Все статьи

5 ошибок в общении с клиентом онлайн

Переписка с#nbsp;клиентом#nbsp;— удобный способ продаж и#nbsp;сбора контактов. В#nbsp;теории все просто: следуйте готовым сценариям общения и#nbsp;отвечайте на#nbsp;вопросы пользователей. Но#nbsp;так#nbsp;ли это на#nbsp;самом деле? В#nbsp;статье разберем типичные ошибки менеджеров и#nbsp;способы грамотного построения диалога с#nbsp;покупателями.

Как не допустить ошибки: особенности онлайн-коммуникации с клиентами

Высокий ритм жизни вносит коррективы в#nbsp;характер взаимоотношений с#nbsp;клиентами. Бизнес все меньше прибегает к#nbsp;личным переговорам и#nbsp;телефонным звонкам#nbsp;— их#nbsp;заменяет переписка в#nbsp;интернете. Соцсети, сайт, чаты, электронная почта#nbsp;— основные каналы связи с#nbsp;целевой аудиторией.
Современный покупатель ценит время, ждет уважения и#nbsp;внимания со#nbsp;стороны компании. Знание этих особенностей поможет избежать ошибок при общении с#nbsp;клиентами в#nbsp;мессенджерах или на#nbsp;сайте. Старайтесь придерживаться следующих правил:
  • Краткость. Пишите четко и#nbsp;по#nbsp;делу. Например, «Сегодня скидка 20% на#nbsp;товары для#nbsp;дома».
  • Вежливость. Фамильярность недопустима в#nbsp;переписке с#nbsp;клиентами. Начните диалог с#nbsp;приветствия и#nbsp;поблагодарите клиента за#nbsp;доверие и#nbsp;уделенное вам время.
  • Открытость и#nbsp;спокойствие. В#nbsp;самой трудной ситуации сохраняйте хладнокровие. Отрицательными эмоциями и#nbsp;хамством вы#nbsp;не#nbsp;решите проблему, но#nbsp;точно потеряете клиента.
  • Мыслите как покупатель. Проблема собеседника#nbsp;— ваш ключ к#nbsp;заключению сделки. Поставьте себя на#nbsp;место клиента и#nbsp;предложите то, что удовлетворит его потребность.
Общение с#nbsp;менеджером#nbsp;— один из#nbsp;шагов к#nbsp;покупке. Старайтесь сделать его максимально комфортным и#nbsp;приятным для#nbsp;покупателя. Тем более, что в#nbsp;переписке проще избежать ошибок, чем при разговоре с#nbsp;клиентом вживую.

Основные ошибки при общении с клиентами в мессенджерах и чат-ботах

Современные покупатели предпочитают мессенджеры и#nbsp;формы обратной связи на#nbsp;сайте звонкам. Такой способ коммуникации удобен#nbsp;— человек получает ответ на#nbsp;вопрос быстро и#nbsp;с#nbsp;минимальными усилиями. Например, не#nbsp;нужно искать информацию о#nbsp;способах оплаты заказа на#nbsp;сайте#nbsp;— проще спросить о#nbsp;них напрямую у#nbsp;менеджера. Ускорить и#nbsp;автоматизировать общение онлайн помогают чат-боты.
Работа с#nbsp;онлайн обращениями имеет свои особенности. С#nbsp;одной стороны, большинство запросов стандартны. Пользователей волнует статус заказа, сроки доставки, свойства и#nbsp;характеристики продукции. С#nbsp;другой#nbsp;— вы#nbsp;не#nbsp;видите собеседника, а#nbsp;представление о#nbsp;нем составляете на#nbsp;основе переписки. Такая форма связи не#nbsp;передает эмоциональное состояние человека. В#nbsp;результате менеджеры часто допускают ошибки при коммуникации с#nbsp;клиентами. Далее разберем типичные проблемы и#nbsp;способы их#nbsp;решения.

Ошибка 1. Ответы без вопросов

Цель любой бизнес-переписки#nbsp;— продажи. При этом задачи конкретного диалога могут быть другими. Человек обращается к#nbsp;менеджеру, чтобы записаться на#nbsp;консультацию, устранить технические неполадки, уточнить условия заказа или режим работы фирмы. Ваша задача#nbsp;— решить проблему и#nbsp;удержать клиента.
Режим автоответчика#nbsp;— верный способ завершить диалог. При односложных ответах человек получает необходимую информацию и#nbsp;больше не#nbsp;нуждается в#nbsp;вашем участии. Чтобы продать товар или услугу, задавайте дополнительные вопросы. Например, уточните детали проблемы, предложите записаться на#nbsp;прием, расскажите о#nbsp;выгоде для#nbsp;клиента.
Пример односложного диалога:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит массаж спины?»
Оператор: "Добрый день! 800 рублей".
Пример с#nbsp;дополнительными вопросами:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит массаж спины?»
Оператор: «Добрый день! Стоимость массажа#nbsp;— 800 рублей. Подсказать вам свободное время для#nbsp;записи?»

Ошибка 2. Сложно о простом

Длинные абстрактные сообщения отталкивают собеседника, а#nbsp;профессионализмы и#nbsp;сленг снижают доверие к#nbsp;компании. Говорите на#nbsp;языке вашей целевой аудитории, будьте понятными и#nbsp;доступными. Например, вместо «субъект ипотечного кредитования» лучше написать «заемщик», а#nbsp;«коллаборацию» заменить словом «сотрудничество». Если используете в#nbsp;тексте термины, поясните их#nbsp;значение.
Развернутые ответы в#nbsp;чате неуместны#nbsp;— оставьте их#nbsp;для электронных писем. Клиент ждет быстрого решения конкретной проблемы. Воздержитесь от#nbsp;утомительных обобщенных описаний#nbsp;— сразу переходите к#nbsp;сути.
Пример ответа с лишними деталями:
Клиент: «У#nbsp;вас есть курьерская доставка?»
Оператор: «Специфика работы нашего интернет-магазина заключается в#nbsp;предоставлении максимально разнообразных вариантов доставки товаров. Вы#nbsp;вправе выбрать одну из#nbsp;курьерских служб или получить ваш заказ по#nbsp;почте».
Пример с ответом на суть вопроса:
Оператор: «Да. Мы#nbsp;отправляем заказы службами … Познакомиться с#nbsp;доступными условиями и#nbsp;способами доставки вы#nbsp;можете по#nbsp;ссылке».

Ошибка 3. Предлагать дополнительные действия

Смысл чат-ботов#nbsp;— сократить продолжительность общения с#nbsp;компанией. Клиент хочет сразу решить проблему: каждое его дополнительное действие#nbsp;— это шаг от#nbsp;вас в#nbsp;сторону конкурентов. Не#nbsp;заставляйте его переходить по#nbsp;ссылкам или искать информацию на#nbsp;сайте#nbsp;— предоставьте её#nbsp;в#nbsp;готовом виде.
Пример диалога с предложением дополнительных действий:
Клиент: «Здравствуйте! Сколько стоит двухместный номер с#nbsp;12 по#nbsp;27#nbsp;декабря?»
Оператор: «Здравствуйте! Ознакомиться с#nbsp;ценами на#nbsp;услуги отеля вы#nbsp;можете в#nbsp;разделе «Прайс"или по#nbsp;ссылке».
Пример ответа в готовом виде:
Оператор: «Здравствуйте! Номер для#nbsp;вас на#nbsp;указанный период будет стоить 30 000 рублей. При бронировании в#nbsp;течение часа сделаем скидку».

Ошибка 4. Спорить с клиентом

Критика и#nbsp;недовольство клиента#nbsp;— ваш стимул для#nbsp;развития. Реагируйте спокойно, с#nbsp;достоинством на#nbsp;любые обвинения со#nbsp;стороны покупателя. Вместо оправданий и#nbsp;споров выразите сочувствие и#nbsp;предложите решить проблему.
Пример ответа с оправданием:
Клиент: «Получил саженцы с#nbsp;гнилыми корнями. Зачем высылать некачественный товар?»
Оператор: «Мы#nbsp;гарантируем высокое качество посадочного материала. Посылка могла долго лежать на#nbsp;складе курьерской службы, но#nbsp;вины магазина в#nbsp;этом нет».
Пример ответа с решением проблемы:
«Мы#nbsp;сожалеем, что товар разочаровал ваши ожидания. Хотим предложить вам замену поврежденных саженцев или скидку 50% на#nbsp;следующий заказ».

Ошибка 5. Игнорировать сообщения

Клиенты ценят быстрые ответы и#nbsp;внимание. Ваше молчание разозлит покупателя. Если не#nbsp;можете решить проблему сразу#nbsp;— информируйте о#nbsp;ходе работ. Например, предупредите о#nbsp;переносе сроков отправки, поясните причины задержки или попросите подождать ответа.
Пример ответа с#nbsp;информированием:
Клиент: «Что с#nbsp;моим заказом № 3223? Не#nbsp;могу отследить отправление».
Оператор: «Здравствуйте, Анна! Уточняем статус вашего отправления в#nbsp;службе доставки. Ответим в#nbsp;течение дня»
Общение с#nbsp;клиентом онлайн#nbsp;— это всегда часть процесса продажи, цена ошибки здесь высока. Сократить риски для#nbsp;бизнеса поможет автоматизация диалогов. Виртуальный помощник от#nbsp;СберБизнесБотаорганизует коммуникацию с#nbsp;покупателями на#nbsp;сайте, в#nbsp;мессенджерах и#nbsp;социальных сетях, снизит нагрузку на#nbsp;операторов, повысит скорость обработки обращений. Чат-бот работает по#nbsp;заданным сценариям. Подключите сервис СберБизнесБот и#nbsp;платите только за#nbsp;состоявшиеся диалоги. Бесплатный период для#nbsp;новых пользователей#nbsp;— 14 дней.
2023-01-08 14:05 Продажи