Когда пользователь заходит на сайт или скачивает приложение, он оценивает его с точки зрения того, насколько этот ресурс может быть ему полезен. Если посетитель сразу не разберётся в интерфейсе, высока вероятность, что он просто закроет вкладку или удалит приложение. Чтобы этого не случилось, важно правильно настроить онбординг, который позволяет быстро показать пользователю ценность продукта, а также обучить его работе с ним. Сегодня мы расскажем подробно, что это такое, для чего он нужен и какие инструменты онбординга есть.
Онбординг — что это такое
Онбординг — это период знакомства потенциального клиента с вашим продуктом. Основная задача заключается в том, чтобы как можно быстрее показать его ценность, чтобы пользователь сразу понял, чем продукт может быть ему полезен.
Сам термин произошёл от словосочетания «on board» (на борт). Чтобы специфика этого процесса была понятнее, можно продолжить аналогию с бортом самолёта. Перед полётом стюардесса помогает пассажирам найти их места, если у них возникают сложности, подробно рассказывает о том, куда положить вещи, читает общую инструкцию, отвечает на вопросы. Она делает всё возможное, чтобы пассажирам было комфортно, и они чувствовали себя в полной безопасности во время полёта.
Когда пассажир только зашёл на борт самолёта, особенно в том случае, если это его первый полёт, то он не знает, что и где находится, как правильно вести себя, но стюардесса всё подробно рассказала и объяснила. Это и есть онбординг.
В интернете всё примерно так же, потому что новый продукт — это всегда неизвестность для пользователя. Онбординг клиентов позволяет адаптировать их, рассказать о плюсах того или иного сайта, либо приложения. И в роли «стюардессы» здесь выступают различные инструменты, благодаря которым мы привлекаем клиента, удерживаем его интерес и доводим до конечной цели — оформлению ежемесячной подписки, заказу товара, подписке на рассылку.
Для чего необходим онбординг на сайте
Первое знакомство пользователя с новым продуктом очень важно. Если человек ничего не понимает, интерфейс кажется ему слишком сложным, он не может найти интересующую его информацию и вообще не понимает, зачем ему это сайт или приложение, то вряд ли он станет клиентом компании. Здесь нужно учитывать, что на его привлечение уже были потрачены деньги, поэтому неправильно настроенный или вовсе отсутствующий онбординг приведёт к тому, что рекламный бюджет был израсходован впустую.
Если рассмотреть цепочку привлечения клиента в компанию, то она выглядит так: маркетинг обещает аудитории, что продукт сможет решить его проблему. Онбординг — показывает, как именно пользователь может решить эту проблему с помощью продукта. В итоге совершается целевое действие — например, покупка или подписка на рассылку.
Инструменты онбординга позволяют пользователю лучше ориентироваться в продукте, они демонстрируют все его плюсы, полезные функции и возможности. Клиент понимает, что он может получить позитивный опыт от взаимодействия с ним.
Как выстроить правильный онбординг пользователей
Основная задача онбординга заключается в том, чтобы помочь пользователю достичь ожидаемого успеха от использования продуктом. Важно разработать чёткую схему действий, которая включает следующие этапы:
- Определение своей целевой аудитории. Если вы поймёте, кто ваш клиент, то с ним будет намного проще работать. Одну категорию клиентов можно назвать мотивированными — они уже знают, чего они хотят. Им не нужно объяснять всё с нуля, а лучше акцентировать внимание на скрытых возможностях продукта и как лучше им пользоваться. Есть интересующиеся клиенты, которые случайно узнали о сайте или приложении, поэтому у них возник мимолётный интерес. В этом случае им нужно подробно объяснять, почему им нужно остаться в приложении или на сайте, а не уходить к конкурентам. Важно сделать акцент на том, чем ваш продукт выделяется на фоне других.
- Выяснение задач клиентов. Важно понимать, какие проблемы есть у клиентов, чтобы акцентировать их внимание на том, что они могут решить их с помощью вашего продукта.
- Определение инструментов, необходимых для решения задачи. Здесь важно не переусердствовать, потому что избыток информации может быть слишком сложным для восприятия пользователем. Лучше предложить ему те функции, которые помогают ему достичь ожидаемого успеха.
Люди, которые пришли на сайт или скачали приложение, делают это с определённой целью: купить товар, заказать услугу, найти какую-то информацию. Это люди разного пола, возраста, профессии, разных интересов и целей: кто-то планирует использовать продукт разово, а кто-то рассчитывает на длительное взаимодействие. Поэтому крайне важно собрать как можно больше информации о своей потенциальной аудитории. Для этого используются различные маркетинговые исследования: опросы, анкетирование, фокус-группы, глубинные интервью.
Основные инструменты онбординга
Существует несколько инструментов онбординга новых пользователей, которые можно использовать для удержания интереса пользователей.
Всплывающие подсказки
Этот инструмент активно используется как на обычных сайтах, так и в мобильных приложениях. Подсказки появляются, когда пользователю может быть что-то непонятно. Они могут содержать не только текст, но и картинки, видео или ссылки на эти видео.Обучающие экраны
Когда пользователь регистрируется на каком-то сайте, то появляются обучающие экраны, где может содержаться полезная для него информация. Это может быть подробная инструкция или советы, как пользоваться новым ресурсом.Это достаточно простой инструмент, который помогает новому пользователю понять, как взаимодействовать с сервисом. Он не требует больших затрат на разработку, при этом с помощью обучающего экрана можно сразу же рассказать об основных возможностях ресурса, объяснить пользователю, как пользоваться его инструментами.
Всплывающие окна (поп-ап)
Всплывающие окна — это своеобразный эквивалент подсказок, которые появляются на сайте и предоставляют полезную для клиента информацию. Их плюс в том, что с их помощью можно сразу классифицировать пользователей, определив их цель использования продуктом.Поп-апы также решают следующие задачи:
- подробно знакомят новых пользователей с сайтом, а также обучают им пользоваться;
- вовлекают клиентов, чтобы они начали пользоваться продуктом и его различными возможностями;
- решают проблему пользователя различными способами.
Но важно не злоупотреблять этим инструментом, потому что слишком много всплывающих окон на сайте может отвлекать человека и казаться ему раздражающими.
Интерактивный тур
Такой инструмент представляет собой несколько поочерёдно всплывающих подсказок или поп-апов, которые пользователь видит по мере своего передвижения по сайту. Он просто жмёт «Далее» и появляется следующая подсказка, которая объясняет следующий шаг или рассказывает о другой возможности ресурса. Человек может в любой момент отключить этот тур, просто нажав на крестик или кнопку «Всё понятно».Рассылка писем
Как правило, при регистрации человек оставляет свой адрес электронной почты, соглашаясь на рассылку писем. Они могут содержать полезную информацию о возможностях сервиса, его обновлениях, тематические статьи и многое другое.Такие письма позволяют напоминать пользователю о продукте, знакомство с которым он мог отложить на потом. Люди чаще заходят в свою почту, чем на сервис, поэтому вероятность того, что они прочитают письмо, увеличивается. Но здесь важно знать меру, потому что слишком частая рассылка писем на почту может раздражать — человек просто будет воспринимать всё это как спам.
Чат-боты
Чат-боты активно используются отделами управления персоналом для адаптации новых сотрудников. Они помогают персоналу привыкнуть к новой обстановке, интегрируя их в рабочий процесс с помощью ответов на вопросы, ссылок на полезные материалы, обучающие видео.Чат-боты также активно используются для онбординга в интернете, потому что с их помощью собрать обратную связь от пользователей, узнав, для чего им нужен продукт компании. Виртуальный помощник способен ответить на вопросы, рассказать о возможностях сервиса, направить на нужные страницы сайта.
Использование СберБизнесБота для привлечения клиентов
СберБизнесБот — это готовый конструктор чат-ботов, содержащий более 150 различных сценариев диалогов. С помощью данного сервиса можно консультировать пользователей, давая максимум информации о продукте.
СберБизнесБот встраивается в сайт, при этом подключить его можно за один день. Вам не придётся использовать программиста или устанавливать специальное программное обеспечение. Можно использовать готовые сценарии диалогов, либо создавать свои, исходя из особенностей вашего сервиса.
Для новых пользователей действует бесплатный 14-дневный тестовый период, в течение которого можно изучить все возможности СберБизнесБота и понять, как он влияет на привлечение и удержание ваших клиентов.
