Написание текстов для чат-ботов — самостоятельное направление копирайтинга со своими особенностями и тонкостями. Как правильно писать тексты для чат-ботов и что нужно учитывать при их подготовке?
Особенности текста для чат-бота
Чат-бот — это программное решение с заранее прописанными сценариями диалогов между компанией и пользователями. Чат-боты позволяют имитировать живое общение в мессенджерах или на сайте. Чтобы чат-боты выполняли поставленные перед ними задачи, следует позаботиться о написании качественных текстов (сценариев) для диалога с пользователями.
Чат-боты в бизнесе используются для реализации двух основных задач:
- Автоматизация сервисной и консультационной поддержки клиентов.
- Автоматизация продаж.
При написании текстов для чат-бота следует ориентироваться на то, какую функцию бот будет выполнять. Если его задачи сводятся к продажам и информированию об услугах, тексты составляются по аналогии со скриптами продаж, которые используются в колл-центрах. В данном случае вы можете взять за основу действующие скрипты, которые используют менеджеры отдела продаж вашей компании, а также наиболее частые возражения клиентов и ответы на них.
Если же задача бота — оказывать действующим клиентам сервисную поддержку, тексты следует делать емкими, развернутыми, с детальным описанием. Так клиент сможет с помощью чат-бота решить свой вопрос или проблему, а к диалогу не придется подключать сотрудников. Это высвободит время персонала на решение более приоритетных задач компании.
Написание текстов для чат-ботов сопряжено с несколькими особенностями:
- Используйте короткие и ёмкие тексты. При написании текстов для чат-ботов краткость действительно важна. Люди просто не будут читать слишком длинные ответы бота. Не пытайтесь уместить в одном ответе слишком большой объем информации. Лучше спланировать большее количество сценариев, расписать большее количество вопросов от людей и ответы на них, чтобы более точно настроить работу бота.
- Выбирайте разговорный стиль. В идеале посетитель должен чувствовать, что общается с обычным человеком, который четко и по делу отвечает на его вопросы.
- Тестируйте реплики на практике. Все тексты для чат-ботов нужно тестировать. Продающие скрипты могут плохо конвертировать, их следует дорабатывать для получения более качественного результата. Тексты с ответами на вопросы действующих клиентов могут быть непонятны аудитории. В некоторых случаях такие тексты путают человека или вызывают недопонимание и новые вопросы. Именно поэтому важно тестировать чат-бот и все его сценарии на реальной аудитории.
- Добавляйте кнопки для побуждения человека к действию. Если чат-бот готовится для сайта и одна из его задач — повышение конверсии веб-страницы, следует использовать кнопки с четкими призывами к действию. Такие кнопки могут увеличивать процент посетителей, которые станут лидами.
- Будьте честны с аудиторией. Не нужно писать, что посетитель общается с сотрудником компании. Даже качественные тексты, прошедшие тестирование, могут создавать впечатление наигранности. Лучше сразу сказать человеку, что он общается с виртуальным помощником.
- Используйте эмодзи аккуратно. Эмодзи работают лучше сухого текста и больше располагают к общению. Главное — не переборщить: 2−3 эмодзи на сообщение будет достаточно.
- Планируйте различные сценарии развития событий.
- Пишите простым языком. Не используйте в текстах сложные термины. Все должно быть максимально просто и понятно для конечного пользователя, который будет взаимодействовать с чат-ботом.
Если вам нужен чат-бот для бизнеса, но вы не готовы к написанию текстов для него, обратите внимание на СберБизнесБот. В сервисе можно воспользоваться дополнительной услугой по написанию всех скриптов и сценариев для бота под ключ.
Как написать текст для чат-бота?
Написание текстов для чат-бота проходит в несколько этапов:
- Сбор данных. Сначала нужно собрать информацию о том, какие письма и сообщения приходят на электронную почту, в мессенджеры компании, какие вопросы звучат в телефонных разговорах между реальными клиентами и сотрудниками организации. Это актуально как для продающих текстов, так и для сервисных.
- Планирование сценариев. Важно расписать сценарии развития событий на разные действия пользователя.
- Написание реплик. После составления карты сценариев происходит подготовка самих текстов, которые чат-бот будет отправлять посетителю в ответ на то или иное сообщение или действие.
- Настройка чат-бота. Настройка чат-бота осуществляется через специализированные программные средства. Например, через СберБизнесБот. Это удобный сервис, в котором маркетолог или предприниматель могут настроить сценарии для чат-бота, а после интегрировать готовый виджет бота в код сайта. При этом для интеграции не потребуются технические знания или привлечение программистов. СберБизнесБот может использоваться как для одностраничных лендингов, так и для крупных корпоративных порталов или интернет-магазинов.
- Тестирование текстов на фокус-группе. Чат-бот всегда нужно тестировать на небольшой группе посетителей сайта или клиентов. Это позволит выявить ошибки в скриптах, если они имеются, а также проанализировать, все ли понятно пользователям при взаимодействии с чат-ботом.
- Корректировка. Написание продающих или сервисных текстов для чат-бота — сложная задача, которая редко реализуется в желаемой форме с первого раза. После тестирования часто следует этап корректирования чат-бота для повышения его эффективности.
Тексты для чат-ботов. Примеры
Разберем два примера удачных текстов для чат-ботов. Один пример для продающего бота и один пример для сервисного бота, который предназначен для работы с действующими клиентами.
Пример диалога сервисного чат-бота, который оказывает консультационную поддержку клиентам компании:
Использование продающего чат-бота не всегда подразумевает прямую продажу товара или услуги компании. Если продукт сложный, дорогой, либо же цикл сделки слишком длинный, посетитель сайта вряд ли совершит покупку после общения с чат-ботом.
Однако использование чат-бота на сайте — один из способов конвертации посетителей в лидов для осуществления дальнейших продаж. Рассмотрим удачный пример текстов для чат-бота:
