Как продавать в онлайн-чате: советы и рекомендации
С#nbsp;помощью онлайн-чатов можно повысить конверсию сайта и#nbsp;увеличить количество продаж с#nbsp;него. Разбираемся, как правильно продавать в#nbsp;онлайн-чате и#nbsp;как настроить чат-бот для#nbsp;автоматизации этого процесса.
Как продавать в онлайн-чате
Онлайн-чаты все чаще используются как в#nbsp;крупных интернет-магазинах и#nbsp;корпоративных порталах, так и#nbsp;в#nbsp;сайтах малого и#nbsp;среднего бизнеса. Онлайн-чат на#nbsp;сайте открывает предпринимателю большое количество возможностей и#nbsp;позволяет:
1) Повысить конверсию сайта. Посетитель сайта может не#nbsp;хотеть оставлять свои контакты в#nbsp;формах обратной связи или в#nbsp;виджете обратного звонка. Но#nbsp;при этом многие пользователи охотно пользуются онлайн-чатами для#nbsp;решения каких-либо вопросов, поскольку в#nbsp;чате сотрудник компании может ответить максимально быстро. Онлайн-чат становится ещё одной точкой сбора заявок на#nbsp;сайте, где посетитель может оставить свой контакт в#nbsp;ходе диалога.
2) Увеличить продажи. Онлайн-чат можно напрямую использовать для#nbsp;продаж товаров и#nbsp;услуг пользователям. Чаты заменяют телефонный разговор, как и#nbsp;классические мессенджеры на#nbsp;смартфонах. У#nbsp;человека может не#nbsp;быть возможности созваниваться, но#nbsp;при этом он, вероятно, готов вести диалог в#nbsp;текстовом чате. Высокий темп общения в#nbsp;онлайн-чатах позволяет отрабатывать возражения потенциальных заказчиков, выявлять их#nbsp;потребности, совершать допродажи, формировать заказы, переводить на#nbsp;оплату.
3) Автоматизировать продажи. Современные решения позволяют заменить целый штат операторов онлайн-чата. Пример такого решения#nbsp;— чат-бот. Бот может самостоятельно вести беседу с#nbsp;человеком по#nbsp;заранее подготовленным сценариям. Чат-боты умеют анализировать сообщения людей, чтобы предлагать им#nbsp;наиболее релевантные ответы.
4) Оптимизировать работу службы поддержки. В#nbsp;службу поддержки и#nbsp;сервисного обслуживания клиентов могут приходить сотни однотипных вопросов. С#nbsp;помощью онлайн-чатов можно снять часть рутинной нагрузки с#nbsp;сотрудников. Чат-боты обладают ещё большим потенциалом оптимизации работы сервиса клиентского обслуживания. Чат-бот сможет ответить на#nbsp;все вопросы, интересующие клиента. Если#nbsp;же попадётся вопрос, который не#nbsp;был учтён в#nbsp;сценариях бота, всегда можно перевести диалог на#nbsp;реального сотрудника.
Часто компании допускают ряд ошибок, которые значительно снижают эффективность чат-ботов
Сообщения людей остаются без ответа. Не#nbsp;всегда у#nbsp;компании хватает ресурсов для#nbsp;обработки всех запросов в#nbsp;чате, поэтому некоторые сообщения клиентов остаются без ответа. Человек, не#nbsp;дождавшись ответа, просто уходит с#nbsp;сайта. Так можно потерять значительную часть посетителей.
Операторы отвечают слишком долго. Медленные ответы операторов в#nbsp;чате снижают вероятность покупки. В#nbsp;сети у#nbsp;людей нет времени на#nbsp;ожидание, фокус внимания в#nbsp;онлайн-пространстве смещается крайне быстро. Если оператор в#nbsp;компании один, он#nbsp;может просто не#nbsp;поспевать вести переписку сразу с#nbsp;несколькими людьми. В#nbsp;некоторых случаях имеет место недисциплинированность операторов, которые отвлекаются на#nbsp;другие дела вместо общения с#nbsp;людьми. В#nbsp;таких случаях требуется дополнительный инструмент контроля за#nbsp;работой сотрудников.
Диалог ведется шаблонными фразами. Если оператор отвечает пользователю шаблонными фразами, не#nbsp;пытаясь решить проблему, такой подход может оттолкнуть пользователя или даже заставить его уйти с#nbsp;сайта.
Операторы только продают, не#nbsp;пытаясь разобраться в#nbsp;проблеме пользователя. В#nbsp;ряде случаев операторы уходят в#nbsp;другую крайность, отвечая на#nbsp;запрос пользователя не#nbsp;шаблонами, однако пытаясь при этом во#nbsp;что#nbsp;бы то#nbsp;ни стало совершить продажу. Продажа в#nbsp;онлайн-чате должна проходить плавно. Следует ненавязчиво взять контакты посетителя, чтобы подключить его к#nbsp;автоматической конверсионной воронке или перевести на#nbsp;менеджера по#nbsp;продажам, а#nbsp;дальше уже предлагать товары и#nbsp;услуги компании. Если человек уйдёт из#nbsp;чата, у#nbsp;компании останутся его контакты.
Пользователя просят позвонить. Очень часто на#nbsp;сайтах устанавливают простейший онлайн-чат, который в#nbsp;ответ на#nbsp;все сообщения и#nbsp;вопросы пользователей пытается автоматически перевести на#nbsp;звонок. Например, фразой «Сейчас наши операторы заняты. Оставьте свой номер телефона, и#nbsp;мы#nbsp;перезвоним вам». Такой подход снижает доверие к#nbsp;сайту и#nbsp;компании.
Пользователя переводят с#nbsp;оператора на#nbsp;оператора. Такая проблема возникает в#nbsp;компаниях, где к#nbsp;онлайн-чату подключены сотрудники различных отделов компании. Они могут пытаться распределить обязанности, когда переводят пользователя друг на#nbsp;друга. Это занимает время, снижает конверсию сайта.
Как эффективно использовать онлайн-чаты для продаж
1) Тестируйте скрипты. Скрипты продаж необходимо тестировать на#nbsp;эффективность, конверсию и#nbsp;удержание пользователей. Скрипты должны составляться на#nbsp;основе реальных возражений ваших клиентов. Тогда вероятность заключения сделки повышается. Некоторые компании вообще не#nbsp;используют скрипты продаж в#nbsp;онлайн-чатах. Однако здесь та#nbsp;же#nbsp;ситуация, что и#nbsp;в#nbsp;продающих звонках. Для#nbsp;повышения вероятности сделки диалог следует вести в#nbsp;определённом русле по#nbsp;заранее спланированному сценарию.
2) Собирайте контакты людей. Онлайн-чат#nbsp;— эффективный инструмент для#nbsp;сбора контактов посетителей сайта. Однако гораздо эффективнее запрашивать адрес электронной почты или номер телефона пользователя в#nbsp;процессе диалога в#nbsp;контексте определённых сообщений.
3) Работайте с#nbsp;возражениями. Возражения потенциального клиента#nbsp;— нормальная составляющая любых продаж. Как и#nbsp;в#nbsp;случае с#nbsp;продающими звонками, в#nbsp;онлайн-чате важно обрабатывать возражения человека, чтобы приблизить его к#nbsp;совершению покупки.
4) Используйте призывы к#nbsp;действию. После решения проблемы или ответа на#nbsp;вопрос, следует датьпользователю возможность совершить целевое действие. Например, оставить свой номер телефона, заполнить бриф, сформировать заказ. Прямой призыв к#nbsp;действию повышает конверсию как в#nbsp;онлайн-чате, так и#nbsp;в#nbsp;письмах, в#nbsp;текстах на#nbsp;сайте.
5) Отвечайте на#nbsp;сообщения пользователя быстро. От#nbsp;скорости ответа оператора зависит конверсия разговора, эффективность самого онлайн-чата, количество собранных с#nbsp;его помощью контактов.
6) Автоматизируйте работу чата. Подключите чат-бот, даже если у#nbsp;вас уже есть оператор. Чат-бот —современное решение для#nbsp;автоматизации взаимодействия с#nbsp;пользователями в#nbsp;онлайн-чатах.
Продажи в чате на сайте: как реализовать?
Сегодня на#nbsp;рынке можно найти большое количество решений, позволяющих настроить онлайн-чат на#nbsp;сайте. Это могут быть как онлайн-чаты, в#nbsp;которых с#nbsp;пользователем общается реальный оператор, так и#nbsp;чат-боты.
Чат-бот#nbsp;— это виртуальный ассистент, который может ввести диалог с#nbsp;пользователем по#nbsp;заранее прописанным сценариям и#nbsp;определённым алгоритмам.
Чат-бот обладает большим количеством преимуществ относительно классического чата с#nbsp;оператором:
1) Высокая скорость ответа. Чат-бот быстро отвечает на#nbsp;сообщения пользователей#nbsp;— он#nbsp;автоматическиобрабатывает текст и#nbsp;подбирает наиболее подходящее сообщение для#nbsp;ответа пользователю.
2) Работа 24/7. В#nbsp;отличие от#nbsp;операторов чат-бот может работать круглосуточно без перерывов на#nbsp;обед. Использование чат-бота позволяет оставаться на#nbsp;связи с#nbsp;пользователями сайта даже в#nbsp;выходные и#nbsp;праздничные дни.
3) Многопоточность. Бывают ситуации, когда в#nbsp;онлайн-чат обращается сразу большое количество людей. Например, это часто происходит после запуска рекламных кампаний, когда резко возрастает поток трафика на#nbsp;сайт. Для#nbsp;качественной обработки большого количества запросов потребуется целый отдел операторов. Или#nbsp;же один чат-бот. Чат-бот способен общаться в#nbsp;многопоточном режиме сразу с#nbsp;большим количеством людей по#nbsp;самым разным вопросам.
Одним из#nbsp;современных и#nbsp;технологичных решений в#nbsp;данном сегменте является СберБизнесБот.
СберБизнесБот#nbsp;— сервис, который позволяет в#nbsp;удобном визуальном режиме настраивать чат-боты для#nbsp;сайта. Никаких сложных технических настроек для#nbsp;активации чат-бота не#nbsp;потребуется. виджет чат-бота совместим с#nbsp;любыми типами сайтов: с#nbsp;интернет-магазинами, с#nbsp;лендингами, с#nbsp;корпоративными платформами.
С#nbsp;помощью сервиса СберБизнесБот можно учесть разные сценарии развития диалога с#nbsp;пользователем. Если#nbsp;же у#nbsp;вас нет времени и#nbsp;желания на#nbsp;самостоятельное написание сценариев для#nbsp;чат-бота, сотрудники сервиса могут сделать это за#nbsp;вас под ключ.