Все статьи

Как работать с постоянными клиентами

Постоянные клиенты способны на#nbsp;протяжении долгих месяцев и#nbsp;лет приносить стабильную выручку компании. Как работать с#nbsp;постоянными клиентами правильно и#nbsp;поддерживать их#nbsp;высокий уровень лояльности? Отвечаем на#nbsp;этот вопрос в#nbsp;материале.

Что такое лояльность постоянных клиентов?

Постоянные клиенты#nbsp;— это сегмент покупателей, которые совершают покупки в#nbsp;одной и#nbsp;той#nbsp;же компании с#nbsp;определенной периодичностью. Регулярные транзакции постоянных клиентов основаны на#nbsp;доверии, на#nbsp;потребности в#nbsp;продуктах и#nbsp;услугах компании, на#nbsp;лояльности самих клиентов к#nbsp;деятельности и#nbsp;предложению организации.
Лояльность клиентов#nbsp;— это сформированное положительное впечатление о#nbsp;компании, о#nbsp;её#nbsp;позиционировании и#nbsp;положении относительно конкурентов, о#nbsp;продуктах и#nbsp;услугах, которые данная компания предлагает.
Уровень лояльности клиентов и#nbsp;теплые отношения клиентов с#nbsp;компанией напрямую влияют на#nbsp;то, будет#nbsp;ли человек совершать регулярные покупки, станет#nbsp;ли он в#nbsp;итоге постоянным покупателем.
При каких условиях клиент может стать для#nbsp;вашего бизнеса постоянным:
1) У#nbsp;клиента есть регулярная потребность в#nbsp;продуктах и#nbsp;услугах вашей компании. Например, девушки могут приходить каждый месяц в#nbsp;один и#nbsp;тот#nbsp;же салон красоты, поскольку у#nbsp;них есть потребность в#nbsp;регулярном уходе за#nbsp;собой. В#nbsp;других нишах добиться цикличности продаж очень сложно. Например, в#nbsp;нише ремонта квартир или в#nbsp;сфере строительства домов под ключ.
2) Высокое качество продукта. Разумеется, только довольные качеством продуктов и#nbsp;услуг клиенты будут обращаться в#nbsp;компанию снова и#nbsp;снова.
3) Высокий уровень сервисного обслуживания. Помимо надлежащего качества услуг важно поддерживать должный уровень обслуживания и#nbsp;заботы о#nbsp;клиентах. Клиентское обслуживание#nbsp;— один из#nbsp;способов выгодно выделиться на#nbsp;фоне конкурентов, если несколько организаций на#nbsp;рынке демонстрируют сопоставимый уровень качества продуктов и#nbsp;услуг.
4) Доверие к#nbsp;бренду. Репутация компании, положительные отзывы и#nbsp;рекомендации способны замотивировать человека на#nbsp;совершение покупок на#nbsp;регулярной основе.
Увеличить количество постоянных клиентов поможет учет обратной связи. У#nbsp;покупателей стоит узнать:
  • Что не#nbsp;устроило в#nbsp;качестве продукта. В#nbsp;маркетинге распространена метрика CR#nbsp;— показатель оттока клиентов. Если слишком высокий процент клиентов отказывается от#nbsp;дальнейшего взаимодействия с#nbsp;компанией, необходимо выяснить, не#nbsp;является низкое качество продукции или услуг причиной прекращения повторных продаж.
  • Что не#nbsp;устроило в#nbsp;уровне сервиса. Получение от#nbsp;клиентов обратной связи касательно сервисного обслуживания компании позволит выявить новые точки роста компании, построить более доверительные отношения с#nbsp;клиентской базой.
  • В#nbsp;чем причина поиска другого предложения. Если клиенты массово переходят к#nbsp;конкурентам, важно разобраться, что конкретно не#nbsp;устроило людей. Учет обратной связи клиентов в#nbsp;организации деятельности компании позволит проявлять гибкость и#nbsp;своевременно подстраиваться под меняющиеся условия и#nbsp;потребности рынка.
Сбор и#nbsp;анализ этой информации позволит выявить новые точки для#nbsp;роста вашего бизнеса и#nbsp;использовать более системный подход в#nbsp;планировании маркетинговых мероприятий для#nbsp;повышения лояльности клиентской базы.
Обратную связь от#nbsp;клиентов можно получить через телефонные звонки или электронные письма.

Почему важна лояльность постоянных клиентов

Постоянные клиенты важны для#nbsp;компании по#nbsp;целому ряду причин:
1) Стоимость привлечения клиентов постоянно растет. Реклама дорожает, регулярно появляются новые средства коммуникации бизнеса с#nbsp;аудиторией, которые также необходимо использовать, а#nbsp;это требует увеличения маркетинговых расходов. Гораздо выгоднее сформировать пул клиентов, которые приносят бизнесу стабильную прибыль с#nbsp;определенной периодичностью.
2) Прогнозирование продаж. Сегмент постоянных клиентов дает возможность компании с#nbsp;высокой точностью прогнозировать, какую минимальную прибыль компания получит за#nbsp;следующий отчетный период времени.
3) Прибыль даже без привлечения новой аудитории. В#nbsp;деятельности любой организации случаются небольшие кризисы, когда можно наблюдать сезонный спад продаж или снижение потока новых клиентов. Наличие постоянных клиентов дает возможность компании чувствовать себя более уверенно на#nbsp;рынке.
4) Система рекомендаций. Лояльные клиенты, довольные продуктами и#nbsp;услугами компании, с#nbsp;высокой долей вероятности порекомендуют компанию своим друзьям и#nbsp;знакомым. Рекомендации становятся основным источником новых клиентов для#nbsp;многих компаний. Кроме того, привлечение новых клиентов через систему рекомендаций практически не#nbsp;накладывает дополнительных расходов на#nbsp;бюджет предприятия.
5) Лояльность влияет на#nbsp;конверсию в#nbsp;покупку и#nbsp;количество транзакций. Лояльная к#nbsp;компании аудитория с#nbsp;большей вероятностью приобретет новые продукты и#nbsp;услуги компании, которые бизнес только выводит на#nbsp;рынок.
6) Лояльность влияет на#nbsp;средний чек. Доверие клиентов в#nbsp;компании также положительно сказывается на#nbsp;среднем чеке, то#nbsp;есть на#nbsp;сумме, которую конкретный клиент готов заплатить за#nbsp;одну транзакцию.

Как работать с постоянными клиентами?

Чтобы превратить обычного клиента в#nbsp;постоянного, важно, чтобы компания имела не#nbsp;только объективные конкурентные преимущества по#nbsp;предлагаемым продуктам и#nbsp;услугам, но#nbsp;и#nbsp;вкладывала усилия в#nbsp;построение отношений с#nbsp;клиентской базой. Работа с#nbsp;клиентской базой#nbsp;— наиболее эффективный способ повышения лояльности клиентов на#nbsp;долгосрочной основе.
Кроме того, повысить лояльность покупателей может помочь качественное клиентское обслуживание, когда после закрытия сделки представители компании остаются на#nbsp;связи, отвечают на#nbsp;вопросы клиентов, помогают в#nbsp;использовании приобретенных продуктов.
Многие вопросы у#nbsp;заказчиков остаются даже после совершения покупки. Для#nbsp;поддержки клиентов и#nbsp;взаимодействия с#nbsp;ними в#nbsp;некоторых компаниях формируются отделы по#nbsp;работе с#nbsp;клиентами. Однако на#nbsp;предприятии малого бизнеса может отсутствовать ресурсная база для#nbsp;построения клиентского отдела.
В#nbsp;такой ситуации на#nbsp;помощь могут прийти современные технологии. Например, поддержку клиентов можно реализовать через чат-боты. Чат-бот#nbsp;— это виртуальный ассистент, который может общаться с#nbsp;посетителями и#nbsp;клиентами компании через диалоговое окно на#nbsp;сайте.
На#nbsp;рынке представлено большое количество решений для#nbsp;настройки чат-ботов. Современным и#nbsp;богатым функционалом для#nbsp;настройки чат-ботов любой сложности обладает СберБизнесБот. Новым пользователям доступен бесплатный период на#nbsp;14 дней без ограничений по#nbsp;функционалу. За#nbsp;две недели можно ознакомиться с#nbsp;возможностями сервиса, настроить чат-бот и#nbsp;проверить его работу на#nbsp;сайте.

Инструменты для повышения лояльности клиентов

1) Программа лояльности. Программы лояльности и#nbsp;карты лояльности#nbsp;— системы поощрения клиентов за#nbsp;совершение регулярных покупок. Использование программ лояльности мотивирует людей длительное время пользоваться продуктами и#nbsp;услугами одной компании, даже если у#nbsp;других организаций на#nbsp;рынке есть более выгодные аналогичные предложения.
2) Накопительная система скидок. В#nbsp;данном случае чаще всего размер скидки для#nbsp;конкретного клиента увеличивается с#nbsp;течением времени, если клиент регулярно обращается за#nbsp;продуктами и#nbsp;услугами в#nbsp;компанию.
3) Подарки и#nbsp;различные бонусы. Подарки по#nbsp;поводу и#nbsp;без вызывают приятные эмоции у#nbsp;клиентов, повышают лояльность к#nbsp;бренду и#nbsp;желание рекомендовать продукты предприятия своим друзьям и#nbsp;знакомым.
4) Регулярные взаимодействия. Ключ к#nbsp;построению долгосрочных отношений с#nbsp;клиентами —регулярные касания. Касания#nbsp;— это любые взаимодействия и#nbsp;напоминания компании о#nbsp;себе. Важно постоянно находиться в#nbsp;информационном пространстве клиента, иначе он#nbsp;может уйти к#nbsp;конкурентам.
5) Система касаний и#nbsp;напоминаний о#nbsp;компании. По#nbsp;вышеописанной причине важно выстраивать системы касаний с#nbsp;реальными и#nbsp;потенциальными клиентами. У#nbsp;небольшой компании может не#nbsp;быть средств для#nbsp;запуска рекламы на#nbsp;ТВ. Однако для#nbsp;небольших предприятий куда эффективнее работают автоматические воронки продаж, публикация контента и#nbsp;отзывов клиентов в#nbsp;своих социальных сетях.
2023-01-22 15:12 Клиентский сервис