В идеальной модели бизнеса всё просто — клиент зашёл на сайт, провёл несколько минут в каталоге, сравнил пару товаров, выбрал подходящий, добавил его в корзину, оплатил и оформил доставку. Но реальность выглядит иначе — даже простейший лендинг с тремя видами продукции и подробно описанными условиями может вызвать массу вопросов у потенциальных покупателей. Игнорировать их — терять заказы, сокращать конверсию и лишаться прибыли.
Чтобы отвечать на вопросы клиентов, нужно создать собственную службу поддержки или отдать эту задачу стороннему колл-центру на аутсорс. Впрочем, современные технологии позволяют воспользоваться ещё одним решением — более простым, надёжным и доступным. Мы расскажем о применении чат-ботов в бизнесе, об их преимуществах и о том, какие задачи они решают.
Как работает чат-бот
Начнём с самого понятия. Чат-бот — приложение, призванное имитировать общение с живым человеком.
Чат-ботов можно условно разделить на три категории по принципу действия:
- Алгоритмический — самый простой вариант. Программа задаёт вопрос и предлагает готовые варианты ответа. Фактически, это просто меню с подсказками, помогающими быстрее находить нужные разделы.
- Детерминированный (сканер) — самый популярный вид. Ищет ключевые фразы в ответах клиента и выбирает подходящие ответы в зависимости от содержания беседы.
- Искусственный интеллект (нейросеть) — новый тип, с которым сейчас экспериментируют разработчики. Программа обучается в процессе работы — точность выбора ответа повышается с каждым диалогом. При хорошей настройке пользователю сложно отличить её от живого человека.
Чат-бота можно встроить в большинство платформ, поддерживающих общение в переписке. Это могут быть социальные сети, сайты с объявлениями, формы помощи на сайтах, электронная почта мессенджеры и разнообразные приложения. Впрочем, современные боты не ограничиваются текстом. Пример — многочисленные голосовые помощники, которые есть у крупнейших представителей IT-рынка.
Зачем бизнесу нужны чат-боты
Многие чат-боты служат интерактивными помощниками. Они предоставляют подробную справочную информацию по запросам клиентов, а при необходимости дают ссылки на нужные разделы сайта. Например, чат-бот банка расскажет посетителю о том, какие документы необходимы для получения кредита или открытия депозитного счёта. Если этого окажется мало, он даст ссылку на типовой договор и подробные условия обслуживания.
Но чат-боты также умеют решать основную задачу бизнеса — продавать и приводить к выполнению целевых действий (лидов). Они предлагают клиенту наиболее подходящие виды товаров и услуг, а также приводят аргументы в пользу этих продуктов. Например, в интернет-магазине чат-бот может сформировать список товаров на основе истории поиска и запросов. Чтобы ускорить совершение целевого действия, он расскажет о популярности продукта, сроках действия скидки или ограниченном предложении.
Бот-консультант послужит альтернативой каталогу товаров на сайте. Пока клиент готов отвечать на вопросы, он будет устанавливать дополнительные фильтры, сужая поисковую выдачу.
Пример диалога с чат-ботом в интернет-магазине
— «Какие мобильные аксессуары вас интересуют?»
— «Чехлы»
— «Для какого смартфона требуется чехол?»
— «iPhone 13»
— «Какие чехлы вас интересуют — силиконовые, пластиковые, металлические, деревянные?»
— «Силиконовые»
— «Какого цвета должен быть ваш чехол?»
— «Жёлтого»
— «Показываю жёлтые силиконовые чехлы для iPhone 13».
Диалог с чат-ботом длится меньше минуты. При этом клиент отвечает всего на четыре вопроса и получает персонализированный набор предложений. При самостоятельном поиске он потратил бы несколько минут — за это время его удовлетворённость сайтом может снизиться, что приведёт к падению конверсии.
Бот-администратор принимает и сортирует заявки, обработкой которых потом будет заниматься сотрудник компании. Он уточнит, какая услуга интересует посетителя и какое время подходит для записи.
Пример диалога с чат-ботом частной клиники
— «Добрый день! К какому врачу вы хотели бы записаться на приём?»
— «Окулист»
— «Какой день приёма окулиста вас интересует?»
— «Вторник»
— «Во вторник, 11.01 доступна запись на 13:00, 13:30 или 18:30. Какое время вас интересует?»
— «Полседьмого»
— «Ваша запись к окулисту во вторник, 11.01 на 18:30. Врач Андреев А. А. Ждём вас в клинике, не забудьте надеть маску перед посещением!»
Это идеальный сценарий, в котором запись прошла без участия человека. Если диалог с клиентом не складывается, чат-бот может переключить его на оператора. Если в разговоре употребляются ругательства или он касается нарушения закона, заявка будет отклонена.
Бот-посредник приветствует посетителя и «развлекает» его до соединения с сотрудником компании. Статистика колл-центров показывает, что 30% покупателей уходят из-за 10-секундной задержки. Если им приходится ждать несколько минут, вы потеряете до 90% потенциальных клиентов. Бот может также «подогреть» беседу, рассказав о специальных предложениях дня. К моменту подключения оператора вероятность совершения целевого действия уже будет намного выше.
Впрочем, этим сфера деятельности чат-ботов не ограничивается. Программы такого типа помогают новым сотрудникам освоиться на рабочем месте, собирают отзывы, принимают жалобы и даже оказывают базовую психологическую помощь.
Плюсы и минусы использования чат-ботов в бизнесе
Главное преимущество чат-бота — автоматизация взаимодействия с клиентом. Она помогает упростить структуру предприятия, сократить расходы на оплату труда и организацию рабочих мест, минимизировать затраты на аутсорсинг и предоставить руководителям больше времени для принятия важных управленческих решений.
Вот ещё несколько полезных качеств чат-ботов:
- Круглосуточная доступность. Содержать колл-центр, который работает в режиме 24/7, очень сложно и дорого. В отличие от живого человека, бот не устаёт, ему не нужна передышка. Кроме того, он может вести общение с несколькими клиентами одновременно.
- Быстрая реакция. Выше мы показали пример, когда программа помогает клиенту быстрее найти нужный товар и совершить покупку. Время отклика измеряется миллисекундами, тогда как оператор в среднем набирает ответ за 10−15 секунд.
- Точность. Бот лишён «человеческого фактора». Он предоставит ту информацию, которая от него требуется. Благодаря этому клиент будет удовлетворён общением — это подкрепит позитивный опыт взаимодействия и поможет сгладить негатив.
Конечно, ботов нужно использовать с осторожностью. Сегодняшние программы отличаются от того искусственного интеллекта, который мы видим в фантастических фильмах. С одной стороны, восстание машин нам пока не грозит. А с другой, мы получаем некоторые минусы.
- Несовместимость с некоторыми видами бизнеса. Там, где важно живое человеческое общение, боты пасуют. Пример — страхование жизни, услуги психолога или подбор няни для ребёнка.
- Ограниченные возможности. Предусмотреть всё невозможно. Рано или поздно возникнет ситуация, когда клиент выйдет за пределы компетенции бота. Важно настроить его так, чтобы в этот момент он передал диалог оператору.
- Ошибки распознавания. Если клиент пишет слова неправильно или употребляет диалектизмы, даже службы автокоррекции могут дать сбой. В таком случае общение с живым человеком будет более продуктивным.
Как добавить чат-бота на сайт
Разработка чат-бота — нелёгкое дело. Даже если вы используете простейшую алгоритмическую модель, вам понадобится знание языков программирования и разметки. А вот создание искусственного интеллекта требует долгой слаженной работы коллектива IT-специалистов.
Впрочем, если вы уже знаете, зачем вашему бизнесу нужен чат-бот, можно обойтись и меньшими усилиями. Существуют сервисы, позволяющие добавить электронного помощника за считанные минуты. Отличным примером служит СберБизнесБот. Его можно настроить без навыков программирования — есть готовые решения для медицины, туризма, розничных продаж и некоторых других отраслей. Сценарии ответов можно собирать из готовых блоков по принципу конструктора или писать самостоятельно. Есть бесплатный пробный период длительностью 14 дней.
Заключение
Чат-бот приносит пользу любому бизнесу, который имеет хоть какое-то отношение к интернету. Даже если в вашей отрасли необходимо живое общение с клиентом, он может играть роль секретаря, предоставлять подробную справку или помогать новым сотрудникам осваиваться на рабочем месте. Внедрение чат-бота не требует больших усилий благодаря сервису СберБизнесБот — чтобы добавить его на сайт, вам достаточно скопировать одну готовую строчку кода.
