КЕЙСЫ

«Мы разгрузили колл-центр на 2000 диалогов за две недели благодаря СберБизнесБоту»: опыт «Платформы ОФД»

«Платформа ОФД» — одна из тех компаний, которым приходится иметь дело с тысячами клиентов каждый день. Она обрабатывает фискальные данные — их по закону обязаны передавать налоговикам все владельцы кассовых аппаратов в стране. Чтобы ускорить работу службы поддержки и быстрее обрабатывать запросы клиентов, компания подключила СберБизнесБот. Как «Платформе ОФД» удалось сократить нагрузку на операторов на 27% и уменьшить число негативных отзывов — рассказала руководитель отдела технической поддержки и телемаркетинга компании Элеонора Бублик.
До подключения бота: волна клиентской активности по телефону
Работа оператора фискальных данных включает сотни, а порой тысячи клиентских запросов в день. Сегодня каждый кассовый аппарат в России должен иметь фискальный накопитель, уметь подключаться к интернету и отправлять электронные чеки в ФНС через оператора фискальных данных, а владельцы бизнеса обязаны заключать с оператором договор. У многих клиентов «Платформы ОФД» возникают вопросы. Чтобы обрабатывать их, изначально в компании создавали колл-центр, а затем постепенно оптимизировали нагрузку на операторов за счёт добавления онлайн-чатов. Но по мере запуска новых сервисов число клиентов и запросов росло.

Команда операторов колл-центра с трудом справлялись с волнами активности, которые обрушивались в моменты вступления в силу новых поправок в законодательстве, например в июле.

В такие горячие периоды приходилось привлекать дополнительных сотрудников. Но в 2021 году, когда люди из-за пандемии стали ещё больше общаться в онлайне, число запросов превысило 15 000 в месяц. «Платформа ОФД» пришла к выводу, что коммуникацию с клиентами в чате пора автоматизировать.
«Платформа ОФД» (основана в 2016 году) — крупнейший оператор фискальных данных в России. Обслуживает более 1 миллиона касс в стране, или свыше 30% от всех аппаратов в РФ. Помощь клиентам оказывает колл-центр компании, который проводит около 15 тысяч диалогов в месяц. «Платформа ОФД» также оператор электронного документооборота и отчетности, аккредитованный партнер системы маркировки товаров в России. Помогает бизнесу сокращать издержки на рутинные процессы и увеличивать прибыль.

Источник: данные компании

Непростое решение с оглядкой на негативный опыт
В компании признаются, что разговоры о подключении профессионального чат-бота шли ещё с 2018 года, когда запустили онлайн-чаты на сайте.

Казалось, что в большой IT-компании со специфичными сервисами вопросы всегда индивидуальные, поэтому с трудом верилось, что бот способен успешно отвечать клиентам.

Решение попробовать СберБизнесБот приняли по нескольким причинам. Одна из них — доверие к экспертизе коллег из экосистемы Сбера, стратегического партнёра «Платформы ОФД». Понравились простые и понятные условия подключения, отсутствие сложных технических процедур и постоянного участия программистов. И наконец, заинтересовала возможность бесплатно протестировать бота.
При внедрении технических новинок важен дружелюбный сервис, и в «Платформе ОФД» отмечают, что получили в Сбере всё необходимое. Менеджеры подробно рассказали о СберБизнесБоте и помогли с настройкой. «Уже в пробном периоде мы заметили, что бот закрывает большую часть типовых диалогов и даёт грамотные ответы на большое количество одинаковых вопросов, которые часто задают», — говорит Элеонора.

Например, бот подсказывает, как узнать логин и пароль от личного кабинета, как приобрести или активировать сервис, получить нужный отчёт, скачать чек покупателю и т. д.

«После принятия решения о запуске бота мы начали анализировать повторяющиеся тематики диалогов в чатах, далее отобрали пул вопросов, ответы на которые можно унифицировать. Получилось пять пилотных сценариев. Фразы-вопросы для вызова сценария брали из реальных диалогов операторов с клиентами, потому что одну и ту же мысль люди могут выразить совершенно разными словами. Например, фразы „Как выгрузить месячный оборот“ и „Как сформировать отчёт по чекам“ вызывают один и тот же сценарий. На подготовку к запуску ушло несколько дней, из них на само составление сценариев — один свободный вечер», — говорит Элеонора.
Результаты: четверть запросов теперь закрывает чат-бот
Уже в первом пробном периоде использования СберБизнесБота с 9 по 31 августа компании удалось существенно снизить нагрузку на операторов: за 3 недели состоялось 7 257 диалогов, из которых 1550 бот успешно закрыл без оператора — это 21,4%. А за первую половину сентября, после доработки шаблонов с помощью аналитики и рекомендаций, которые предоставила команда СберБизнесБота, показатель вырос до 1888 из 7 012 диалогов, то есть до 26,9%.

«Платформа ОФД» остаётся на связи с командой Сбера и сейчас использует 18 сценариев диалога в трёх каналах: на сайте, в личном кабинете и мобильном приложении. Дорабатывать СберБизнесБот рекомендуется до достижения показателя 40% диалогов, закрытых без участия оператора. Над этим сейчас работают в компании.

Снижение нагрузки на колл-центр позволяет не только повысить эффективность работы сотрудников, но и обеспечить их профессиональный рост. «Колл-центр — одна из первых карьерных ступеней в IT, и сокращение нагрузки за счёт чат-бота — это возможность для сотрудников решать более сложные задачи в освободившееся время, а значит, расти как специалистам», — отмечают в «Платформе ОФД».

Самый неожиданный результат — повышение уровня удовлетворённости клиентов и сокращение числа негативных отзывов после запуска бота. «Мы очень волновались, как клиенты отнесутся к боту, пытались унифицировать коммуникацию и рады, что СберБизнесБот справился с задачей», — говорят в компании.

Теперь «Платформа ОФД» планирует развивать сценарии бота дальше и подключить канал «ВКонтакте», где традиционно идёт активное общение с клиентами. В компании больше не сомневаются, что бот — полезное усовершенствование процесса коммуникации. Серьёзным IT-компаниям, которые продают сложные продукты, часто задают повторяющиеся вопросы.
Чат-бот может работать и на вас

Понравился кейс?

Поможем с настройкой
Нажимая на кнопку «Отправить», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Вы даете согласие ООО «Технологии Отраслевой Трансформации» (ИНН 7730241227) (далее - Оператор), расположенному по адресу 121170, город Москва, Кутузовский пр-кт, д. 32 к. 1, на обработку персональных данных, указанных в форме обратной связи, для цели осуществления обратной связи с предложением услуг Оператора. Обработка включает в себя осуществление следующих действий: сбор, хранение, использование, систематизация, удаление. Срок обработки персональных данных составляет 3 года. Вы можете отозвать данное согласие, направив письменное заявление по адресу местонахождения ООО «Технологии Отраслевой Трансформации».
Политика конфиденциальности
Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую сайт СберБизнесБот, расположенный на доменном имени www.sberbb.ru может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов сайта.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
«Сайт» – совокупность программных и аппаратных средств для ЭВМ, обеспечивающих публикацию для всеобщего обозрения информации и данных, объединенных общим целевым назначением, посредством технических средств, применяемых для связи между ЭВМ в сети Интернет. Сайт находится в сети Интернет по адресу: www.sberbb.ru.
«Владелец Сайта» Общество с ограниченной ответственностью «Технологии Отраслевой Трансформации», юридическое лицо, зарегистрированное в ЕГРЮЛ за основным государственным регистрационным номером (ОГРН) 1187746098583, расположенное по адресу: 121170, город Москва, Кутузовский проспект, дом 32, корпус 1 (сокращенное фирменное наименование – ООО «ТОТ»).
«Администрация сайта» – уполномоченные на управление сайтом лица, действующие от имени Общества с ограниченной ответственностью «Технологии Отраслевой Трансформации», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяют цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
«Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
«Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
«Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения требования не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
«Пользователь сайта» (Пользователь) – лицо, имеющее доступ к Сайту посредством сети Интернет и использующее Сайт.
«Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере Пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб- серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
«IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1. Использование Пользователем Сайта означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
2.2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование Сайта.
2.3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к Сайту. Сайт не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на Сайте.
2.4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

3.1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте или при заполнении различных форм.
3.2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения формы при регистрации на Сайте и включают в себя следующую информацию:
3.2.1. Имя (Фамилия и Отчество) Пользователя;
3.2.2. Контактный телефон Пользователя;
3.2.3. Адрес электронной почты (e-mail);
3.2.4. Информация об организации, которую представляет пользователь
3.2.5. Иная информация.
3.3. Сайт защищает данные, которые автоматически передаются при посещении страниц Сайта, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
· IP адрес;
· информация из cookies;
· информация о браузере и адрес страницы (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу Сайта);
· время доступа;
· реферер (адрес предыдущей страницы).
3.3.1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям Сайта, требующим авторизации.
3.3.2. Сайт осуществляет сбор статистики об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем.
3.4. Любая иная персональная информация, не оговоренная выше (история посещения, используемые браузеры и операционные системы и т.д.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных настоящей Политикой конфиденциальности.
3.5. Сайт использует сервис веб-аналитики Яндекс.Метрика, предоставляемый компанией ООО «ЯНДЕКС», 119021, Россия, Москва, ул. Л. Толстого, 16 (далее – Яндекс).
Сервис Яндекс.Метрика использует технологию «cookie» – небольшие текстовые файлы, размещаемые на компьютере пользователей с целью анализа их пользовательской активности.
Собранная при помощи cookie информация не может идентифицировать Пользователя, однако может помочь улучшить работу Сайта. Информация об использовании Пользователем данного сайта, собранная при помощи cookie, будет передаваться Яндексу и храниться на сервере Яндекса в ЕС и Российской Федерации. Яндекс будет обрабатывать эту информацию для оценки использования Пользователем сайта, составления отчетов о деятельности Сайта, и предоставления других услуг. Яндекс обрабатывает эту информацию в порядке, установленном в условиях использования сервиса Яндекс.Метрика.
Пользователь может отказаться от использования cookies, выбрав соответствующие настройки в браузере. Также Пользователь может использовать инструмент —
h
ttps://yandex.ru/support/metrika/general/opt-out.html

. Однако это может повлиять на работу некоторых функций Сайта. Используя этот Сайт, Пользователь соглашается на обработку данных о Пользователе Яндексом в порядке и целях, указанных выше.
3.6. Сайт использует Google Analytics, сервис веб-аналитики от Google Inc. (1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043, США; далее именуемый "Google"). Особенности сервиса – это универсальные аналитические функции. Они позволяют приписывать данные, сеансы и взаимодействия между несколькими устройствами псевдонимному идентификатору пользователя, что дает возможность анализировать действия Пользователя на всех устройствах. Google Analytics использует файлы cookie: это текстовые файлы, которые хранятся на устройстве Пользователя и позволяют анализировать использование Пользователем Сайта. Сайт использует Google Analytics, службу веб-анализа, предлагаемую компанией Google Inc. («Google»). Google Analytics применяет так называемые куки-файлы, текстовые файлы, которые сохраняются на устройстве Пользователя и позволяют анализировать посещение Пользователем Сайта. Созданная с помощью куки-файлов информация о посещении Пользователем Сайта, как правило, передается на сервер компании Google в США и сохраняется на нем. На данном веб-сайте служба Google Analytics расширена кодом для обеспечения анонимизированной регистрации IP-адресов (так называемое IP-маскирование). Благодаря этому компания Google предварительно сокращает IP-адрес Пользователя, но только в странах-членах Европейского Союза или в других странах-участницах Соглашения о Европейском экономическом пространстве. Только в исключительных случаях полный IP- адрес передается на сервер компании Google в США и сокращается там. IP-адрес, указанный в браузере Пользователя Google Analytics, не будет объединен с другими данными, собранными Google. Google будет использовать эту информацию для анализа использования Пользователем Сайта, составления отчетов о деятельности Сайта и предоставления других услуг Владельцу Сайта, связанных с использованием Сайта и использованием Интернета. Пользователь может предотвратить хранение файлов cookie с помощью соответствующей настройки в программном обеспечении браузера Пользователя. Однако обратите внимание, что в этом случае Пользователь не сможет использовать все функции Сайта. Пользователь также может предотвратить запись данных, собранных файлом cookie в отношении использования Сайта (включая IP-адрес), а также обработку этих данных компанией Google, загрузив и установив дополнение для браузера (доступно по адресу https://tools.google.com/dlpage/gaoptout?hl=en-GB). Отказ от файлов cookie предотвращает сбор данных Пользователя во время любых будущих посещений соответствующего Сайта. Чтобы предотвратить сбор данных с помощью Universal Analytics на нескольких устройствах, Пользователь должен отказаться от всех используемых систем.
Владелец Сайта использует Google Analytics для реализации целей, указанных в настоящей Политике конфиденциальности.
3.7. Сайт использует сервис веб-аналитики Amlitude, предоставляемый компанией Amplitude, Inc. 631 Howard Street, Floor 5, San Francisco, CA 94105, США (далее – Amplitude).
Сервис Amplitude использует технологию «cookie» – небольшие текстовые файлы, размещаемые на компьютере или ином устройстве пользователей с целью анализа их пользовательской активности.
Собранная при помощи cookie информация не может идентифицировать Пользователя, однако может помочь улучшить работу Сайта. Информация об использовании Пользователем данного сайта, собранная при помощи cookie, будет обрабатываться Amplitude в США с целью анализа поведения Пользователя на Сайте.
Пользователь может отказаться от использования cookies, выбрав соответствующие настройки в браузере, однако это может повлиять на работу некоторых функций Сайта. Используя этот Сайт, Пользователь соглашается на обработку данных о Пользователе Amplitude в порядке и целях, указанных выше.

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Персональные данные Пользователя Администрация сайта может использовать в целях:
4.1. Идентификации Пользователя при регистрации на Сайте в целях получения услуги доступа к сервисам Сайта;
4.2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта.
4.3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования Сайта, оказания услуг доступа к сервисам Сайта, обработка запросов и обращений от Пользователя.
4.4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
4.5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
4.6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
4.7. Предоставления Пользователю с его согласия, специальных предложений, новостной рассылки и иных сведений от имени Сайта или от имени партнеров Сайта.
4.8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

5.1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
5.2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи, операторам электросвязи, исключительно в целях предоставления услуги Пользователю, оформленной на Сайте.
5.3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации, а также в целях защиты прав и законных интересов Владельца Сайта в судебном порядке.
5.4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
5.5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
5.6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Не предоставлять заведомо ложную информацию.
6.2. Администрация сайта обязана:
6.2.1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в настоящей Политике конфиденциальности.
6.2.2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
6.2.3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
6.2.4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
7.2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Владелец Сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
7.2.1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения Владельцем Сайта;
7.2.2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта;
7.2.3. Была разглашена с согласия Пользователя.

8. Р
АЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ


8.1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем и Владельца Сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
8.2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
8.3. При не достижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по месту нахождения Владельца Сайта.
8.4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ



9.1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
9.2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
9.3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать по адресу sberbb@tot.technology
.
9.4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://sberbb.ru/.

Обновлено «23» июня 2021 г.