Войти
8 (800) 200-89-97

helpsberbb@sberbank.ru
ИНСТРУКЦИИ

6 правил, которые стоит учесть перед запуском чат-бота

Чтобы чат-бот действительно помогал клиентам и снижал нагрузку на поддержку, важно грамотно подойти к настройке. Избежать крупных недочетов до выхода бота к клиентам поможет проверка по нашему чек-листу.


Коротко:

  1. Чат расположен на видном месте
  2. Появляется в подходящий момент
  3. Рассказывает, чем может помочь
  4. Помогает сформулировать вопрос
  5. Даёт ответ, а не подсказку
  6. Делает контекстные предложения
Подробно:
1
Чат расположен на видном месте
Удобнее задать вопрос консультанту, который стоит при входе в магазин, а не прячется за витриной. Такое же правило работает для сайта и мобильного приложения. Чтобы потенциальные клиенты могли легко обратиться к чат-боту, расположите его на видном месте. Например, в правом нижнем углу страницы. Так чат не помешает просмотру контента и всегда будет под рукой у пользователя.

Настроить положение кнопки и окна чата можно в Jivo в разделе «Управление» — «Каналы связи». Затем нажмите «Настроить» — «Дизайн» — «Расположение».
2
Появляется в подходящий момент
Дайте пользователю время изучить описание и ассортимент. Ведь чат-бот, который появляется прежде, чем загрузился сайт, вряд ли будет полезен. Например, можно настроить его появление через 30 секунд после того, как посетитель зашел на сайт. За полминуты больше шансов понять, какие товары или услуги вы предлагаете. А значит — пользователь сможет начать диалог самостоятельно и будет более вовлечён.

Настроить время появления чата можно в Jivo: «Управление» — «Каналы связи» — «Настройки» — «Автоматические действия».
3
Рассказывает, чем может помочь
Клиент не всегда понимает, как использовать чат-бота для решения своих задач. Помогите ему разобраться: добавьте в приветственное сообщение бота рассказ о его функционале.
Например, приветствие бота в интернет-магазине может быть таким: «Здравствуйте, я бот Вероника. Подскажу условия доставки, оплаты, возврата товаров. Какой у вас вопрос?».
Так пользователь лучше поймёт, какие вопросы можно задать боту. А значит — с меньшей вероятностью будет нагружать колл-центр или уйдет к конкуренту из-за путаницы.
4
Помогает сформулировать вопрос
Всегда проще выбрать готовый вопрос из списка, чем формулировать самостоятельно. Выделите несколько самых популярных вопросов клиентов и добавьте их кнопками к сообщению бота. Например, в приветствии может получиться так:
Также использование готовых вопросов улучшает работу бота — так он точно поймет клиента и даст корректный ответ. Например, если клиент пишет в чат слово «Оплата», бот может уточнить вопрос «Какой способ оплаты вас интересует?» и показать кнопки — «Картой онлайн» и «Наличными».
5
Даёт ответ, а не подсказку
Если в чате можно дать прямой ответ на вопрос клиента и возможность выполнить целевое действие, то лучше так и сделать.
Например, пользователь задал вопрос «Какой график работы?». Не стоит писать ответ «Режим работы магазина можно посмотреть в разделе „График работы магазинов“», когда можно сказать «Мы работаем ежедневно с 10:00 до 19:00».
На вопросы по навигации тоже стоит отвечать конкретно. Например, на вопрос «Где посмотреть избранные товары?» советуем дать ссылку на этот раздел сайта, а не текстовое описание его расположения. Так бот будет больше полезен и удобен пользователям.
6
Делает контекстные предложения
Решенный вопрос — хороший повод продолжить диалог. Клиент становится более лоялен к компании и к её предложениям. Важно, чтобы эти предложения оставались в контексте диалога.
Например, пользователь интересовался наличием детских игрушек. В конце диалога можно предложить ему детские товары со скидкой или подписку на рассылку с обзором новинок в детском разделе.
Так пользователи будут получать интересные предложения, а вы увеличите базу потенциальных клиентов и, возможно, средний чек покупателей.
И совет вместо заключения: усложняйте чат-бота постепенно. Не стремитесь сразу перевести все вопросы клиентов на бота и отключить людей из поддержки.
Во-первых, вряд ли получится учесть все популярные вопросы одним разом. А значит — на часть вопросов клиент не получит ответа ни от бота, ни от консультанта.
Во-вторых, всегда будут нестандартные случаи, в которых не обойтись без участия человека.

Эта инструкция была полезна?
Читайте также: