C развитием технологий люди стали активнее пользоваться банковскими мобильными приложениями, переводя деньги, оформляя банковские карты и совершая другие действия. В связи с этим стали активнее внедрятся чат-боты, с помощью которых можно предоставлять банковские услуги в цифровом формате в режиме 24/7. Это удобно не только для самих клиентов, но и для банков, поэтому рассмотрим, чем могут быть полезны чат-боты в банковском секторе и как они влияют на индустрию.
Что такое чат-бот?
Чат-бот — это виртуальный помощник, который отвечает на типовые запросы клиентов, помогая решить их проблему.
Принцип действия прост: человек пишет сообщение банку через мессенджер или социальную сеть. Ему сразу же отвечает бот, который реагирует на ключевые слова в запросе пользователя. На основании этого он предоставляет консультацию, отвечает на вопросы, либо может переключить клиента на реального оператора, если проблема требует более тщательного подхода. В диалоговом окне могут располагаться кнопки с популярными запросами, нажав на которые, клиент подаёт команду виртуальному помощнику. Если же бот не может помочь пользователю, он переводит диалог на оператора.
Как можно применять чат-боты для банка?
Чат-боты могут классифицировать клиентов, что позволяет в будущем формировать более персонализированные банковские предложения.
Вот лишь несколько задач, которые способны решить виртуальные помощники:
- Техническая поддержка. Крупные банки каждый день обрабатывают большое количество обращений от пользователей. Нагрузка на сотрудников техподдержки может быть очень большой, поэтому не всегда удаётся оперативно отвечать на все вопросы. Это плохо влияет на лояльность клиентов, которые могут посчитать такое отношение пренебрежительным и уйти в другую банковскую организацию. При этом обычно часть обращений — это типовые запросы, с которыми может справиться чат-бот, который отвечает за несколько секунд, экономя время клиента.
- Функция виртуального помощника. Бот может напомнить о приближающейся дате ежемесячного платежа, поможет в изучении банковского мобильного приложения.
- Сбор обратной связи. Возможна организация опроса или анкетирования клиентов о внедряемых банковских продуктах. Это позволяет выяснить их отношение и уровень удовлетворённости сервисом.
- Предоставление сведений в формате онлайн. К примеру, чат-бот может проинформировать об актуальном курсе валют.
Это лишь несколько возможных вариантов использования чат-ботов для банка, поэтому есть все предпосылки к тому, чтобы роль виртуальных помощников становилась ещё больше. Далее поговорим о том, в чём плюсы использования чат-ботов для банковской сферы.
Улучшенный клиентский опыт
Клиенты банков — это разные люди, которые могут иметь разный уровень владения смартфонами и компьютерами. Для некоторых из них интерфейс мобильного банковского приложения может быть достаточно сложным в восприятии. Использование виртуального помощника позволяет решить эту проблему, потому что формат общения с ним похож на обычный диалог с человеком, который понятен для большинства пользователей.
Другая проблема — мобильное приложение надо найти, скачать и установить на телефон. А мессенджеры есть практически на каждом смартфоне, потому что люди привыкли общаться в них со своими друзьями и близкими.
Круглосуточная поддержка
Какими бы профессиональными не были сотрудники техподдержки, всегда будет присутствовать человеческий фактор. Это относится не только к скорости реагирования на поступающие обращения, но и к самому общению с клиентом. Сотрудники банковской организации ведут диалог с пользователями на основании регламента, но иногда разговор может идти на повышенных тонах из-за особого темперамента клиента или его недовольства по поводу обслуживания. Виртуальный помощник лишён эмоций, поэтому диалог всегда будет вестись в корректной форме.
Чат-боты доступны 24 часа в сутки. Можно задать вопрос банку в любое время и через несколько секунд получить на него ответ. У виртуальных помощников нет выходных, праздников или обеденных перерывов, поэтому они всегда на связи.
Внедрение чат-ботов в банковской сфере позволяет сократить издержки на кол-центр, повысить уровень автоматизации, а также привлечь новых лояльных клиентов. Большинство поступающих запросов виртуальный помощник может решить самостоятельно, но если он не справляется с задачей, то он автоматически переключает пользователя на реального оператора.
Персональные банковские услуги
Когда виртуальные помощники только внедрялись в банковскую отрасль, речь шла исключительно о первичной коммуникации с пользователями. Сейчас же с их помощью можно реализовать практически любые услуги. Особенно те, которые человек привык получать, задавая вопросы и получая на них ответы.
С помощью чат-бота клиент банка может управлять своими счетами, совершать транзакции, проходить удалённую идентификацию, получать выписки, а также совершать другие действия.
Персонализированные банковские предложения
Виртуальные помощники могут проводить опросы и собирать обратную связь пользователей, что позволяет формировать персонализированные предложения с учётом их интересов.
Это делает маркетинговые кампании более эффективными, повышая уровень конверсии. Рекламные кампании оказываются направлены на конкретных пользователей с учётом их предпочтений, местоположения и других факторов.
Плюсы СберБизнесБота для банков
СберБизнесБот — это конструктор чат-ботов, который содержит свыше 150 готовых сценариев диалога. Он встраивается в сайт или мессенджер, предоставляя необходимые ответы на популярные запросы пользователей. С его помощью клиенты смогут не только получить первичную консультацию, но и узнать, например, об акциях, банковских предложениях.
Подключение СберБизнесБота возможно без привлечения программиста или установки какого-то сложного программного обеспечения. А оплачиваются только успешные диалоги, которые бот провел без участия оператора.
СберБизнесБот предоставляет бесплатный тестовый период — 14 дней, в течение которых можно опробовать полный функционал сервиса.
