Работа в#nbsp;сфере гостеприимства#nbsp;— это постоянное общение с#nbsp;людьми. Клиент ценит внимание, открытость персонала, его готовность решать проблемы и#nbsp;организовывать комфортное пребывание в#nbsp;отеле. Не#nbsp;важно, разговариваете вы#nbsp;с#nbsp;человеком по#nbsp;телефону или на#nbsp;пороге его номера. Чтобы поддерживать лояльность аудитории, соблюдайте принципы обслуживания клиентов гостиницы.
1. Принцип отзывчивости
Сотрудник отеля быстро реагирует на#nbsp;обращения клиентов: от#nbsp;бронирования номеров до#nbsp;разрешения конфликтов. Гость должен чувствовать заботу в#nbsp;каждом действии персонала гостиницы.
Например, если постоялец разместил негативный отзыв, свяжитесь с#nbsp;ним, публично извинитесь и#nbsp;в#nbsp;личной беседе уточните причины недовольства. Ваше участие компенсирует отрицательные впечатления, поможет удержать клиента.
2. Принцип профессионализма
Первое впечатление о#nbsp;бренде складывается после общения с#nbsp;администратором. Поэтому задача владельца бизнеса#nbsp;— правильно подобрать персонал и#nbsp;научить его этикету в#nbsp;работе с#nbsp;клиентами. Служащий отеля должен быть:
уравновешенным#nbsp;— сохраняйте спокойствие и#nbsp;ровный тон речи даже в#nbsp;стрессовой ситуации;
исполнительным#nbsp;— дали слово, держите его и#nbsp;выполните поручение в#nbsp;срок.
Совет. Регулярно проводите обучение и#nbsp;аттестацию персонала. Навыки общения и#nbsp;работы с#nbsp;клиентами необходимо совершенствовать и#nbsp;закреплять.
3. Принцип доступности
Продумайте различные варианты коммуникации с#nbsp;потенциальными гостями: по#nbsp;телефону, электронной почте, в#nbsp;мессенджерах, социальных сетях, на#nbsp;сайте или через мобильное приложение. Чем проще выйти с#nbsp;вами на#nbsp;связь, тем лучшее впечатление вы#nbsp;произведете.
Альтернативой круглосуточной стойке регистрации станет раздел «Вопрос-ответ» на#nbsp;сайте или чат-бот. Гость должен понимать, что его услышат. Принимайте вопросы, оперативно их#nbsp;рассматривайте и#nbsp;учитывайте замечания при организации работы с#nbsp;клиентами.
4. Принцип индивидуальности
Позвольте гостю почувствовать себя значимым и#nbsp;особенным. Всегда обращайтесь по#nbsp;имени, уточняйте цели визита и#nbsp;ожидания от#nbsp;пребывания в#nbsp;отеле, подбирайте индивидуальные предложения. Общение должно быть душевным и#nbsp;искренним.
Когда гость на пороге: особенности обслуживания клиентов в гостиницах и онлайн
Общение с#nbsp;клиентом начинается задолго до#nbsp;его заселения в#nbsp;гостиницу. Человек подбирает отель и#nbsp;связывается с#nbsp;менеджерами по#nbsp;бронированию. Ваша задача на#nbsp;этом этапе#nbsp;— продать услугу, поэтому:
Используйте несколько каналов связи. Например, дополните сайт виджетами с#nbsp;формами для#nbsp;бронирования, добавьте кнопку «Заказать звонок» или настройте чат-бот в#nbsp;мессенджерах и#nbsp;соцсетях.
Определите потребности. Чего хочет ваш гость? Сначала узнайте его предпочтения, только потом предлагайте доступные варианты. Например, «Какой номер вы#nbsp;бы#nbsp;хотели: с#nbsp;видом на#nbsp;море или горы?».
Говорите о#nbsp;выгодах для#nbsp;клиента. Наличие бассейна, фитнес-зала, кондиционера в#nbsp;номере#nbsp;— не#nbsp;ценности, пока вы#nbsp;не#nbsp;презентуете их#nbsp;с#nbsp;учетом интересов гостя. Составьте образ предстоящего отдыха. Например, «Вы#nbsp;сможете выпить чашку чая, не#nbsp;выходя из#nbsp;номера».
Будьтеприветливы. Поблагодарите человека за#nbsp;то, что он#nbsp;выбрал ваш отель и#nbsp;пожелайте отличного отдыха. Даже в#nbsp;случае отказа от#nbsp;бронирования предложите оставить контакты в#nbsp;обмен на#nbsp;выгоду. Например, путеводитель по#nbsp;городу, список лучших ресторанов и#nbsp;кафе.
При заселении гостей расскажите об#nbsp;удобствах и#nbsp;ценах на#nbsp;услуги. Так, отдыхающие часто интересуются службами такси, экскурсиями, ближайшими магазинами. Подскажите, куда обратиться при возникновении вопросов, как связаться с#nbsp;администратором.
Важно. Оставайтесь на#nbsp;связи даже после выезда человека из#nbsp;отеля. Попросите оставить отзыв, выразите надежду увидеть его снова. Спокойно принимайте критику#nbsp;— она поможет вам улучшить сервис.
Организация первоклассного обслуживания в#nbsp;гостинице#nbsp;— длительный процесс. Он#nbsp;предполагает не#nbsp;только подбор персонала и#nbsp;утверждение регламентов общения с#nbsp;клиентами, но#nbsp;и#nbsp;автоматизацию бизнес-процессов. Подключите СберБизнесБот, чтобы упростить работу с#nbsp;гостями и#nbsp;повысить её#nbsp;эффективность.
Виртуальный ассистент поможет:
разгрузить персонал#nbsp;— администраторы могут решать проблемы клиентов, а#nbsp;стандартные вопросы доверьте программе;
оставаться на#nbsp;связи 24/7#nbsp;— принимайте заявки даже в#nbsp;выходные и#nbsp;ночью;
подобрать и#nbsp;забронировать номер#nbsp;— выбирайте готовый сценарий или создавайте собственный без привлечения программистов;