Скорость обработки заказа#nbsp;— период времени, который проходит с#nbsp;момента заказа клиентом до#nbsp;принятия заказа в#nbsp;работу сотрудником компании. Разбираемся, на#nbsp;что влияет скорость обработки заказов и#nbsp;как еёувеличить.
Почему важна скорость обработки заказа
От#nbsp;скорости обработки заказа напрямую зависит конверсия в#nbsp;оплату. Если человек делает заказ на#nbsp;сайте, а#nbsp;менеджер связывается с#nbsp;ним лишь через несколько часов или даже на#nbsp;следующий день, вероятность совершения оплаты значительно снижается.
Это актуально как для#nbsp;сферы онлайн-ритейла, так и#nbsp;для услуг. Человек может оставить свои контакты на#nbsp;сайте, например, для#nbsp;расчета стоимости услуг через менеджера.
Если менеджер будет медлить со#nbsp;звонком, человек может обратиться к#nbsp;конкуренту, который реагирует быстрее. Скорость обработки заказов часто влияет на#nbsp;конечную конверсию и#nbsp;продажу.
В#nbsp;интернет-магазинах клиенты часто совершают импульсивные покупки. В#nbsp;этом случае скорость обработки заказа также очень важна, поскольку на#nbsp;эмоциональном пике человек с#nbsp;большей вероятностью сделает оплату. Если заказ обработать поздно, увеличится количество возражений, у#nbsp;потенциального клиента логика сменит эмоции, и#nbsp;он#nbsp;может отложить решение о#nbsp;покупке.
Люди не#nbsp;любят ждать. Часто длительный ответ оператора в#nbsp;онлайн-чате или пауза перед обработкой заказа воспринимаются пользователями резко негативно. Промедление может стать триггером, отменяющим решение о#nbsp;покупке.
Проблема усугубляется в#nbsp;случае, когда в#nbsp;компании нет ресурсов для#nbsp;обработки заказов в#nbsp;нерабочее время, в#nbsp;выходные дни и#nbsp;праздники. Не#nbsp;каждый бизнес может позволить себе целый штат операторов и#nbsp;менеджеров отдела продаж для#nbsp;круглосуточной работы.
Прием и обработка заказов клиентов: советы и рекомендации
Как осуществлять обработку заказов и#nbsp;сбор заявок от#nbsp;потенциальных клиентов более эффективно:
1) Упростите форму оформления заказа. Уберите лишние поля и#nbsp;оставьте только самые необходимые. Большое количество полей для#nbsp;заполнения снижает вероятность оформления заказа. Если речь об#nbsp;интернет-магазине, заказчику необходимо дать возможность оплатить товары в#nbsp;корзине сразу, не#nbsp;дожидаясь подтверждения оператора.
2) Собирайте контакты посетителей сайта разными способами. Используйте для#nbsp;сбора контактных данных людей не#nbsp;только форму оформления заказа, но#nbsp;и#nbsp;виджет обратного звонка, формы для#nbsp;сбора контактов в#nbsp;обмен на#nbsp;лид-магнит.
3) Используйте скрипты продаж. Даже если человек сам проявил интерес и#nbsp;готовится сделать заказ, необходимо держать наготове ответы на#nbsp;основные возражения, а#nbsp;диалог вести по#nbsp;заранее подготовленным скриптам. В#nbsp;противном случае конверсия в#nbsp;оплату может снижаться, особенно в#nbsp;сфере услуг, когда имеет место большая вилка цен, а#nbsp;у#nbsp;заказчика могут быть весомые возражения:
4) Сократите время ожидания заказчика. Чем быстрее будет обработан заказ, тем лучше для#nbsp;компании и#nbsp;тем выше конверсия в#nbsp;заключение сделки. Как контролировать работу операторов отдела продаж и#nbsp;отслеживать время, через которое они реагируют на#nbsp;заказ? Можно воспользоваться системой учета клиентов, которая сохраняет все эти данные. Ряд процессов можно автоматизировать. Например, после формирования заказа отправлять человеку автоматическое письмо или смс-сообщение с#nbsp;информацией о#nbsp;статусе заказа.
5) Тестируйте скрипты. Продающие скрипты и#nbsp;различные сценарии обработки возражений могут давать разную конверсию. Крайне важно тестировать все скрипты разговора с#nbsp;клиентами, чтобы выявлять наиболее эффективные и#nbsp;конверсионные решения.
6) Автоматизируйте обработку заказов. Обработку заказов и#nbsp;даже общение с#nbsp;заказчиком можно автоматизировать. Для#nbsp;этого достаточно настроить качественный чат-бот.
Как повысить скорость обработки заказа
Один из#nbsp;самых простых способов повысить скорость обработки заказов на#nbsp;сайте#nbsp;— использовать чат-бот. Чат-бот#nbsp;— это виджет специального диалогового окна, который встраивается в#nbsp;код сайта.
Часто на#nbsp;сайтах используются виджеты онлайн-чатов, где пользователь общается с#nbsp;реальным сотрудником компании. Такой подход имеет большое количество недостатков. Это ресурсозатратно, оператор не#nbsp;сможет отвечать оперативно в#nbsp;круглосуточном режиме, нанять нескольких операторов может не#nbsp;каждая компания.
Кроме того, ни#nbsp;один оператор не#nbsp;сможет вести диалог одновременно с#nbsp;десятками людей. Более рационально использовать автоматизированные чат-боты, где заранее прописываются ответы на#nbsp;популярные вопросы пользователей, а#nbsp;с#nbsp;человеком общается компьютер.
Автоматизированный чат-бот может моментально отвечать потенциальному клиенту, в#nbsp;разы быстрее человека обрабатывать заявки и#nbsp;заказы. Это может значительно повысить конверсию в#nbsp;совершение оплаты.
Настроить чат-бот, который автоматически будет отвечать потенциальным клиентам на#nbsp;их#nbsp;вопросы, обрабатывать возражения и#nbsp;формировать заказы, можно с#nbsp;помощью сервиса СберБизнесБот.
Реплики чат-бота заранее прописываются в#nbsp;сценарии разговора. Далее бот следует по#nbsp;алгоритму:
1. анализирует текст, который пишет пользователь;
2. выявляет, что нужно этому конкретному пользователь;
3. подбирает наиболее релевантный ответ из#nbsp;базы сценариев.
Сценарии для#nbsp;чат-бота может написать маркетолог компании, руководитель отдела продаж или сам предприниматель. Также в#nbsp;сервисе СберБизнесБот есть услуга написания сценариев под ключ и#nbsp;бесплатный 14-дневный период для#nbsp;новых пользователей.