходят. Если какого-то товара нет в наличии, то в ленте рекомендаций отображаются аналогичные позиции, чтобы пользователь мог выбрать среди них.
- Таймер. Виджет может отсчитывать время начала или конца акции или снижения цен.
- Калькулятор. Во всплывающем окне пользователь может самостоятельно рассчитать стоимость заказа, что упрощает взаимодействие с сайтом.
- Лид-магнит. Виджет со скидками и бонусами, которые можно получить взамен на целевое действие — к примеру, чтобы клиент оставил свою почту для рассылки.
Отзывы клиентов на страницах с товарами
Отзывы удерживают покупателей и помогают принять решение в пределах одного окна. Если их не будет, то пользователи начнут искать информацию в интернете.
Чат с онлайн-консультантом
Чат-боты выполняют различные задачи — от сбора данных клиентов до их продвижения по всей воронке продаж. В отличие от обычных менеджеров, боты отвечают в чате за секунды, повышая лояльность пользователей и помогая им быстрее принять решение о покупке.
Через чат можно отвечать на типовые вопросы покупателей, помогать им в выборе товара, направлять на нужные страницы сайта, объяснять условия доставки и оплаты, уточнять наличие товара, информировать покупателей о скидках и акциях, а также выполнять другие действия.
СберБизнесБот — это готовый конструктор чат-ботов, который содержит более 150 сценариев диалогов. Вы можете выбрать готовый сценарий и настроить его с учётом особенностей вашего бизнеса.
Чат-бот доступен 24/7, поэтому он всегда на связи. Подключение онлайн-консультанта не требует привлечения программиста и установки сложного программного обеспечения.
В СберБизнесБоте вы платите только за успешные диалоги. Для новых клиентов действует бесплатный 14-дневный тестовый период, в течение которого вы сможете изучить возможности сервиса и то, как он влияет на решение потенциальных клиентов оставаться на сайте.
