Чат-бот — это интерфейс, который помогает бизнесу работать с клиентами. Бот автоматически обрабатывает запросы, принимает платежи, информирует о допуслугах и собирает отзывы. К счастью, сценарий для бота необязательно программировать с нуля: на рынке много готовых решений, которые помогают автоматизировать разработку диалогов и сценариев. Рассказываем, как запрограммировать виртуального помощника с минимальными усилиями.
С чего начать разработку сценария?
Первым делом ответьте на вопросы: для кого создаётся чат-бот, с кем он будет общаться? Для этого надо описать свою целевую аудиторию, понять её запрос и поведение. Это упростит разработку сценария и сделает бота более симпатичным вашим клиентам — а значит, поможет увеличить продажи.
Зачем бизнесу чат-бот?
Каждый менеджер сталкивается с рутинными ежедневными задачами. Чтобы не отвечать на одни и те же вопросы клиентов вручную, появилась технология чат-бота — универсальный инструмент, который берёт на себя повторяющиеся задачи, разгружая менеджеров. Заодно это экономит время клиентов: ведь они могут оперативно получить информацию и оставить заявку, не ожидая свободного сотрудника.
Ставим цели
Первым делом сформулируйте цели, которые стоят перед чат-ботом. Именно от них надо отталкиваться при написании предполагаемого диалога. Например, бот может:
- рассказывать подробности о товаре или услуге
- помогать с выбором товара или услуги
- оказывать техническую поддержку
- оформлять заказы
- работать с возражениями
- собирать лиды
- побуждать к покупке
- собирать отзывы о товаре или услуге
Необязательно выбирать только одну цель — можно прописать сразу несколько сценариев.
Чтобы наглядно представить себе цепочку будущего диалога, удобно создать mindmap — карту воображаемого разговора клиента с ботом. В этом помогут вспомогательные сервисы, где удобно создавать текст и рисунки на виртуальной доске.
Составляем структуру диалога
Чтобы составить рабочий сценарий чат-бота, подробно распишите путь клиента с момента визита на ваш сайт. О каких товарах или услугах он захочет узнать подробнее?
Например:
- ассортимент магазина с ценами
- советы по выбору товара
- информацию по доставке и оплате
- возможность оперативно связаться с менеджером в случае, если бот не может помочь клиенту
СберБизнесБот — это готовый конструктор чат-бота, который уже содержит более 150 готовых сценариев диалогов, написанных специально под различные отрасли бизнеса. Вы легко сможете выбрать подходящий сценарий и настроить его с учётом особенностей вашей компании.
Затем придумайте приветствие — цепляющую фразу, которую клиент первой увидит в чате. Не стоит начинать с вопроса «Чем я могу вам помочь?» — лучше сразу предлагать конкретную помощь.
Например: «Привет! Выберем вам новый автомобиль?» Если клиент нажимает на кнопку «Давайте», диалог продолжается вопросами о предпочтениях и предложением доступных вариантов:
- Новый или б/у?
- Какой у вас бюджет?
- Есть ли машина для трейд-ин?
При составлении реплик бота удобно использовать меню с кнопками. Не стоит заставлять клиента каждый раз писать ответ вручную — это создаст для него лишнюю нагрузку и усложнит распознавание ответов для робота.
Реплики бота должны быть максимально простыми, логичными и последовательными. Также убедитесь, что в каждом сообщении есть призыв к действию — просьба что-то написать или кнопка, которая поведёт клиента дальше по цепочке диалога.
Оформляем реплики
Клиент воспринимает чат как живую беседу. Поэтому важно общаться короткими, но ёмкими фразами. Объёмные предложения лучше разбивать на блоки. Самая комфортная для чтения на смартфоне длина сообщения — от 50 до 60 символов. Между сообщениями можно выдерживать паузу в пару секунд (но не дольше, чтобы клиент не заскучал и не переключился).
Откажитесь от канцеляризмов и штампов в тексте. Фразы должны быть написаны простым русским языком без ошибок.
Все запросы клиента предугадать и прописать невозможно. Но бот должен понимать основные слова («привет», «заново», «сначала», «меню») и специфические: «купить», «заказать», «доставка», «ассортимент», «варианты», «оплата» и т. д.
СберБизнесБот сделан на основе нейросети, поэтому он может распознать разные варианты фраз, в том числе слова, написанные с ошибками.
Выбираем тон беседы
Стиль общения бота должен соответствовать аудитории и стилю вашей компании. Если это уместно и корректно для вашего вида бизнеса, вы можете использовать в его репликах сленг, юмор, вежливые комплименты (например, «Хороший выбор!»), эмодзи для создания ощущения дружеской беседы.
Не забывайте, что чат-бот — это не только текст. Можно вставлять в диалог картинки: фотографии меню, карту проезда, программу мероприятия или смешные гифки. Все это даёт более полную картину об услугах и товарах, при этом создавая у клиента приятное ощущение, что о нём позаботились.
Если вы создаёте чат-бот, чтобы собирать лиды, то не спешите спрашивать у клиента контакты во второй после приветствия фразе. Пусть бот задаст несколько вопросов, выяснит, чего хочет клиент, приятно пошутит и только после этого предложит оставить телефон и почту.
Тестируем бота
Чтобы проверить бота, пообщайтесь с ним от имени клиента и убедитесь, что всё работает, как задумывалось. После этого дайте чат-бота на тест кому-то из вашей целевой аудитории. Пусть они помогут найти ошибки, если они есть, и скажут, что можно добавить или убрать.
После запуска продолжайте улучшать чат-бот. Следите за аналитикой и статистикой, добавляйте новые блоки, расширяйте варианты диалогов и обучайте бота новым словам и функциям.
