В статье расскажем, как произвести хорошее впечатление на постояльцев отеля на всех стадиях обслуживания.
4 принципа обслуживания клиентов гостиницы
Работа в сфере гостеприимства — это постоянное общение с людьми. Клиент ценит внимание, открытость персонала, его готовность решать проблемы и организовывать комфортное пребывание в отеле. Не важно, разговариваете вы с человеком по телефону или на пороге его номера. Чтобы поддерживать лояльность аудитории, соблюдайте принципы обслуживания клиентов гостиницы.
1. Принцип отзывчивости
Сотрудник отеля быстро реагирует на обращения клиентов: от бронирования номеров до разрешения конфликтов. Гость должен чувствовать заботу в каждом действии персонала гостиницы.
Например, если постоялец разместил негативный отзыв, свяжитесь с ним, публично извинитесь и в личной беседе уточните причины недовольства. Ваше участие компенсирует отрицательные впечатления, поможет удержать клиента.
2. Принцип профессионализма
Первое впечатление о бренде складывается после общения с администратором. Поэтому задача владельца бизнеса — правильно подобрать персонал и научить его этикету в работе с клиентами. Служащий отеля должен быть:
- общительным — помогайте гостю, но не будьте навязчивым;
- уравновешенным — сохраняйте спокойствие и ровный тон речи даже в стрессовой ситуации;
- исполнительным — дали слово, держите его и выполните поручение в срок.
Совет. Регулярно проводите обучение и аттестацию персонала. Навыки общения и работы с клиентами необходимо совершенствовать и закреплять.
3. Принцип доступности
Продумайте различные варианты коммуникации с потенциальными гостями: по телефону, электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, на сайте или через мобильное приложение. Чем проще выйти с вами на связь, тем лучшее впечатление вы произведете.
Альтернативой круглосуточной стойке регистрации станет раздел «Вопрос-ответ» на сайте или чат-бот. Гость должен понимать, что его услышат. Принимайте вопросы, оперативно их рассматривайте и учитывайте замечания при организации работы с клиентами.
4. Принцип индивидуальности
Позвольте гостю почувствовать себя значимым и особенным. Всегда обращайтесь по имени, уточняйте цели визита и ожидания от пребывания в отеле, подбирайте индивидуальные предложения. Общение должно быть душевным и искренним.
Когда гость на пороге: особенности обслуживания клиентов в гостиницах и онлайн
Общение с клиентом начинается задолго до его заселения в гостиницу. Человек подбирает отель и связывается с менеджерами по бронированию. Ваша задача на этом этапе — продать услугу, поэтому:
- Используйте несколько каналов связи. Например, дополните сайт виджетами с формами для бронирования, добавьте кнопку «Заказать звонок» или настройте чат-бот в мессенджерах и соцсетях.
- Определите потребности. Чего хочет ваш гость? Сначала узнайте его предпочтения, только потом предлагайте доступные варианты. Например, «Какой номер вы бы хотели: с видом на море или горы?».
- Говорите о выгодах для клиента. Наличие бассейна, фитнес-зала, кондиционера в номере — не ценности, пока вы не презентуете их с учетом интересов гостя. Составьте образ предстоящего отдыха. Например, «Вы сможете выпить чашку чая, не выходя из номера».
- Будьте приветливы. Поблагодарите человека за то, что он выбрал ваш отель и пожелайте отличного отдыха. Даже в случае отказа от бронирования предложите оставить контакты в обмен на выгоду. Например, путеводитель по городу, список лучших ресторанов и кафе.
При заселении гостей расскажите об удобствах и ценах на услуги. Так, отдыхающие часто интересуются службами такси, экскурсиями, ближайшими магазинами. Подскажите, куда обратиться при возникновении вопросов, как связаться с администратором.
Одна из особенностей обслуживания гостей в гостиницах — регулярное общение с клиентами. Поддерживайте диалог с постояльцами с момента бронирования: напомните о предстоящем заселении, настройте рассылку с рекомендациями для путешественников, интересуйтесь настроением и впечатлениями гостя.
Важно. Оставайтесь на связи даже после выезда человека из отеля. Попросите оставить отзыв, выразите надежду увидеть его снова. Спокойно принимайте критику — она поможет вам улучшить сервис.
Организация первоклассного обслуживания в гостинице — длительный процесс. Он предполагает не только подбор персонала и утверждение регламентов общения с клиентами, но и автоматизацию бизнес-процессов. Подключите СберБизнесБот, чтобы упростить работу с гостями и повысить её эффективность.
Виртуальный ассистент поможет:
- разгрузить персонал — администраторы могут решать проблемы клиентов, а стандартные вопросы доверьте программе;
- оставаться на связи 24/7 — принимайте заявки даже в выходные и ночью;
- подобрать и забронировать номер — выбирайте готовый сценарий или создавайте собственный без привлечения программистов;
- удержать клиентов — напоминайте о предстоящей поездке, получайте обратную связь.
Сервис организует работу с клиентами на нескольких площадках — в соцсетях, мессенджерах и по телефону. Подберите подходящий тариф, а первые 14 дней пользуйтесь чат-ботом бесплатно.
