Все статьи
Клиентский сервис

Как чат-бот помогает малому бизнесу общаться с покупателями? Простые шаги для улучшения клиентского сервиса

Раньше чат-боты были простыми программами, которые поддерживали несложные диалоги с посетителями сайта, выбирая ответ из баз данных и реагируя на определенные команды. Их заслуженно не любили — получить внятный ответ было практически невозможно. Бот скорее затруднял общение, чем помогал.


Развитие технологий изменило картину, и сегодня чат-бот хорошо понимает человеческую речь. Он успешно распознает слова и выдает правильный ответ на вопрос вне зависимости от формы, в которой этот вопрос был задан.

О том, как чат-бот помогает в бизнесе, расскажем на примере СберБизнесБота — легкой в настройке программы, которая способна принять на себя часть входящих запросов.


Чат-бот решает две важные задачи


Быстро отвечает клиенту. Посетителю не нужно тратить время на серфинг по сайту или звонок в компанию: можно задать вопрос через чат-бот и быстро получить ответ — на это уходит всего несколько секунд. При этом бот работает в режиме 24/7, а значит не допускает пропущенных запросов в выходные и праздники.


Снимает нагрузку с сотрудников, успешно справляясь со стандартными вопросами. Например, клиент стоит в пробке, ему некогда искать информацию о часах работы и адресе магазина, он отправляет запрос в чат-бот. Для ответа не нужно привлекать оператора, бот все сделает сам: подскажет адрес, время работы и маршрут проезда.


Как работает чат-бот?


Для работы СберБизнесБоту нужна чат-платформа — например, известный многим сервис Jivo. Он помогает настроить общение с клиентами в любых мессенджерах и на самом сайте. Все сообщения приходят в единое рабочее пространство — ни одно из них не теряется, а историю сообщений можно посмотреть в архиве.

К такой платформе подключают чат-бот. Он первым «читает» входящие сообщения и отвечает на стандартные запросы: например, помогает покупателям выбрать товар или подсказывает статус заказа.

Также бот может рассказать про условия доставки или возврата

Сложные и нестандартные диалоги бот передает операторам. Это могут быть не только операторы сервиса, но и специалисты компании-заказчика — платформа Jivo позволяет переадресовывать вопросы внутрь компании. Это очень эффективно при работе со сложными запросами. Так тандем Jivo-СберБизнесБот помогает быть на связи с клиентом в режиме 24/7.

Подключение СберБизнесБота и чат-платформы занимает три минуты. Для этого достаточно зайти на сайт и зарегистрироваться через email, Сбер ID или СберБизнес ID. Чтобы подключиться к чат-платформе, нужно скопировать лишь ключ (токен) и вставить его в личный кабинет Jivo. Остается только настроить диалоги из библиотеки и при желании написать собственные сценарии. С этого момента примерно 20% диалогов могут проходить без участия операторов и только остальные разговоры переводятся с робота на людей.



В каких ситуациях чат-бот помогает лучше всего?


✅ Бот станет лучшим средством коммуникации в ситуации с большим количеством типовых обращений. Например, вопрос «Есть ли у вас в продаже прибор для измерения кислорода в крови?» бьет все рекорды в аптечных сетях. Для ответа на него теперь не нужно привлекать сотрудников, бот прекрасно справится сам.


✅ Бот станет незаменимым помощником в форс-мажорной ситуации. «Как обменять билет?», «Можно ли отменить бронирование?» «Куда обращаться за помощью?» и другие похожие вопросы в нестандартной ситуации требуют незамедлительных и четких ответов. Бот справится с первичным информированием лучше и точнее, чем операторы.

Бот поможет организовать мероприятие с большим количеством гостей. Многие захотят уточнить адрес, расспросить, как добраться, какой будет дресс-код и программа мероприятия, как расселиться, где поставить печать на командировочное удостоверение — все эти вопросы могут обрушить работу колл-центра. Прописанные сценарии чат-бота снимут с операторов лишнюю нагрузку.

Если чат-бот не справится с каким-то запросом клиента, то моментально переведет разговор на оператора. Со временем таких разговоров может становиться меньше: бот будет использовать историю вопросов и ответов, чтобы лучше понимать ваших клиентов.


✅ Платить вы будете только за те диалоги, в которых искусственный интеллект справился без участия человека. Их стоимость — от 6 до 20 рублей в зависимости от объема запросов.

Чат-бот примет на себя рутину и освободит сотрудников для более важных дел. Автоматизируйте общение с клиентами в соцсетях, благодаря СберБизнесБоту. Переходите по ссылке, чтобы узнать больше о сервисе и оформить подключение.