Если вы хотите автоматизировать общение с посетителями сайта, нужно создать сценарий для чат-бота, принимающего обращения. Качество проработки диалогов влияет на успех бизнеса — положительные впечатления повышают конверсию, а негативные могут отпугнуть потенциальных клиентов. Рассказываем подробнее о том, как настроить виртуального помощника.
Как начать работу над сценарием для чат-бота
Первый шаг — поставить цель. Она зависит от особенностей вашей компании и её продукта. Для интернет-магазина целевым действием будет завершённая и оплаченная покупка, для сферы услуг — запись на приём, для новостного сайта — подписка на рассылку.
Впрочем, не все чат-боты преследуют коммерческие цели. Они могут предоставлять справочную информацию по запросу, оказывать помощь в навигации по сайту, рассказывать об условиях предоставления услуг, помогать новым сотрудникам освоиться на рабочем месте и выполнять другие задачи.
На этом этапе очень важно выбрать платформу для создания бота — от неё будут зависеть возможности программы. Один из таких сервисов — СберБизнесБот. В нём есть готовые шаблоны диалогов, которые можно собирать по принципу конструктора и настраивать под потребности вашего бизнеса.
Система распознаёт естественный язык, создавая имитацию живого общения. Приложение легко интегрируется в большинство CMS, а также связывается с социальными сетями и мессенджерами.
Как создать концепцию чат-бота для вашего сайта
Виртуальному помощнику нужна личность, соответствующая сфере деятельности компании и целевой аудитории. В магазине косметики тон общения может быть дружественным и рекомендательным, в каталоге видеоигр — живым и непосредственным, а в автосалоне — подчёркнуто деловым и нейтральным. Если личность программы скорее дружелюбная, в ответах могут появляться невербальные средства общения — эмодзи, стикеры, картинки и даже мемы.
Важно понять, удастся ли сделать интеграцию сервиса с вашей CRM. Если это реально, диалоги стоит персонализировать — добавить в них личное обращение к пользователю и рекомендации на основе истории просмотров.
В примерах сценариев для чат-ботов можно увидеть тщательную работу над ошибочными сообщениями. Во многом именно здесь проявляется личность программы. Не распознав реплику собеседника, она может извиниться, пошутить или предложить сформулировать запрос точнее. Подумайте, какая реакция будет более уместной.
Как написать диалоги для чат-бота
Первым делом составьте список часто задаваемых вопросов. Если вы уже работали с колл-центром, за основу можно взять его отчёты. Если нет — ищите FAQ предприятий, которые работают в той же сфере. Проведите серию тестов сайта — можно даже попросить нескольких знакомых оформить тестовый заказ.
Диалоги для чат-бота должны быть структурированы. Объедините их по темам. Затем укрупните список ещё раз, сформировав от 2 до 5 разделов для главного меню. Теперь у вас есть всё необходимое для составления сценария. Он пишется в виде блок-схемы, которую можно оформить в конструкторе выбранного вами сервиса или даже в текстовом редакторе.
Создание архитектуры для чат-ботов — сложная и ответственная работа, которая требует знания психологии, базовых принципов программирования и методик продаж. Желательно привлечь к ней профессионала, умеющего строить правильные алгоритмы. Но если ваш бизнес только набирает обороты, начать можно самостоятельно. Вам помогут такие советы:
- Выберите ненавязчивый и дружелюбный способ начать диалог. Обычно при открытии сайта вы видите кнопку помощи. Отдельное окно чата открывается, если пользователь просматривает много страниц или долго не совершает целевое действие.
- Используйте кнопки быстрых действий там, где это возможно. Упростите ввод ответов для пользователя. Но не запрещайте набирать запрос текстом — некоторым людям так удобнее общаться.
- Ставьте закрытые вопросы, предполагающие ограниченное число ответов. Например, в магазине — какой чехол вам нужен, чёрный, белый, серый или яркого оттенка? В салоне красоты — какая услуга вас интересует, стрижка, маникюр или депиляция?
- Старайтесь не строить блок-схемы глубже пяти уровней. Если человеку приходится совершать больше действий, он начинает уставать от бесконечных кликов и отвлекается от диалога.
- Обязательно продумайте возможность перехода на один уровень назад и мгновенного возврата в главное меню. Проверьте, чтобы любые части блок-схемы согласовывались друг с другом в обоих направлениях.
- Составьте алгоритм закрытия сессии. Кроме совершения целевого действия клиент может закрыть окно, оставить сообщение без внимания или подтвердить, что бот ответил на все его вопросы.
Что касается текстового наполнения диалога, оно составляется при помощи простых слов. Не пытайтесь сыпать терминами, стараясь подчеркнуть свой профессионализм — такой тон общения может показаться наигранным и высокомерным. После написания сценария перечитайте его несколько раз. Подумайте, можно ли упростить какие-либо действия для клиента. Проверьте длину каждого сообщения — в идеале она варьируется от 50 до 150 символов без пробелов.
Как отладить чат-бота на вашем сайте
Даже идеально прописанный диалог может оставить негативное впечатление из-за досадных ошибок. Поэтому важно продумать «пути отступления» для программы. Альтернативные сценарии понадобятся в случаях:
- если запросы пользователя выходят за рамки полномочий программы. Можно предложить ему связаться с оператором или оставить номер телефона для обратной связи;
- если выбранное действие не работает. Например, не загружаются данные из CRM. Согласитесь, лучше увидеть нейтральное обращение, чем %USERNAME%;
- если оператор недоступен. Вместо того, чтобы держать клиента в напряжении, предложите ему оставить контакты — с ним свяжутся, как только сервис заработает;
- если пользователь долго не может решить, какой вариант ему подходит. После истечения определённого времени бот может предоставить справку или рекомендации;
- если клиент отвечает не структурированно, например, пишет каждое слово в отдельном сообщении. Можно автоматически вернуть его на предыдущий уровень диалога или попросить уточнить запрос.
Чтобы усовершенствовать программу, ищите успешные примеры диалогов для чат-ботов, настраивайте аналитику на собственном сайте и регулярно проводите тестирование. Обнаружив типовые ошибки, не оставляйте их в отчётах, а корректируйте сценарий, удерживая внимание посетителя и улучшая конверсию.
Заключение
Написание диалогов для чат-бота — сложная и ответственная работа на стыке нескольких профессий. Если вы только начинаете разбираться в этой отрасли, вам стоит воспользоваться простым и удобным конструктором.
СберБизнесБот поможет автоматизировать общение с клиентами без программирования — сервис подключается к сайту при помощи одной строчки кода. Более того, вам не придётся покупать подписку — вы платите только за успешные диалоги.
