Все статьи

Как начать диалог с клиентом: советы для бизнеса и продаж

Все покупатели разные: одни открыты для#nbsp;общения, другие не#nbsp;готовы сразу вступать в#nbsp;диалог. Задача продавца в#nbsp;такой ситуации#nbsp;— найти подход к#nbsp;каждому клиенту. Как это сделать правильно и#nbsp;довести клиента до#nbsp;покупки, расскажем в#nbsp;статье.

Как начать разговор с клиентом и зачем это нужно

Установление контакта с#nbsp;посетителем#nbsp;— первый шаг к#nbsp;сделке. От#nbsp;ваших действий зависит, останется#nbsp;ли клиент в#nbsp;магазине или покинет его в#nbsp;поисках лучших предложений. Именно первое впечатление определяет успешность дальнейших продаж: сделайте все, чтобы завоевать доверие потребителя.
Грамотное начало диалога с#nbsp;клиентом позволит:
  • выявить потребности посетителей магазина#nbsp;— предлагайте только то, что действительно интересно человеку.
  • быстро установить связь с#nbsp;потенциальным покупателем.
  • cформировать положительный образ фирмы.
  • привлечь внимание человека и#nbsp;вовлечь его в#nbsp;воронку продаж.
  • создать благоприятную обстановку для#nbsp;дальнейшего общения.
Помните, первый контакт с#nbsp;клиентом#nbsp;— ваш вклад в#nbsp;развитие долгосрочных отношений. Довольный покупатель с#nbsp;большей вероятностью вернется к#nbsp;вам и#nbsp;порекомендует фирму знакомым.

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы взаимодействия с потребителями

Начало общения#nbsp;— самая сложная часть продаж. Посетитель магазина не#nbsp;стремится к#nbsp;беседе: слишком агрессивное или неуверенное поведение менеджера способно его оттолкнуть. В#nbsp;продавце он#nbsp;видит человека, который навязывает товар и#nbsp;стремится быстрее получить деньги без учета пожеланий самого клиента. Преодолеть эту установку поможет строгое соблюдение техники установления контакта. Постепенно проводите покупателя от#nbsp;одного этапа к#nbsp;другому, чтобы расположить его к#nbsp;себе.

Этап 1. Формирование положительного впечатления

Мнение о#nbsp;продавце складывается в#nbsp;первые секунды общения. Посетитель оценивает менеджера, принимает решение о#nbsp;дальнейшем взаимодействии. Если первое впечатление о#nbsp;вас будет негативным, исправить его уже не#nbsp;получится.
На#nbsp;что обращают внимание покупатели при разговоре с#nbsp;консультантом в#nbsp;магазине? Решающими факторами станут:
  • Внешний вид. Помятая одежда и#nbsp;грязная обувь вряд#nbsp;ли помогут расположить к#nbsp;себе клиента. Помните, что менеджер#nbsp;— это лицо компании. Он#nbsp;должен выглядеть безупречно.
  • Тон и#nbsp;тембр речи. Говорите спокойно, уверенно, четко. Стандартный текст необходимо «оживить», адаптировать для#nbsp;конкретного покупателя.
  • Жесты и#nbsp;мимика. Избегайте «сухой» презентации: проявите эмоции, используйте невербальные сигналы. Но#nbsp;не#nbsp;стоит увлекаться#nbsp;— слишком экспрессивное поведение менеджера способно испугать посетителя. Следите за#nbsp;реакцией покупателей и#nbsp;их#nbsp;настроением.

Этап 2. Привлечение внимания

Как начать разговор с#nbsp;клиентом, который приведет к#nbsp;продаже? Решающую роль здесь играет индивидуальный подход: избегайте шаблонных фраз и#nbsp;стандартных обращений. Ваша задача#nbsp;— переключить внимание клиента на#nbsp;себя, чтобы выявить его потребности и#nbsp;предложить подходящий продукт. Эффективными приемами станут:
  • Забота о#nbsp;клиенте.
  • Юмор#nbsp;— вспомните истории из#nbsp;жизни, оживите речь уместными шутками.
  • Вежливая улыбка.
Чтобы удержать покупателя, помните о#nbsp;золотом правиле работы с#nbsp;клиентами: меньше говорить#nbsp;— больше слушать.

Этап 3. Знакомство

После приветствия следует представиться. Назовите свое имя и#nbsp;должность в#nbsp;компании: человек должен понимать, как к#nbsp;вам обращаться. Далее поинтересуйтесь, как зовут собеседника. Клиенту будет приятно, если вы#nbsp;будете называть его по#nbsp;имени в#nbsp;ходе диалога.

Этап 4. Мотивация и формирование интереса

Начинать общение с#nbsp;презентации#nbsp;— не#nbsp;лучшая стратегия продаж. Прежде определите интересы и#nbsp;потребности клиента. Спрашивайте посетителей магазина об#nbsp;их#nbsp;предпочтениях, чередуйте закрытые, открытые и#nbsp;уточняющие вопросы. Полученные ответы помогут в#nbsp;подборе подходящего товара. Стремитесь заинтересовать покупателя, но#nbsp;избегайте навязчивости. Заведите разговор о#nbsp;решении проблем покупателя. При заинтересованности собеседника стоит переходить к#nbsp;презентации товаров. Если тема не#nbsp;нашла отклика, дайте слово покупателю. Внимательно слушайте, чтобы найти подход к#nbsp;конкретному клиенту.

Этап 5. Индивидуальное предложение

Итак, вы#nbsp;установили контакт с#nbsp;потребителем и#nbsp;выяснили его запросы. Можно переходить непосредственно к#nbsp;продаже. Помимо демонстрации сильных сторон товара или услуги поработайте с#nbsp;сомнениями клиента. Смущает цена? Предложите рассрочку или расскажите о#nbsp;текущих скидках и#nbsp;акциях. Главное, чтобы торговое предложение решало проблему покупателя.

Как установить контакт с клиентом в онлайн-продажах: особенности общения в интернете

Задаетесь вопросом, как установить контакт с#nbsp;клиентом в#nbsp;интернете? В#nbsp;отличие от#nbsp;традиционных магазинов здесь нет консультантов, готовых встретить посетителей и#nbsp;вступить с#nbsp;ними в#nbsp;диалог. Коммуникация строится исключительно в#nbsp;ходе переписки: для#nbsp;получения консультации по#nbsp;телефону потребуется заказать звонок на#nbsp;сайте или самостоятельно связаться с#nbsp;оператором.
Общение с#nbsp;клиентом в#nbsp;онлайн-продажах играет решающую роль. Человек не#nbsp;может потрогать, оценить или увидеть товар вживую до#nbsp;момента его получения. Поэтому так важно оперативно ответить на#nbsp;все возникающие вопросы, развеять сомнения и#nbsp;привести аргументы в#nbsp;пользу вашей продукции.
Упростить работу с#nbsp;посетителями сайта компании и#nbsp;наладить коммуникацию с#nbsp;клиентами поможет автоматизация. Современные инструменты и#nbsp;программы облегчат труд менеджеров, позволят увеличить охваты аудитории и#nbsp;персонализировать общение с#nbsp;пользователями. Полезными для#nbsp;бизнеса станут:
  • Раздел «Вопрос-ответ». Рубрика FAQ (от#nbsp;англ. Frequently Asked Questions)#nbsp;— это ответы на#nbsp;часто задаваемые вопросы посетителей сайта. В#nbsp;ней собрана полезная информация для#nbsp;пользователей о#nbsp;способах доставки и#nbsp;оплаты товаров, разделах каталога, действующих акциях. Наличие такой рубрики снизит нагрузку на#nbsp;менеджеров и#nbsp;поможет удержать клиентов на#nbsp;сайте.
  • Виджет обратного звонка. Инициатором общения в#nbsp;интернет-магазине может стать покупатель. Добавьте кнопку «Заказать звонок», чтобы оперативно отвечать на#nbsp;вопросы пользователей.
  • Чат-бот. Заменить «живого» консультанта в#nbsp;интернете способны программы для#nbsp;общения с#nbsp;клиентами. Бот может первым начать общение и#nbsp;ответить на#nbsp;вопросы клиента, а#nbsp;при необходимости подключить к#nbsp;переписке оператора. С#nbsp;его помощью вы#nbsp;сможете автоматизировать коммуникации и#nbsp;максимально вовлекать посетителей сайта в#nbsp;воронку продаж.
Принципы продуктивного общения с#nbsp;покупателями на#nbsp;сайте компании не#nbsp;отличаются от#nbsp;традиционных методов работы с#nbsp;клиентами. Автоматизируя продажи на#nbsp;сайте, стремитесь быть:
  • ненавязчивыми#nbsp;— предлагайте помощь, но#nbsp;не#nbsp;настаивайте.
  • оригинальными#nbsp;— выделяйтесь среди конкурентов во#nbsp;всем, даже в#nbsp;общении с#nbsp;клиентами.
  • тактичными#nbsp;— сохраняйте спокойствие и#nbsp;проявляйте уважение к#nbsp;пользователям.

Как построить разговор с клиентом в чате

Коммуникация с#nbsp;клиентом начинается с#nbsp;приветствия: пользователь видит всплывающее окно в#nbsp;нижнем правом углу страницы. Чтобы заинтересовать и#nbsp;удержать потенциального покупателя с#nbsp;помощью чат-бота, придерживайтесь следующих советов:
1. Расскажите о#nbsp;себе. Поприветствуйте пользователей и#nbsp;познакомьте с#nbsp;возможностями бота. Человек должен понимать, что даст ему общение в#nbsp;чате. Например, предложите записаться на#nbsp;прием к#nbsp;специалисту, ответить на#nbsp;вопросы или узнать о#nbsp;текущих предложениях компании.
2. Правила игры. Чат-бот может работать на#nbsp;сайте, в#nbsp;соцсети или мессенджере. Для#nbsp;каждого канала связи с#nbsp;клиентом разрабатываются свои сценарии. Расскажите клиентам, как работает чат-бот и#nbsp;начните общение.
3. Персонализируйте переписку. Узнайте имя собеседника и#nbsp;обращайтесь к#nbsp;нему лично. Это поможет повысить доверие клиента к#nbsp;компании.
4. Подарите бонус. Что может мотивировать посетителя вступить в#nbsp;диалог? Потенциальная польза от#nbsp;общения. Предложите подарок, бесплатный пробный продукт, промокод на#nbsp;скидку. Сделайте коммуникацию ценной для#nbsp;пользователей.
Ищете способ удерживать посетителей сайта и#nbsp;вовлекать в#nbsp;воронку продаж? Подключите сервис СберБизнесБот. В#nbsp;нём есть:
  • готовые сценарии для#nbsp;различных отраслей,
  • гибкие тарифы,
  • автоматизированная обработка заявок с#nbsp;нескольких каналов связи;
  • бесплатный период на#nbsp;14 дней для#nbsp;новых пользователей.
2023-01-10 15:00 Клиентский сервис