Все статьи

Онлайн-поддержка пользователей: для чего нужна и как организовать

Хороший клиентский сервис способен приносить бизнесу большую прибыль и#nbsp;новых покупателей. В#nbsp;статье разберем, зачем нужна поддержка пользователей, как её#nbsp;организовать и#nbsp;какие инструменты для#nbsp;этого можно использовать.

Что такое онлайн-поддержка

Онлайн-поддержка или саппорт#nbsp;— это отдел, который решает проблемы клиентов и#nbsp;делает сервис дружелюбным. Через поддержку компания может получить информацию о#nbsp;технических недочетах и#nbsp;сбоях в#nbsp;работе. Например, если у#nbsp;пользователя есть проблема с#nbsp;доставкой товара, специалист чата обработает обращение и#nbsp;передаст информацию в#nbsp;отдел логистики.
Если у#nbsp;бизнеса нет интернет-поддержки пользователя, то#nbsp;вопросы окажутся нерешенными. В#nbsp;этом случае покупатели могут перейти к#nbsp;конкурентам, которые настроили каналы связи с#nbsp;покупателями.
Служба поддержки должна быть максимально доступной и#nbsp;быстрой. Покупатели привыкли, что могут получить ответ на#nbsp;свой вопрос даже ночью. Поэтому круглосуточная поддержка будет выделять вас среди конкурентов.
При правильной организации саппорта менеджеры принимают обратную связь и#nbsp;передают её#nbsp;руководству для#nbsp;аналитики.

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача саппорта#nbsp;— принимать обращения клиентов, фиксировать их#nbsp;и#nbsp;оперативно решать. Иногда для#nbsp;этого достаточно простого ответа, а#nbsp;иногда нужно создавать заявку для#nbsp;разных отделов.
С#nbsp;технической точки зрения саппорт выполняет следующие задачи:
  • Принимает обращения покупателей.
  • Обрабатывает запросы.
  • Собирает и#nbsp;анализирует решенные инциденты и#nbsp;вопросы.
  • Работает с#nbsp;одним клиентом, пока задача не#nbsp;закроется.
  • Информирует пользователей о#nbsp;статусе обращения, даёт ответы на#nbsp;вопросы по#nbsp;нему и#nbsp;результатам.
  • Контролирует решение проблемы.
  • Передаёт заявку другим специалистам.
  • Оперативно информирует о#nbsp;проведении плановых технических работ.
В#nbsp;зависимости от#nbsp;ниши этот список задач может пополняться. Поэтому перед тем, как запускать чат поддержки пользователей, нужно составить скрипты и#nbsp;шаблоны разговоров.
Канал обращения может быть любым. Практически любой из#nbsp;них можно автоматизировать.
Качество работы саппорта влияет на#nbsp;репутацию компании и#nbsp;лояльность. Сейчас пользователи не#nbsp;захотят сотрудничать с#nbsp;компанией, которая не#nbsp;может предоставить помощь в#nbsp;выборе продукта, оформлении заказа или организации доставки.
Есть несколько причин плохого клиентского сервиса:
  • Грубые ответы со#nbsp;стороны менеджеров.
  • Некомпетентность консультантов.
  • Долгий ответ со#nbsp;стороны поддержки.
  • Медленный прием заявок.
  • Долгое решение вопроса.
  • Игнорирование обращений покупателей.
Из-за этого бизнес может столкнуться с#nbsp;серьезными проблемами:
Потеря клиентов. Если специалисты технической поддержки постоянно грубят, не#nbsp;решают вопрос или перестают отвечать, то#nbsp;компания рискует потерять покупателей. После такого общения пользователи уходят безвозвратно.

Низкая потребительская лояльность. Компании прилагают много усилий, чтобы расположить к#nbsp;себе новых пользователей. Организованная работа саппорта в#nbsp;этом поможет.

Не#nbsp;работают личные рекомендации. Если покупателю не#nbsp;понравилось обслуживание, то#nbsp;он#nbsp;не будет советовать сервис никому из#nbsp;своих друзей и#nbsp;близких. Тогда бизнес потеряет старых клиентов и#nbsp;не#nbsp;получит новых.
Саппорт же помогает клиентам оставаться довольными даже после конфликтной ситуации и дает мощный драйвер для роста бизнеса.

Советы, как организовать службу поддержки

Службу поддержки можно адаптировать под конкретную компанию и#nbsp;нишу. Сценарии общения будут разными, из-за чего нужно продумывать всю работу саппорта до#nbsp;мелочей. Для#nbsp;онлайн-школы будет актуально отвечать на#nbsp;обращения по#nbsp;поводу формата занятий, для#nbsp;интернет-магазина#nbsp;— решать проблемы с#nbsp;доставкой.
Есть несколько универсальных советов, которые помогут вам провести организацию онлайн-поддержки пользователей:
  • Прислушайтесь к#nbsp;своим покупателям. Перед внедрением саппорта в#nbsp;бизнес-процессы узнайте о#nbsp;своих потенциальных клиентах. Посмотрите, что они пишут о#nbsp;товаре и#nbsp;что хотят видеть в#nbsp;сервисе.
  • Организуйте открытый канал связи. Сейчас есть много инструментов для#nbsp;работы службы поддержки. В#nbsp;некоторых из#nbsp;них можно настроить автоматизацию и#nbsp;получать заявки из#nbsp;разных источников.
  • Соберите команду специалистов и#nbsp;проведите обучение сотрудников. В#nbsp;этой работе важна доброжелательность, эмпатия и#nbsp;умение быстро обрабатывать информацию.
  • Составьте скрипты и#nbsp;гайды для#nbsp;сотрудников. Вся информация, которую вы#nbsp;собрали о#nbsp;ваших покупателях, пригодится в#nbsp;составлении шаблонов для#nbsp;ответов. На#nbsp;них специалисты будут опираться при общении с#nbsp;покупателями и#nbsp;потенциальными клиентами.
  • Организуйте правильную обратную связь. Нельзя заранее предугадать, какие проблемы возникнут у#nbsp;покупателей. Хороший способ это понять#nbsp;— настроить форму обратной связи на#nbsp;сайте.
  • Сделайте оперативность приоритетом в#nbsp;работе. У#nbsp;всех сейчас не#nbsp;хватает времени, и#nbsp;терять его на#nbsp;ожидание никто не#nbsp;захочет. Пробуйте улучшить скорость ответов с#nbsp;помощью автоматизации.
  • Отслеживайте лояльность со#nbsp;стороны клиентов. Анализируйте, как пользователи реагируют на#nbsp;общение, что отвечают и#nbsp;чем они недовольны.
Задавайте вопросы, решайте проблемы и взаимодействуйте с клиентами. Для этого в службе поддержки можно использовать чат-боты.

Как чат-бот поможет организовать службу поддержки

Чат-бот#nbsp;— это виртуальный ассистент для#nbsp;общения с#nbsp;покупателями. Сервис работает по#nbsp;заранее составленным скриптам и#nbsp;распознает запрос пользователя по#nbsp;ключевым словам. Вариантов применения чат-бота много. Его можно создать для#nbsp;любой ниши и#nbsp;задачи. Плюс чат-ботов в#nbsp;том, что они берут на#nbsp;себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на#nbsp;самые популярные вопросы.
Для#nbsp;таких задач подойдет СберБизнесБот. Это готовый конструктор чат-ботов, в#nbsp;котором есть готовые шаблоны диалогов под разные отрасли бизнеса. Виртуального помощника можно настроить в#nbsp;пару кликов#nbsp;— для#nbsp;этого необязательно быть программистом. С#nbsp;помощью удобного конструктора вы#nbsp;сможете подобрать нужный сценарий и#nbsp;настроить его, опираясь на#nbsp;индивидуальные характеристики компании.
Как чат-боты помогут в#nbsp;работе онлайн-поддержки:
  • Доступность. Чат-бот можно подключить к#nbsp;сайту, к#nbsp;социальным сетям или к#nbsp;любому мессенджеру. В#nbsp;отличие от#nbsp;живых операторов бот может отвечать в#nbsp;любое время, даже в#nbsp;выходные и#nbsp;праздники.
  • Сокращение расходов. Для#nbsp;компании выгоднее подключить чат-бота, чем брать нового сотрудника и#nbsp;обучать его с#nbsp;нуля. Хоть полная автоматизация персонала пока невозможна, боты могут выполнять простые типовые задачи.
  • Работа с#nbsp;типовыми запросами. Чат-боты могут автоматизировать 30% задач, которые связаны с#nbsp;простыми запросами. Благодаря программе не#nbsp;будет очередей из#nbsp;диалогов, где есть одинаковые вопросы.
  • Быстрые ответы. Менеджеру на#nbsp;ответ нужно около минуты. Надо открыть чат, увидеть обращение и#nbsp;напечатать ответ. Бот#nbsp;же отвечает на#nbsp;любой запрос за#nbsp;секунды и#nbsp;экономит много времени.
  • Минимум необработанных обращений. Чат-бот может отвечать на#nbsp;каждую заявку и#nbsp;вызывать оператора только в#nbsp;случае нестандартных вопросов. Так менеджер не#nbsp;тратит свое время на#nbsp;банальные и#nbsp;простые ответы.
Подключение СберБизнесБота закроет все эти задачи. Все, потому что:
Его легко внедрить. Чтобы создать своего бота, не#nbsp;нужно бежать к#nbsp;программисту и#nbsp;тратить недели на#nbsp;разработку. СберБизнесБот помогает настроить виртуального помощника за#nbsp;несколько минут, с#nbsp;помощью понятного конструктора. Все, что понадобится#nbsp;— прописать сценарий или выбрать готовый.

Значительная экономия. СберБизнесБот оплачивается только за#nbsp;диалоги, в#nbsp;которых не#nbsp;участвовал оператор.

Лояльная аудитория. СберБизнесБот работает в#nbsp;любое время суток и#nbsp;сразу отвечает пользователю. Онможет принимать запрос даже с#nbsp;ошибками. Если человек напишет слово неправильно, бот все равно его поймет и#nbsp;решит вопрос.
2023-01-19 16:22 Клиентский сервис